Incuestionable el crecimiento en la Industria de los Centros Telefónicos

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 1997 - Número 2

Fecha de Publicación: 20-11-2009

 

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Durante una entrevista para esta publicación, Björn Häkansson, Consultor de Ventas en Servicios Profesionales de Ericsson, se refirió al crecimiento mundial de la industria de los centros telefónicos. Señaló que los estudios en esta área, han reportado una cifra de crecimiento mundial del 25 al 30% anualmente.

"Aunque desconozco las cifras específicas del mercado mexicano para poder afirmar si crece o no a este ritmo, considero que es un mercado que está creciendo rápidamente y está generando grandes oportunidades de negocios para muchas compañías".

Ericsson cuenta con una gran experiencia en el mercado de los Centros Telefónicos, desde 1978 fue pionero en el desarrollo del primer sistema digital de distribución automática de llamadas (ACD) .

Por otra parte, tiene más de 25 años trabajando con empresas de todo el mundo, ayudándolas a integrar la tecnología de sus centros de atención de llamadas, con los sistemas de comunicaciones empresariales existentes. "En 1996, el PBX de Ericsson fue el número uno en ventas en los Estados Unidos", comentó Björn Häkansson.

Sobre los requerimientos tecnológicos de un Centro Telefónico, señaló que depende más bien del negocio de cada empresa y no necesariamente de su tamaño porque "una pequeña compañía puede necesitar de mayor contacto con los clientes que una grande".

"Hace tan sólo 5 años quienes podían invertir en tecnología eran las grandes empresas, ya que los equipos eran caros y las aplicaciones para centros telefónicos estaban diseñadas para este tipo de compañías. En cambio, ahora los equipos son accesibles, se usan plataformas más estándar y un software que hace más fácil las operaciones de los centros telefónicos pequeños".

Cuando un cliente se acerca con un proveedor de equipo, generalmente no conoce las características técnicas y de funcionalidad de los equipos disponibles en el mercado; por eso "es nuestra función ayudar al cliente a encontrar la solución más adecuada para su Centro Telefónico, de acuerdo con su precio y funcionalidad. De esta manera, le ofrecemos la plataforma tecnológica que necesita, previendo el crecimiento que pueda tener en un futuro próximo".

El Internet y los Centros Telefónicos

"Internet está creando nuevos mercados y posibilidades para muchas compañías, y es muy importante que éstas tengan un centro de atención telefónica que les permita interactuar con sus clientes vía Internet".

En opinión de Björn Häkansson, los Centros Telefónicos se podrán ver afectados si no se percibe la utilización del Internet como parte integral del proceso de ventas y servicios. Sobre todo, en aquellas empresas como bancos, agencias de viajes, compañías de seguros "en las que el cliente interactúa en la world wide web constantemente para buscar información y resolver sus dudas".

Asimismo, comentó que actualmente ya hay equipos que incorporan a Internet como una solución para el Centro Telefónico. Por ejemplo, si algo que aparece en el sitio web de una empresa, atrae el interés de un cliente, éste puede solicitar ayuda personal y recibirla, oprimiendo el botón del mouse sobre el ícono "call me" y la solicitud se envía al centro de atención de llamadas.

"También se ha desarrollado el Phone Doubler, que hace posible hablar al Centro Telefónico a través del micrófono de la computadora y ver la página de Internet con una sola línea telefónica. De esta manera, cada día habrá más equipos que den soluciones para Internet", indicó.

Respecto a la utilización del Internet para realizar operaciones de compras, señaló que existe una preocupación generalizada por la seguridad que proporciona la red para dejar números de tarjetas de crédito, hacer transferencias de dinero, etc. Sin embargo, comentó que se está utilizando mucho en Europa para dar órdenes de compras entre compañías y también, por ejemplo, "para hacer compras de alimentos desde el hogar, y si el consumo excede determinada cantidad de dinero, el envío a domicilio es gratuito".

¿Cuánto tiempo espera un cliente en el teléfono?

Björn Häkansson destacó que los equipos de Ericsson ofrecen la posibilidad de hacer mediciones sobre el tiempo que espera un cliente para obtener comunicación en una llamada.

En este sentido, señaló que se ha confirmado que los patrones van desde 5 hasta 30 segundos y después la persona cuelga. Sin embargo, "también hay servicios por los que el cliente está dispuesto a esperar hasta 2 minutos seguidos; generalmente éstos se refieren a servicios o productos que no están disponibles en otro lugar".

Por otra parte, las estadísticas sobre cómo influyen la música o los mensajes grabados en las actitudes de espera de los clientes, han concluido que "la persona está dispuesta a esperar hasta 7 veces más, que si sólo escucha el tono de llamada o la espera silenciosa".

"Es difícil afirmar que existe un estándar en los tiempos de espera; depende mucho del servicio que se esté ofreciendo. Pero se ha visto que hay mayor tolerancia cuando, por ejemplo, un cliente llama al banco para conocer su saldo, que si llama a una empresa deseando que le conteste una persona y, en cambio, le responde una grabadora".

Björn Häkansson destacó que Ericsson tiene mucho contacto con las empresas que se especializan en investigación de recursos humanos, porque "es muy importante para nosotros saber cuál es la reacción humana a la nueva tecnología que estamos desarrollando".

"Cada llamada que se pierde es una oportunidad de negocio que se escapa", concluyó.

 

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