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Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 1997 - Número 2

Fecha de Publicación: 28-11-2009

 

Tweet Tratar a clientes enojados o con características de personalidad que nos es difícil controlar, es un reto para cada uno de los representantes telefónicos y más aún cuando agregamos situaciones que dificultan la comunicación con el cliente.

 ¿Cómo se debe comportar el representante de telefónico cuando los clientes están molestos o enojados?

Depende de usted trascender los sentimientos de los clientes para obtener la información que lleve a la solución del problema.
Transmita confianza y credibilidad.
Mantenga el control, determine el objetivo fundamental de la queja y concéntrese en ello.
Haga empatía, demuestre que lo siente y presente disculpas si es necesario. No se pierde dignidad para ofrecer simpatía y respeto a un cliente agraviado.
Identifique la razón por la cual el cliente está enojado: ¿Es una falla de la empresa? ¿Es alguna deficiencia en el servicio? ¿Alguien de la empresa trató inadecuadamente al cliente?
Proporcione su nombre al cliente y comprométase a resolver su problema.
No actúe a la defensiva.
No haga compromisos que no se vayan a cumplir.
Nunca discuta, rete, critique o ignore al cliente.
Sea solidario a fin de que el cliente se sienta acompañado y apoyado durante la resolución de su problema.
Asuma la responsabilidad.
Dé seguimiento y asegúrese que el proceso se desarrolle adecuadamente para dejar satisfecho al cliente y disminuya su enojo.
Cuando un cliente llama y es ofensivo y grosero. ¿Cómo se debe comportar el representante telefónico?

Sea paciente, no pierda el control. Recuerde que el cliente se comporta de esa manera contra la empresa no contra el representante.
Identifique la causa de la molestia.
Muéstrele amabilidad para romper el esquema de agresividad y lograr poco a poco su respeto.
Calma, calma, calma.

 

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