Integración de Telefonía y Cómputo (CTI)

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 1997 - Número 1

Fecha de Publicación: 20-11-2009

 

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La integración de la computadora con el teléfono no solo es la industria del futuro, sino que está aquí y ahora para apoyar que los Centros Telefónicos sean más pro-activos, y como meta final ofrezcan al cliente un mejor servicio a un buen costo y obtengan así ventajas competitivas.

¿Qué es Computer Telephony Integration (CTI)?

Computer Telephony Integration (CTI), combina la conveniencia del teléfono con la flexibilidad de la computadora. De esta manera, las características del teléfono se integran con la rapidez de acceso a la información y facilidad de uso de pantalla gráfica de la computadora.

En una forma práctica podemos visualizar las ventajas de la CTI en la siguiente situación: imaginemos que hacemos una llamada a un proveedor para obtener ayuda sobre un problema y la llamada es contestada con un saludo de bienvenida en el que escuchamos nuestro nombre. Por este simple hecho, la llamada tiene un buen comienzo. Además, si la persona que nos atiende demuestra conocer el producto y toda la información relevante sobre nosotros, nos sentiremos realmente confortables con la atención recibida.

Evolución de la Tecnología

El CTI no es un concepto nuevo. Tradicionalmente, ha estado disponible en microcomputadoras y mainfarmes. Sin embargo, tales soluciones son muy caras y su costo solo es justificable en grandes Centros Telefónicos tales como áreas de reservaciones de aerolíneas y agencias de seguros. Consecuentemente, la penetración de las soluciones de CTI en el mercado ha sido limitada.

Sin embargo, en 1994, Lucent Technologies (Antes AT&T) y Novell introdujeron a los servicios de telefonía una solución de CTI basada en una arquitectura abierta de red de computadoras. Así, los costos de hardware y software del CTI bajaron a niveles que actualmente muchos negocios pueden afrontar.

Estándares de CTI

Con el acelerado desarrollo de esta tecnología, han surgido nuevos estándares soportados por una amplia variedad de proveedores e integradores de sistema. Entre los principales tenemos TSAPI (Telephony Services Application, Programming Interfase) de Lucent Technologies y Novell, basado en un enlace que une el PBX (switch a la red de teléfonos) con el servidor de la red de computadoras; y TAPI (Telephony API) de Microsoft e Intel, el cual provee un enlace entre el teléfono y la computadora personal.

Componentes de la Tecnología

La forma de conectar la computadora personal con el teléfono es:

Físicamente uniendo cada computadora a su respectivo teléfono (estándar TAPI),
Estableciendo una conexión lógica entre la computadora y el teléfono (estándar TSAPI), uniendo en forma física exclusivamente al servidor de la red de computadoras PBX.
La conexión física requiere de un nuevo hardware para cada enlace entre la computadora y el teléfono. Tales conexiones son establecidas con un módem o, más comúnmente, utilizando teléfonos digitales propietarios de los fabricantes del PBX.
Por su parte, la conexión lógica este la computadora y el teléfono se realiza a través del software, aprovechando el enlace ya existente entre el servidor de la red de computadoras y el PBX. Con esto se logra una solución más flexible y económica que la conexión física. El beneficio será mayor mientras más alto sea el número de conexiones.

El tipo de conexión entre el servidor de la red de computadoras y el PBX, depende del PBX que se posea. Por ejemplo, en caso del PBX Definity de Lucent Tecnologies, la conexión puede realizarse, ya sea a través de un enlace ISDN (Integrated Services Digital Network) o un enlace Ethernet con protocolo TCP/IP.

Aplicaciones del CTI

El uso más común del CTI en los Centros Telefónicos es para el "screen pop", el cual permite que las llamadas sean transferidas a los representantes telefónicos de ventas o a los sistemas de IVR (Interactive Voice Response) y vayan acompañadas con datos relevantes del cliente. El beneficio más inmediato es la mejora en los niveles de servicio al cliente. Debido a que quien nos llama no será requerido con información repetitiva, minimizando así, el tiempo del representante telefónico de ventas en la llamada e incrementando su eficiencia.

Otra característica del CTI es el "ruteo inteligente" (intelligent routing), en donde la aplicación reconoce el número que nos llamó (ya sea a través del ANI Automatic Number Identification o a través de la colecta de dígitos Prompting Digits). De esta manera, el script comienza con información relevante en la pantalla del representante telefónico de ventas o sistema de IVR (Interactive Voice Response). Adicionalmente, si se trata de una operación confidencial en la que se requiere una clave de seguridad, la llamada sería transferida nuevamente al sistema de IVR, libre de la intervención humana, para capturar y validar la clave en las bases de datos particulares y secretas del proveedor del servicio. Posteriormente es posible retornar la llamada al agente que inició la operación y concluirla agradablemente.

Una nueva característica del CTI es la grabación automática de llamadas, almacenándolas en archivos de voz digitalizada en el disco duro de la computadora. Esto os permite llevar un control automático de la operaciones que están ejecutando nuestros representantes telefónicos de ventas, cuidando las transacciones de alto riesgo y el nivel de desempeño de los representantes telefónicos.

Finalmente, podemos integrar la inteligencia del CTI en Centros Telefónicos que estén usando aplicaciones de marcado predictivo. Esto permite tener la flexibilidad de responder en momentos de alta carga de llamadas entrantes, intercambiando a los representantes telefónicos de ventas en forma dinámica a llamadas salientes cuando el volumen de llamadas entrantes se reduzca.

Implantando la Tecnología del CTI en Forma Exitosa

Como la complejidad de cada instalación varía, la adecuada contratación e interacción de servicios profesionales en esta área ayudará al administrador del Centro Telefónico a definir puntualmente el rango de beneficios que la CTI puede cubrir.

Los proveedores de ACD´s, marcadores predictivos y sistemas de IVR han invertido una gran cantidad de tiempo y recursos económicos en el desarrollo de sus sistemas. De tal forma, la mejor aplicación de CTI es aquella usada en conjunto con los sistemas antes mencionados.

En este mundo global, las ventajas competitivas de las empresas se están dando con incrementos exponenciales de productividad. La unión de las tecnologías del teléfono y las computadoras está respondiendo a esta necesidad y cada día más está al alcance de nuestras manos. Por esto, se prevé un futuro muy exitoso para el CTI.

 

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