Quick Learning: Centro telefónico con resultados a corto plazo

Medir la contribución que tiene el telemarketing en cuanto a ventas y a la calidad del servicio otorgado en una empresa que recientemente abrió su propio Centro Telefónico, quizá para muchos sea algo complejo de hacer. Sin embargo, hay compañías que ya comenzaron a ver los resultados que les está aportando esta poderosa herramienta de comercialización. Tal es el caso de Quick Learning, una de las más conocidas instituciones en lo que se refiere a la enseñanza del idioma inglés.

A pesar de que esta institución utiliza el Telemarketing en una forma planeada y sistematizada desde enero del presente año, los resultados que han obtenido hasta el día de hoy, han sido verdaderamente sorprendentes. Basta con mencionar que al finalizar el primer mes del año en curso, incrementaron sus ventas en un 8% y esta cifra se elevó en agosto hasta aproximadamente el 21%. Esto significa que de cada 100 llamadas outbound que realizaron, consiguieron hacer 21 ventas.

¿Cómo han logrado estos resultados en tan poco tiempo y con sólo 10 representantes telefónicos ? Para el Ing. Sergio Zúñiga, Director General de dicha institución, la clave ha sido la capacitación tanto externa como interna, junto con una adecuada planeación estratégica. Es decir que, un Centro Telefónico no se improvisa; requiere de una serie de elementos para su adecuado funcionamiento, y por ello es necesario acudir con expertos o asesores externos. Al respecto, Zúñiga comenta : "Pienso que, como mínimo, se deben tomar dos cursos por año para conocer las últimas tendencias en telemarketing, en lo que se refiere a ventas, motivación, equipos y programas de incentivos".

Además, todos los miércoles esta institución imparte cursos de dos horas y media a sus representantes telefónicos. En ellos se les enseña a hablar en público frente a un grupo de 50 personas; al tema "el valor de decir la verdad" se le dedica un cuatrimestre.

Para el Lic. Zúñiga, la ética cobra un papel primordial a la hora de cerrar una venta, ya que en la medida que se diga la verdad se podrán establecer relaciones de largo plazo con los clientes. "Más vale perder que hacer una mala jugada".

En síntesis, la capacitación tanto interna como externa ha sido muy completa, pues se ha basado en los siguientes puntos :
Conocer a fondo el producto que ofrece esta institución.
Técnicas de venta y motivación.
Técnicas del guión telefónico.
Importancia de la naturalidad de los diálogos (el timbre de la voz y la velocidad).
Otra estrategia que utiliza Quick Learning para incrementar su eficiencia tanto en ventas como en el servicio otorgado, es el grabar todas las llamadas de un día, seleccionar aquéllas en las que se presentaron problemas con los prospectos y analizarlas entre todos los integrantes del centro, quienes proponen nuevas ideas.

Su sistema de incentivos también les ha permitido lograr sus metas. Este se basa en premios en adición a su sueldo base, y comisiones cuando logran un incremento de13% en ventas.

Quick Learning ha sido otra de las empresas que han entendido que el telemarketing tiene muchas modalidades y que no se puede limitar exclusivamente a la labor de ventas. Por ejemplo, utilizan esta herramienta para investigar las razones por la cuales una persona se inscribió o no a dicha institución; la calidad de sus maestros y del sistema educativo; el impacto en medios; para medir la satisfacción de los maestros y el ambiente laboral de dicha institución, así como para efectuar investigaciones sobre la calidad del servicio otorgado, a fin de mejorar día con día sus procesos internos.

De todos los factores que han influido para que su Centro de Telemarketing tenga éxito, quizá el más importante sea la capacitación. Por otra parte, considera fundamental para una empresa que, antes de invertir, ya sea en personal o en equipo, evalúe sus verdaderas necesidades y busque la asesoría de expertos en la materia.

No se debe olvidar que también su calidad en la enseñanza del idioma inglés, su prestigio y su buen manejo de imagen han sido los factores que han facilitado, en gran medida, el éxito del telemarketing.

Quick Learning es un relevante ejemplo de aquellas empresas que vienen a romper con el mito de que el telemarketing es sólo para las compañías que manejan grandes volúmenes de venta, o que para instalar un centro de este tipo se debe iniciar con un equipo costoso y con un gran número de operadores. Para muestra, cabe insistir, basta esta institución que ha basado su éxito en tan corto plazo fundamentalmente en la capacitación del personal. Por cierto, ¡para el mes de diciembre piensan duplicar su número de representantes telefónicos e instalar nuevos equipos!