Motivación... Base del éxito del CTMK (Centro de Telemarketing) SkyTel

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 1997 - Número 2

Fecha de Publicación: 04-12-2009

 

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¿Cuáles son los factores primordiales que deben intervenir para que un centro telefónico funcione? Mucho se ha hablado de los avances tecnológicos que ayudan a otorgar una mejor atención al cliente, de estrategias comerciales, sistemas de administración, base de datos, etc., sin embargo el elemento humano es, sin lugar a dudas, el principal factor para obtener los resultados deseados. Hay algunas empresas que están convencidas de esto y por ello han logrado sus metas, un ejemplo de ello es SkyTel.

Si se toma en cuenta que esta es una de las primeras compañías en México en utilizar el telemarketing como uno de sus principales medios de comercialización y que además la gran mayoría del personal que integra su CTMK está ahí desde sus inicios, se podría afirmar que el éxito que han obtenido en cuanto a ventas y a la calidad en el servicio otorgado, se debe principalmente a su gente, la cual está motivada y comprometida con lo que realiza, conoce profundamente a su cliente y domina la gama de servicios y productos que esta empresa en radiolocalización ofrece.

Obviamente hay otros elementos, que han hecho posible que el CTMK de SkyTel funcione eficazmente, como son equipos de vanguardia e innovadores servicios, pero indudablemente el factor humano ha sido determinante. En relación a esto, la Lic. Claudia Medellín, Gerente de Telemarketing de SkyTel, afirma que el hecho de que los operadores tengan varios años en el mismo departamento, e incluso que el primero de ellos continúe trabajando para el centro, ha hecho posible lograr los objetivos fijados y en algunas ocasiones hasta superarlos, todo esto por una simple razón: están motivados e involucrados con la compañía.

Para la Lic. Medellín esto es el resultado tanto de un atractivo programa de incentivos, el cual se basa en bonos, comisiones, concursos y rifas que van desde dinero en efectivo hasta viajes, como programas completos de capacitación tanto internos como externos, que se otorgan al representante en forma constante (de cuatro a seis veces al año), ya sea para superar la calidad en el servicio o para dar a conocer en forma amplia y detallada las diversas facilidades que esta compañía brinda a su cliente. En forma adicional, se otorga a los operadores una carpeta con información práctica y completa que se actualiza constantemente.

En pocas palabras, se reconoce al representante del CTMK como una pieza clave para lograr los resultados de ventas fijados.

Otro factor muy importante, es que el trabajo que realizan los representantes no es rutinario, ya que el CTMK no sólo se utiliza como un medio para vender sino también para:

Apoyar al Centro de Información a Clientes, en lo que se refiere a servicio o aclaración de dudas que pueda presentar el cliente.
Monitorear llamadas.
Capturar pedidos.
A través de este Centro de Telemarketing, conjuntamente con CIC (Centro de Información a Clientes), se han podido conocer los principales problemas que afectan al cliente, lo cual ha permitido a SkyTel elevar notablemente su calidad de servicio. Este enfoque orientado al cliente, nace de un programa permanente, capaz de responder con eficacia a los diversos requerimientos que éste pueda presentar.

Además de que los representantes encuentran que su trabajo es variado pues no se limita únicamente a ventas, están totalmente familiarizados con cada uno de los servicios de valor agregado, lo que les ayuda a vender mejor y a ofrecer un servicio de calidad. Esto no es producto de la casualidad, sino de varios años de esfuerzo y dedicación. Es decir, no es lo mismo el resultado que puede dar una persona que tiene varios años en la compañía, que una persona que tenga sólo seis meses.

El CTMK de SkyTel, siempre se ha caracterizado por hacer sentir al cliente como alguien muy especial a través de establecer un diálogo abierto, cálido y convincente. Sólo en la medida que se conozca lo que espera el cliente, se podrán satisfacer sus requerimientos y expectativas.

El enfoque que tiene SkyTel orientado al cliente interno (empleado) ha sido determinante para convertir su CTMK en un centro de ventajas y es de esta manera como se ha enfrentado al reto de la competitividad con un renovado espíritu de servicio al comprender que lo más importante es el "factor humano", sin el cual no se podría lograr nada, a pesar de los avances tecnológicos.

Otro aspecto muy importante para la Lic. Claudia Medellín, que ha hecho posible que se generen prospectos, ha sido el soporte de publicidad y las recomendaciones de otras personas con respecto al servicio, lo cual también ha facilitado la labor del CTMK.

SkyTel es un buen ejemplo de aquellas compañías que han comprendido que lo más importante para que un Centro Telefónico ofrezca soluciones tangibles a la empresa es lograr la permanencia de sus integrantes y asegurar que su función sea amplia y no se limite exclusivamente a ventas, es decir, que sea un medio de apoyo a otra área de la empresa en lo que se refiere a servicio a clientes, cobranza, captura de pedidos, etc. Por esta misma razón su CTMK ha sido uno de los medios más importantes para mantener una relación productiva y de largo plazo con sus clientes.

 

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