Justificación económica de la tecnología en un Centro de Llamadas

Desde que se desarrolló el concepto de Distribución Automática de Llamadas (ACD, Automatic Call Distribution, por sus siglas en Inglés) la tecnología de Centros Telefónicos ha evolucionado al mismo ritmo que el avance de la informática. Anteriormente no era concebible una relación operacional directa entre telecomunicaciones y las aplicaciones de informática, bases de datos, etc.

Actualmente los centros de llamadas han incorporado las tecnologías que permiten satisfacer diversas necesidades, tales como:

SOFTWARE ESPECIALIZADO DE ACD EN EL PBX
Permite:
Conocer al cliente el tiempo que permanecerá en retención, antes de ser atendido por un agente.
Seleccionar el tipo de agente que deberá de atender la llamada según el perfil del cliente.
Diseñar el flujo de llamada de acuerdo a los departamentos y recursos de cada centro de atención.
SISTEMAS DE GENERACION Y ADMINISTRACION DE REPORTES DEL CENTRO DE LLAMADAS
Permite:

Generar reportes en tiempo real e históricos del desempeño de los agentes, las líneas troncales, los grupos especializados de agentes, etc.
Proyectar con base en la información generada, futuras necesidades en número de agentes, número de líneas, etc.
Graficar la información para una mejor y mas rápida interpretación de los reportes.
SISTEMAS DE RESPUESTA DE VOZ (IVR)
Permite:

Automatizar operaciones repetitivas que tradicionalmente requerían de un agente de atención de llamadas, (atención de órdenes, consulta de saldos, etc.).
SISTEMAS DE INTEGRACION DE COMPUTADORA Y TELEFONO DEL AGENTE
Permite:

Desplegar en la PC del agente de atención el registro de información de cada cliente antes de contestar la llamada, y así darle el tratamiento adecuado a la misma.
EL PROCESO DE PLANEACION DE UN CENTRO TELEFONICO

El proceso de implementación de un Centro Telefónico basado en soluciones avanzadas deberá de establecerse claramente con un objetivo:

Demostrar las ventajas tangibles e intangibles que justifiquen la inversión en Tecnología:

Reducir costos de Operación
Aumentar las ganancias
Incrementar la productividad de los agentes
Mejorar la satisfacción de los clientes
El proceso que proponemos, intenta ayudar a los responsables de los Centros Telefónicos e integradores de soluciones en la justificación de la inversión ante las diferentes áreas de una empresa.

El proceso deberá contemplar acciones concretas como:

a) Reconocer que la justificación es importante para la empresa.

La justificación financiera y operativa nos dará ante las personas que deciden la adquisición de un nuevo sistema o la actualización de uno ya existente, los elementos clave para lograr la aceptación del proyecto. Se podrán proporcionar ejemplos de negocios con giros similares en donde se hayan implementado soluciones técnicas, así como los resultados obtenidos, tales como los estándares y tendencias en el mercado en que se encuentre el Centro Telefónico.

b) Identificar los beneficios potenciales.

Como beneficios tangibles se podrán identificar todos aquellas acciones que nos reportarán un valor que se pueda medir en el estado final de resultados tales como: ventas adicionales, llamadas por agente, reducción de los gastos de operación, etc.

También se podrían identificar los mejoras potenciales, como el diseño de nuevos procesos, nuevas estrategias, mayor lealtad a la marca, etc.

Debemos ser suficientemente claros en cuanto a la premisa de que un centro de llamadas debe de generar ingresos, así como controlar gastos.

La generación de ingresos estará basada en la reducción de número de llamadas abandonadas por nuestros agentes y el conocimiento del ingreso económico por cada llamada efectiva que redituará en el aumento en la retención de clientes.

El control de gastos será claro al demostrar que es más barato realizar una transacción en un centro de llamadas, que ampliar una sucursal.

Podemos sugerir acciones específicas que generarán resultados concretos, tales como:

Eliminar la saturación de líneas de entrada al Centro Telefónico, puede aumentar la retención de los clientes hasta en un 20%. La creación de anuncios efectivos mientras el cliente espera puede reducir el abandono de llamadas en un 15%. La disposición de información en tiempo real al supervisor y a los agentes puede levantar la productividad del centro de llamadas en 10%.

Con la implementación de soluciones CTI es posible reducir la duración de llamadas entre 15 y 20 segundos.

c) Obtener los Datos.

El objetivo de la recopilación de datos es estar en condiciones de calcular los costos de operación, tomando como referencia algunos estándares:

Velocidad promedio con la que contestan los agentes (ASA)* 20 seg.

Porcentaje de llamadas abandonadas 2%
Tono de Ocupado / RNA** 0%
Nivel de servicio dentro de 20 segundos 90%
Tiempo máximo de retención 15 seg.

* Average Speed of Answer
** Ring non Answer

También se puede utilizar datos estándares por Industria: