Los Representantes Telefónicos: el componente más importante de un Centro Telefónico

El éxito de cualquier campaña de telemarketing depende principalmente de los representantes telefónicos (RT). La primera impresión de la compañía que ofrece sus productos o servicios por teléfono es el sonido de la voz del otro lado del auricular. Esta voz tiene la responsabilidad de transmitir el mensaje de la empresa que representa, no solamente el mensaje literal, sino también el que lleva implícito.

Un buen Representante Telefónico es aquella persona que disfruta interactuar con otras verbalmente, que se siente cómoda hablando por teléfono con extraños, que se motiva cuando habla con un cliente satisfecho.

De estas características son las personas que requiere la industria y que deben de permanecer en nuestro negocio. Toda inversión realizada en una contratación apropiada, capacitación continua, el cuidado y atención que mostremos a nuestra gente y el desarrollo de buenos supervisores que tengan habilidades de liderazgo, reducirán considerablemente la rotación del personal y aumentará la productividad del Centro Telefónico.

CONTRATACION

El reclutamiento de los telefonistas empieza desde la identificación del perfil requerido. La rotación de personal comúnmente se atribuye a la contratación de personal que no cuenta con las habilidades necesarias para completar exitosamente sus tareas. Existe una diferencia importante en las características del personal que se va a dedicar a compañías inbound o outbound, ventas o atención al cliente.

Es conveniente que la definición de perfiles inicie con la identificación de a quién se le va a llamar, la complejidad de la información y el objetivo de la campaña. Por ejemplo, una voz jovial que suene con mucha energía es apropiada para comunicar información de algún producto de consumo, pero inapropiada para la venta de un sofisticado producto o servicio. El requerimiento de niveles de experiencia, madurez, calidad en la voz, capacidad en el manejo del lenguaje, así como habilidades para seguir un guión y manejar objeciones adecuadamente, deben de ser características fundamentales que se deben contemplar en la evaluación del perfil de los RT potenciales.

Es fundamental saber a quién buscamos, de otra forma podemos reclutar personal que no cumpla con el perfil idóneo para el puesto. Una vez contratados los representantes telefónicos, se les deberá entregar una descripción de su puesto que precise los detalles de sus funciones, las expectativas que se tienen de su rendimiento y las condiciones de trabajo.

CAPACITACION

Una vez contratados, si los RT no reciben una capacitación apropiada y continua, su trabajo se vuelve difícil y frustrante. El entrenamiento no debe ser visto como un solo evento, sino como un proceso estructurado y continuo.

En el inicio, el programa de capacitación para los nuevos integrantes debe contener la información necesaria para que una persona pueda desempeñar sus tareas de una forma apropiada. Entre más información proporcionemos, mejor entrenado y productivo será le personal del Centro Telefónico.

Si nos comunicamos de manera eficiente desde el primer día, lograremos un efecto permanente en el desempeño y resultados del personal contratado.
No trate de tomar el camino más corto durante los programas iniciales de capacitación. Se tiene una sola oportunidad para crear bases sólidas de donde emergerá la cimentación de un Centro Telefónico exitoso.

La capacitación es un excelente motivador que provee al centro de un buen ambiente de trabajo.

MOTIVACION

La motivación debe venir de todas direcciones, el reconocimiento no siempre tiene que ser en efectivo o en premios costosos. Establecer un programa del empleado del mes es suficiente para motivar y lograr que la gente se interese en ser cada vez mejor.

El reconocer un trabajo bien hecho produce un gran impacto en el éxito y desempeño de todos nosotros. Un simple "buen trabajo" es impactante. Los reconocimientos públicos, los concursos en equipo, los premios del momento, aparte de ser elementos que ayudan a los demás a alcanzar sus objetivos, son divertidos.

Cada vez que se planee un concurso hay que asegurarse que todos los RT tienen oportunidad de ganar, no solamente los "super estrellas". Si constantemente un mismo grupo de telefonistas son los ganadores, sería importante ampliar los criterios de evaluación para motivar a todos. Los concursos deben enfocarse al proceso completo y no solamente al objetivo final. Permita que los RT se involucren en el diseño y planeación de los concursos lo mismo que en la definición de los premios.

Cuando se hace un buen trabajo de supervisión, motivación y educación es increíble con qué velocidad y eficiencia se puede alterar positivamente el rendimiento de cada individuo.

LA ATENCION PERSONAL FUNCIONA

Este es un negocio de servicio, constantemente le pedimos a nuestra gente que trate bien a los clientes, que sea amigable y que resuelva los problemas. Qué mejor manera de mostrarles cómo hacerlo que experimentando por ellos mismos esta atención personalizada. En un negocio que alcanza una rotación de personal del 30% anual, pueden llevarse a cabo algunas prácticas para mantener y retener personal:
Programas de orientación y retroalimentación continuos.
Los supervisores o gerentes deben de conocer a los RT por su primer nombre y dirigirse a ellos de esa manera. Los supervisores deben estar siempre presentes, caminando por el área de trabajo, no para ejercer presión, sino para ofrecer un soporte y ayuda amigable.
Permitir a los RT dar un toque personal a sus lugares de trabajo.
Proporcionar fuentes que centralicen la información -pizarrones, boletines, periódicos internos, etc.
Mensajes de cumpleaños, los mejores empleados, noticias relevantes, etc.
Periodos de descanso apropiados. Esto ayuda a disminuir la monotonía del trabajo, permitiendo el convivio con sus compañeros, despejarse, relajarse, intercambiar ideas.
Estimular una comunicación abierta en todos los niveles de la compañía.
Fomentar en el Centro Telefónico un programa de desarrollo, que promueva al personal que se ha ganado un ascenso. Esto motivará al resto del grupo a superarse.
Permita que los RT de mayor experiencia realicen funciones de supervisión, apoyando en dudas, técnicas o simplemente compartiendo experiencias.
CONCLUSION

Hoy en día el telemarketing se ha convertido en una herramienta muy valiosa para el crecimiento y eficiencia de las empresas en México. Hágales saber a los representantes telefónicos que forman parte de una exitosa industria que ha crecido a pasos agigantados en los últimos años. Déjeles saber que gracias a ellos se han logrado los éxitos hasta el momento alcanzados y que el futuro es un desafío apasionante.

En una industria en donde el promedio de RT tiene menos de un año de experiencia y el de los supervisores es menor a dos años, es crucial reforzar las estrategias para atraer y retener buen personal. Este es un negocio de comunicación; comuníquese con su personal. Este es un negocio de trato con la gente; deje que la personalidad de los RT sea parte de cómo se relacionan con los clientes.