"Yo trabajo para ellos, no ellos para mí"

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 1997 - Número 3

Fecha de Publicación: 04-12-2009

 

Tweet Estamos en un espacio decorado con motivo de las fiestas patrias, en el que se siente y escucha un gran ambiente de trabajo "informal": operadores con sus diademas dando información, contestando llamadas, caminando frente a sus computadoras ; bahías que se distinguen entre unas y otras por los nombres de equipos de futbol o algún distintivo especial; monitores con noticias o resultados de productividad al momento. Este es el Centro Telefónico de Avantel, que cuenta con 512 posiciones operativas en ocho mil metros cuadrados.

 

Este Centro tiene, básicamente, tres áreas: telemarketing, servicio a clientes (telemercadeo) y asesores telefónicos. Sin embargo, también se encuentran funcionando otras áreas que no pertenecen a las operaciones del Centro Telefónico propiamente dicho, por ejemplo, telecobranzas, negocios medianos, campañas de retención de clientes, y otras.

Para mantener un clima de trabajo tan dinámico se requiere de una filosofía organizacional específica. Conceptos como liderazgo, motivación y comunicación deben estar perfectamente definidos y ser parte de las políticas de la empresa.
Entrevistamos al Lic. Jorge Zapata, Director de Mercados Masivos, Ventas y Servicios de Avantel, para conocer cómo han desarrollado este ambiente tan especial y logrado las metas de este Centro Telefónico:

¿Qué hace diferente a este Centro de Voz comparado con la competencia ?
He tenido la oportunidad de conocer otros centros telefónicos en México y trabajé también en algunos centros en los Estados Unidos, y lo que hace a éste especial es su gente. En Avantel tenemos un perfil muy definido de la clase de operadores que queremos : personas ambiciosas, que tengan un reto personal de crecimiento, que aspiren a ser ascendidos. Es decir, buscamos un ambiente interno de competencia sana. Además, el empleado tiene que ser altamente motivado, automotivado. Por ejemplo, en el área de ventas el operador va a escuchar 100 veces la palabra "no" y no debe desmotivarse por ello, sino que tiene que saber manejar el estrés que provoca este tipo de situaciones.

Por otra parte, el ambiente de un Centro de Telemarketing generalmente propicia que cada operador tenga una función determinada : vender o dar servicio. Nosotros tratamos de incorporar a nuestros operadores no solamente a la función de su trabajo, sino también a la toma de decisiones del Centro. Un 50% de las ideas que se aplican en este Centro Telefónico vienen del piso, no de la dirección, porque las mejores ideas de cómo vender más o mejorar el servicio, las tienen los operadores. Ellos son la línea de frente, la gente que todos los días tiene contacto con el cliente. Nuestros operadores son nuestro mejor recurso para saber qué quieren los clientes de Avantel para estar satisfechos con nosotros. Esto, creo yo, es lo que nos hace ser muy diferente a otros Centros.

Tengo entendido que en el Centro Telefónico la rotación de personal es muy baja, de un 3%, ¿a qué se deberá esto ?
Yo se lo atribuyo al ambiente de trabajo. El clima que se ha logrado crear en nuestros Centros Telefónicos (Monterrey y la ciudad de México) es muy positivo. Uno de nuestros principales objetivos es darles a los empleados todas las herramientas necesarias para efectuar su trabajo adecuadamente, sin tener que moverse de su lugares. Además, el espacio físico que aquí tiene un operador es muy amplio, en comparación del que se tiene en otros Centros. Se podrían poner muchas más estaciones de las que se tienen actualmente, pero le quitaríamos comodidad al ambiente. Todo está diseñado para propiciar un clima agradable en el que los operadores quieran venir a trabajar.

¿Cuáles son sus programas de motivación ?
Tenemos muchos, pero uno de los que ha impactado más a los empleados es el Club de Excelencia que consiste en reconocer, cada tres meses, al 10% de los empleados que alcanzaron sus metas. El incentivo de este club es tener una reunión con nuestros vicepresidentes y directores, y ser reconocidos por ellos.

Por otra parte, es tarea de los supervisores, y para ello son muy creativos, tener toda clase de concursos semanales, mensuales y diarios, especialmente en el área de ventas, en donde el reconocimiento es clave para obtener buenos resultados.

Es importante que los operadores sientan que no se les da un premio superficial, sino que se les dé reconocimiento, desarrollo y motivación real. Cada persona tiene sus metas personales y éstas no siempre consisten en dinero o artículos materiales, por eso es muy importante entender cuáles son las metas que motivan a las personas.

¿Tienen definido un plan de carrera para los operadores ?
Es difícil definir un plan de carrera per se. Tenemos un esquema que se recomienda, pero todo depende de qué intereses tengan los empleados. Lo ideal, es que ellos escojan su plan de carrera. En el Centro Telefónico, por ejemplo, todos los asesores comienzan como Ejecutivo de Ventas o Servicio. El nivel siguiente es Ejecutivo en Desarrollo, en el que se empieza a manejar personal o se aprende a ello. Después se llega a Supervisor, Supervisor 1 y 2. Posteriormente, está el nivel de Gerencia y lo que llamamos Senior Manager 1, 2 y 3 . Por último, el de Director del Centro Telefónico. Este plan de carrera sirve para las áreas de servicio al cliente, ventas y servicio a operadores ; sin embargo, después de tener experiencia en el trato con los clientes todos los días, los operadores, si así lo prefieren, pueden tener buenas oportunidades para irse al área de mercadotecnia. Así pues, tenemos un plan de carrera específico para los Centros de Voz, pero esto no quiere decir que los operadores no puedan irse a otras áreas de la empresa.

¿Cuántos de los operadores han sido promocionados ?
De las 180 personas que iniciamos los dos Centros, el de México y el de Monterrey, incluyendo las áreas de operación, servicio, ventas y operadores, se ha promovido al 20% aproximadamente. Tenemos algunos casos extraordinarios como, por ejemplo, el de un operador que comenzó como Ejecutivo de Servicio y actualmente es Gerente. Tuvo la suerte de empezar con la empresa cuando era muy pequeña el área de mercados masivos, ya que ha crecido de 20 empleados, en noviembre de 1995, a más de 1, 500 en 1997.

¿Cómo podrías definir su política de Recursos Humanos ?
Para mí lo principal es el valor humano. Siempre debe haber una mejora continua, enfocada a que el empleado sienta que él puede, que es capaz y que sus ideas valen. En Avantel tenemos una política de puertas abiertas, donde todos los empleados, a cualquier hora del día, pueden venir a mi oficina a plantear sugerencias, opiniones, problemas y soluciones, porque las mejores ideas vienen del piso. Manejamos la comunicación ascendente y no sólo en línea descendente. En conclusión puedo decir que yo, como director de este Centro, trabajo para ellos y no ellos para mí.

¿Cuáles son sus planes de capacitación ?
La capacitación es la clave para el éxito del empleado y en Avantel lo reforzamos mucho. Cuando se contrata a alguien, pasa por 2 semanas intensivas de capacitación, de 8 a 10 horas diarias, en las que se tratan temas como : inducción a la empresa, aspectos básicos de telecomunicaciones, características de dónde comienza una llamada y dónde termina, línea de productos, mercadotecnia y algo de ingeniería.

Además, dependiendo de la función que va a desempeñar el empleado, se capacita en ventas, servicio o asesoría telefónica y se puede extender el curso hasta 1 mes. Se hacen evaluaciones semanales y una al final del curso. Es muy grato para nosotros decir que la calificación promedio que tenemos en el Centro es de 8.5

Hay prospectos que no concluyen la capacitación o que la abandonan, porque en el transcurso de ella se dan cuenta que el trabajo no es para ellos. Pero gracias al perfil tan definido que tenemos de personal, sólo se pierde un 1% del total de los candidatos.

Por otra parte, tenemos capacitación continua mensualmente. Por medio de los monitoreos que se hacen en el piso, que son tres como mínimo por cada empleado, diariamente se detectan cuáles son las necesidades de los operadores. Basados en estos resultados, se desarrollan cursos específicos que respondan a las necesidades de ese momento. Obviamente, cuando sale un producto o una promoción nueva, también hay capacitación.

Tú que has trabajado en Centros Telefónicos de Estados Unidos, ¿qué diferencias encuentras con los empleados de los Centros de México ?
La ética de trabajo del mexicano es sobresaliente. La gente trabaja con amor a la empresa o como dicen "se ponen la camiseta"; y yo considero que así lo han hecho los empleados de Avantel realmente. A lo mejor la difícil situación económica del país, en los últimos años, ha influido para que quienes tienen empleo lo cuiden, pero aquí la gente viene a trabajar ¡con unas ganas ! El empleado busca cómo puede ayudar a la empresa a crecer, se compromete a su misión. Esto hace que para nosotros los directivos, sea también un placer venir a trabajar todos los días.

¿Las llamadas de salida pueden iniciarse indistintamente en el centro de Monterrey o el de México ?
Sí. Podemos hacer las llamadas desde cualquiera de los centros, sin embargo, debido a razones demográficas y a diferencias regionales, tener los centros en diferentes ciudades contribuye enormemente al éxito de nuestras estrategias. Por si fuera poco, nos permite redundancia en caso de contingencias.

¿Cuáles son los planes futuros de Avantel en lo que a Centros Telefónicos se refiere ?
Tenemos planes muy agresivos de outsourcing. Pocos Centros en México cuentan con una plataforma tecnológica como la de Avantel, y la queremos utilizar para ofrecer servicios a otras empresas e industrias. Tenemos muy buenos prospectos al respecto, y si se convierte en un área exitosa, haremos un Centro Telefónico enfocado al outsourcing. Actualmente, en nuestros Centros un 8% del personal está dedicado a trabajar este tipo de proyectos con clientes internos, y ha dado muy buenos resultados. Esperamos que en un futuro Avantel sea reconocido no sólo por su éxito en larga distancia, sino también en el área de outsourcing .

 

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