One Stop Shop... Todo desde una sola llamada

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 1997 - Número 1

Fecha de Publicación: 20-11-2009

 

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Resort Condomuniuns International (RCI), es una de las primera compañías en México que introduce un innovador programa de Telemarketing llamado One Stop Shop. A través de "una sola llamada" se venden todos los productos de la compañía: renovación de membresía, intercambio vacacional, boletos de avión, renta de autos y seguro vacacional, entre otros. Esto ha permitido planear de una forma eficaz la duración de las llamadas y ofrecer un servicio más integral al cliente.

Desde que RCI inició sus operaciones en la ciudad de México en 1975, el Telemarketing ha sido una de las herramientas más importantes para comercializar sus servicios y productos. Gracias a que cuenta con los últimos avances tecnológicos, su Centro de Telemarketing (CTMK), puede competir con los más modernos de su tipo en Europa y Estados Unidos.

Cabe destacar que el CTMK da servicio a más de 105,000 socios tanto del país como de Centroamérica. La consistencia en su servicio se ha logrado por tres factores básicamente: su avanzada tecnología, la capacitación de su personal y al innovador programa One Stop Shop, a través del cual los clientes pueden realizar todos sus trámites de viaje "en una sola llamada".

Centro de Telemarketing: una mezcla de Inbound y Outbound

Sólo en México RCI maneja un promedio anual de 1 millón 500 mil llamadas aproximadamente. Debido a este gran volumen, su CTMK cuenta con un equipo ACD (Automatic Call Distribution), que brinda velocidad y una adecuada distribución de respuesta en las llamadas de inbound. Además, está apoyado con un software que permite a los consejeros vacacionales (operadores) manejar, al mismo tiempo, los diferentes programas comerciales. También proporciona el monitoreo y supervisión de la información, con la finalidad de que se graben las llamadas para revisarlas posteriormente y, de esta forma medir la calidad de servicio que se le otorga al cliente.

Por otra parte, el CTMK de RCI tiene varias funciones: elaboración de perfiles para conocer las necesidades de los socios y, de esta manera, diseñar productos y servicios acordes a sus requerimientos; actualizar en forma permanente su base de datos ; detectar quejas y dar seguimiento a las mismas; monitorear las llamadas de sus clientes; calificar el servicio otorgado ; realizar todas las actividades relacionadas con el intercambio vacacional y vender todos los servicios de la membresía.

Las llamadas de salida se utilizan principalmente para reforzar las campañas de correo directo como son: planes de pago en la renovación de la membresía, promociones para disfrutar de una semana vacacional y para participar en atractivos sorteos.

A diferencia de otros CTMK - que normalmente funcionan con un personal dedicado exclusivamente a recibir llamadas (inbound) y otro que las hace (outbound) - RCI cuenta con un grupo de consejeros vacacionales que hacen tanto labor de inbound como de outbound, y después de cada hora laboral se cambian los roles para hacer más eficiete y menos rutinaria la operación.

Ventajas de One Stop Shop

Antes de que RCI estableciera el programa One Stop Shop, el cliente tenía primero que solicitar su intercambio con un operador "X" (consejero vacacional) y, posteriormente hablar con otro operador "Y" para solicitarle los demás servicios que requiera para su viaje. Hoy se le ofrecen las mejores opciones en la misma llamada.

Además, debido a la amplia gama de servicios que solicitan los socios y por lo complicado del sistema de operaciones, el cliente no contaba con una persona que diera seguimiento a todos sus requerimientos. A partir de que se introdujo One Stop Shop, un solo operador atiende todas las necesidades del cliente y se convierte, de esta forma, en un consejero vacacional que va a estar con él desde el inicio de sus operaciones hasta el final, ofreciéndole así un servicio más eficaz y cercano a sus requerimientos personales.

Una sola llamada basta

Lo complejo de este programa, consiste en que los operadores tienen que conocer perfectamente todos los servicios y productos que maneja la empresa donde laboran. En el caso de RCI deben dominar, además, tres sistemas: el de intercambios vacacionales, el "Apolo" (sistema de reservaciones de boletos de avión y renta de autos, entre otros) y el "RCI Travel" (agencia de viajes). Por tanto, el reto es vender el intercambio vacacional, así como todos los productos y servicios que ofrece la membresía, en una sola llamada.

El éxito o fracaso de este programa, no depende únicamente de la tecnología instalada, sino de la capacitación dl personal. En este sentido, RCI ha promovido programas de capacitación que se caracterizan por ser muy complejos, los cuales se basan en el conocimiento profundo del intercambio vacacional, de los diversos productos de la membresía y de sus tres sistemas (intercambios, Apolo y RCI travel).

Es así como RCI ha transformado su CTMK en la herramienta más importante para ofrecer un servicio integral de vacaciones, y para conocer y superar las expectativas de sus socios, al aplica dos conceptos básicos en su negocio: innovación y calidad.

 

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