Tendencias de los Centros Telefónicos

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 1997 - Número 2

Fecha de Publicación: 20-11-2009

 

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El Sr. Douglas MacIntyre, Presidente y CEO de Brock International Inc., visitó nuestro país, para impartir una conferencia titulada "Panorama Mundial de los Centros Telefónicos: las grandes tendencias", en el Primer Congreso Nacional de Centros Telefónicos. Sobre el mercado mexicano y las tendencias de los Centros Telefónicos en el mundo, responde lo siguiente:

¿Por qué estuvo interesado en venir a México?
- Porque es un mercado maravilloso. Brock lleva 2 años en México, se puede decir que es uno de nuestros nuevos mercados; sin embargo, hoy es uno de los más importantes en lo que a Centros Telefónicos se refiere.

"Actualmente, contamos aproximadamente con cien usuarios de nuestros sistemas, entre los que se encuentran compañías como: Marcaphone, Alestra y Bancomer. En los próximos dos años esperamos duplicar nuestras ventas. Estas creo que son razones muy importantes para venir a México".

- ¿Cuál es su opinión respecto al desarrollo del telemarketing en México, comparándola con los países Latinoamericanos?
- Es, de hecho, el líder en lo que a telemarketing se refiere. El 75% de nuestros negocios en el mundo los realizamos en Norteamérica e incluimos a México dentro de esta área geográfica. Países como Colombia, Chile, Brasil se vuelven cada día más activos en esta área, pero aun no se pueden comparar con el crecimiento que está teniendo México.

- ¿Considera que el Internet y el comercio electrónico pueden desplazar al Telemarketing?
- "Creo que lo que va a pasar no es el reemplazo del telemarketing o las ventas telefónicas. Siempre habrá un lugar para el telemarketing por la importancia del contacto humano como tal. Si este contacto se vuelve más profesional y responde mejor a las exigencias del consumidor, nunca va a desaparecer".
"Cada día son más las empresas que incluyen, además del número telefónico, el número de correo electrónico y su dirección en Internet. Ponen a consideración del cliente todos sus medios de comunicación o contacto, para que él elija el de su preferencia. Hay personas que no están muy acostumbradas al Internet y no lo manejan como primera opción".
"Por otra parte, si no se tiene presencia en todos estos medios, es posible que se pierda una parte del mercado".

- Usted habló en su conferencia de Centros Telefónicos Virtuales, ¿Existen éstos en Estados Unidos?
- Si existen y el consumidor no necesariamente sabe que le están atendiendo en uno de ellos. Es decir, él hace una llamada a un centro telefónico determinado y no sabe dónde se encuentra la persona que le contesta, si está en su casa o en una oficina.
"Lo que sucede es que cuando una persona hace una llamada, ésta puede ser transferida a un centro telefónico virtual. Mediante el enrutamiento de su llamada simplemente consigue que le contesten y atiendan su requerimiento.
"El centro telefónico virtual es una forma de centro de atención de llamadas que está creciendo muy rápido en Estados Unidos. Se están utilizando mucho las estaciones de trabajo desde el hogar".

- ¿Qué opina de las tiendas virtuales?
- Creo que los consumidores se están acostumbrando a utilizarlas rápidamente, pero no se sabe aún qué resultados está reportando a las empresas. Sé que para lo que más se están empleando es para estar en contacto con otras compañías y hacer pedidos y transacciones.
"Sin embargo, la gente nunca dejará de ir a las tiendas a hacer sus compras personalmente. Utilizará las virtuales como una opción más, pero nunca como una sustitución".

- ¿Cómo se imagina que serán los centros telefónicos en un futuro?
-Anteriormente se tenía un teléfono para pedir información y hacer transacciones comerciales, bancarias, etc. Ahora, esto es posible a través del Internet y del comercio electrónico. Este tipo de llamadas cada vez requieren de menor contacto personal, por lo que las funciones del telemarketing, el contacto humano, será cada ves más apreciado.
"Esto implicará que los operadores telefónicos tendrán que conocer y adaptarse a estas nuevas tecnologías y manejar las llamadas de una manera más profesional. Como consecuencia, los operadores se cotizarán más, por la calidad del servicio que presten a los clientes".
"En el caso de las compañías de seguros, por ejemplo, es muy útil tener información en el Internet para que los clientes puedan consultarla. No se necesita hablar con una persona para ver tablas sobre primas, estadísticas, etc. Pero en algún momento se va a requerir del contacto con un agente, con una persona que atienda a una llamada. Entonces el valor de una conversación telefónica será determinante".

 

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