Cómo influye la Comunicación no Verbal en las Actitudes de los Operadores Telefónicos.

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 1997 - Número 1

Fecha de Publicación: 04-12-2009

 

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La comunicación no verbal se refiere a los mensajes que no son hablados como los gestos, el tono, ritmo y volumen de la voz, las posturas corporales, el manejo del tiempo, etcétera. Estos mensajes nos proporcionan constantemente nuevos elementos de conocimiento sobre la personalidad y características de la persona con quien se está hablando.

Dentro de los Centros Telefónicos se llevan a cabo diversas interacciones entre los operadores y los clientes en las que intervienen, además de la comunicación oral vía telefónica, muchos aspectos no verbales que influyen para que la comunicación sea efectiva.

Cuando un operador contesta una llamada de queja, por ejemplo, imaginemos que está sentado en una postura encorvada, cansado; aunque verbalmente le esté afirmando al cliente que lo está atendiendo, su actitud sugiere indiferencia.

En la transmisión de mensajes vía telefónica, aunque solo se está empleando el canal oral de comunicación, existen numerosos aspectos no verbales de los que el individuo suele no percatarse y que tienen una influencia definitiva en su comunicación. Un operador que está despeinado, desarreglado, poco motivado y que tiene que realizar llamadas outbound para cerrar una venta, es previsible que con dichas llamadas no obtenga el éxito deseado, porque su mensaje verbal está influenciado por su actitud de inseguridad y poco interés.

Las conductas no verbales pueden repetir, contradecir, sustituir, complementar, acentuar y regular las señales verbales. Por ejemplo, si ponemos atención en los gestos que hace un operador al contestar una llamada, nos damos cuenta si ésta es de una persona agradable, si se trata de una queja o si es de un cliente muy enojado: porque generalmente los gestos del operador responderán a una actitud hacia la persona que se encuentra en la línea. La comunicación no verbal está estrechamente vinculada con los aspectos verbales de comunicación en todo momento, y solo es posible separarlos de una manera artificial para hacernos conscientes de ellos.

A continuación explicaremos los principales elementos del lenguaje corporal.

El lenguaje Corporal

Mediante el lenguaje corporal comunicamos nuestros sentimientos y actitudes. Las expresiones faciales, los gestos, las posturas, el tono de voz, son elementos para expresar nuestro agrado o desagrado, indiferencia, motivación, alegría, tristeza, en fin todo aquello que nos está influenciando en nuestro estado de ánimo. La mejor manera de predecir que tan íntima es una relación interpersonal es a través de los contactos del lenguaje corporal. Un mayor aprecio se demostrará acercándose en lugar de alejarse, inclinándose hacia adelante en vez de hacia atrás, mirando directamente a los ojos, tocando, etc. Pensemos, por ejemplo, cuando alguien está haciendo una llamada por teléfono con una persona íntima, su voz tiende a ser mas suave, con un tono más cálido, si está sentada frente a su escritorio y no quiere que lo oigan, tratará de tapar la bocina o reclinarse como queriendo proteger su espacio. De la misma manera, los operadores realizan una serie de actitudes no verbales que se "sienten" a través de la llamada.

Entre los principales elementos corporales que influyen en la comunicación de un operador se pueden mencionar los siguientes:

Gestos y expresiones faciales

La cara es el indicador más visible de nuestras emociones y sentimientos, y dentro de ella, los ojos son los que más información emotiva proporcionan.
Los gestos por su parte, dan numerosas sugerencias adicionales que se combinan con las expresiones de la cara. Por ejemplo: una caria seria y pensativa, generalmente es reforzada por gestos duros y determinados movimientos de las manos o de los brazos.

Postura y movimiento

La postura se puede definir como el arreglo y la posición del cuerpo en su conjunto. La postura puede reflejar las motivaciones internas de una persona, así como sus intenciones y actitud en una situación de comunicación determinada. Por ejemplo, si un operador está hablando con alguien "difícil", es posible que comience a mover los pies en forma nerviosa, o golpeé con sus dedos en la mesa transmitiendo ansiedad o desesperación.

La mejor manera de revelar un sentimiento de "desinterés" es por medio de la postura corporal. Por ejemplo, imaginemos a un operador mal sentado, en una actitud de flojera, haciendo llamadas para confirmar la asistencia a un evento. Quien reciba su llamada lo primero que va a percibir es que no le importa su respuesta, que a él le da lo mismo que confirme o que cancele su asistencia.

Por otra parte, cuando una persona está relajada, todo su cuerpo revela una relajada despreocupación, está más concentrada en su trabajo y seguramente su voz será segura y convincente. En cambio, cuando está tensa, su cuerpo reflejará dureza, su voz será áspera o nerviosa y podrá perder la paciencia fácilmente.
Es muy importante que la postura y apariencia de los operadores sea la de una persona que desea conseguir respuestas efectivas a su comunicación, que esté alerta a revelar una actitud positiva hacia el cliente.

La voz

Existe una clara distinción entre la forma que una persona emplea las palabras y cómo emplea su voz. La comunicación vocal no verbal, o para lenguaje, incluye características como velocidad, inflexión, potencia y tono. Estos factores existen al mismo tiempo que las palabras y se usan para modificarlas de distinta manera. La velocidad con la que una persona habla tiene varios efectos en la forma como es recibido el mensaje. Una velocidad muy rápida, por ejemplo, puede embotar los sentidos de quien escucha, de la misma forma que hacerlo demasiado lentamente. Es común que los operadores telefónicos lleguen a aprenderse su guión de tal manera que se lo "recitan" al cliente a una velocidad tan rápida que no llega a entenderse lo que dicen. Por ello, es muy importante que se module la voz y se transmita el mensaje a una velocidad adecuada.

Espacio

El manejo del espacio físico en una organización es muy importante, ya que para trabajar bien toda persona requiere de un espacio cómodo y adecuado a las funciones que realiza. Normalmente no nos damos cuenta de cómo valoramos el espacio hasta que éste nos es limitado. Por ejemplo, si encontramos nuestro lugar de trabajo lleno de papeles, lo primero que hacemos para sentarnos es quitar todo lo que nos estorba, porque nos sentimos incómodos al ver el amontonamiento en nuestro espacio.

Además del espacio físico, cada individuo tiene un espacio corporal, que es la distancia que guardamos cuando nos comunicamos con los demás. En el momento que se viola nuestro espacio corporal, es decir, cuando una persona se acerca demasiado a nosotros, por lo general nos sentimos nerviosos, inseguros y algunas veces hasta incapaces de seguir comunicándonos. Por ejemplo, si estamos junto a una persona extraña, tratamos de estar físicamente lo más alejado posible de ella, cuando esto no se puede por que estamos en un elevador o en un camión, buscamos al menos desviar la mirada a otra parte.

Si un operador no está libre en su espacio (ya sea físico o corporal) es muy posible que trasmita ansiedad, nerviosismo, inquietud; en lugar de demostrar una actitud de entusiasmó, motivación y seguridad.

Tiempo

El manejo del tiempo es otro factor muy importante en la comunicación no verbal. Por lo general, se aprecia más a l persona que nos da desinteresadamente su tiempo, que alguien que nos escucha a las carreras.

De la misma forma que con el espacio, cuando perdemos el control del tiempo, nos damos cuenta de la importancia que tiene para nuestras vidas. Pensemos, por ejemplo, cuando acudimos a una cita de trabajo y nos dejan esperando media hora, en el momento que nos recibe la persona indicada ya nos sentimos desesperados e impacientes.

Por otra parte, la presión del tiempo es un factor de gran influencia en lo que se refiere a las actividades laborales. Cuando una persona está excesivamente presionada a realizar un trabajo en un determinado tiempo, normalmente se siente angustiada y nerviosa, y quizá hasta llegue a tardarse más en terminarlo que en condiciones normales.

Algunas actividades necesitan de más tiempo para realizarlas que otras. Por ejemplo, hay guiones telefónicos que son más largos y, por lo mismo, la duración de la llamada será mayor que en otros casos. Por lo mismo, debemos ser muy conscientes al planear bien el manejo dl tiempo y reconocer los factores que están implícitos en la realización de la tarea. No es posible "ahorrarse" unos segundos en una llamada, cuando son necesarios para que se entienda bien el mensaje.

Muchas veces, por decir las cosas tan mecánicamente, los operadores contestan las llamadas y comienzan a hablar antes de que la persona los esté escuchando realmente, así lo que se oye en línea es únicamente el final del nombre de la compañía o de sus siglas: "...triz Monterrey" o "...y Sandra, en qué puedo servirle?"

La comunicación no verbal es tan importante como la comunicación verbal, ya que nuestros mensajes pueden ser distorsionados o mal interpretados, por la mala utilización de los elementos no verbales.

Debido a la influencia de los factores no verbales en el éxito de la comunicación de los Centros de Telemarketing, es importante que se trabaje, día a día, observando cómo influir para que los operadores demuestren una actitud positiva y de servicio. En algunos Centros Telefónicos se ha colocado en el lugar de trabajo de cada operador un espejo, para que él pueda observar sus conductas no verbales cuando está atendiendo a los clientes. Así ve, por ejemplo, si sus gestos son de enojo o impaciencia, si su postura es adecuada o indiferente, incluso refuerza el convencimiento a sí mismo de la bondad de los productos o servicios de la compañía, al mismo tiempo que se los vende telefónicamente al cliente.

 

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