Construyendo Centros Telefónicos (Primera Parte)

En muchas ocasiones, cuando he preguntado a los encargados de un Centro de Atención Telefónica si ya cuentan con un "Call Centers", la respuesta ha sido la misma:
"Sí, desde luego - dicen orgullosamente - ya tenemos un ACD" (distribuidor automático de llamadas) .
Esto, para mí, puede ser la primera gran señal que me indica que estoy ante alguien que se inicia en materia de Centros Telefónicos.

Conocer de Call Centers o Centros Telefónicos es mucho más que nombrar simplemente sus componentes. Es algo que tiene que ver con una cultura integral y especializada. La tecnología y su nomenclatura tienen, desde luego, un papel muy importante; pero también lo tienen los procesos, las matemáticas aplicadas, el personal y la mercadotecnia, entre otros aspectos fundamentales.
Por tanto, circunscribir el concepto de Centro Telefónico a un ACD, y aun exclusivamente al aspecto tecnológico, no puede ser sino el resultado de una concepción limitada de la que el menos culpable es el encargado mismo. No así el menos responsable, ya que la falta de conocimiento no le exime de la responsabilidad de entregar determinados resultados a su organización.

El desarrollo de la moderna cultura del Centro Telefónico en los Estados Unidos, un país cuya infraestructura telefónica y de telecomunicaciones en general es, hasta el día de hoy, aproximadamente siete veces más grande que la de nuestro país, ha tomado un lapso cercano a los veintidós años. No es de sorprender entonces, que, en México, la gran mayoría de nuestra gente que es responsable de algún Centro Telefónico tenga todavía un largo trecho por recorrer para que pueda llegar a ser reconocida como de excelencia en materia de Centros Telefónicos.

Uno de los varios objetivos que debe plantearse el gerente de un Centro de Voz, es buscar la asimilación integral de todos los aspectos esenciales para la correcta operación y dirección de un Centro de este tipo. Otro es, por supuesto, el abastecerse de la información y orientación necesarias para lograr el dominio de tales aspectos y finalmente incorporar un proceso de mejora continua.
El Centro Telefónico típico debe actuar como la conexión telefónica principal entre una empresa y sus clientes a nivel nacional o mundial. Muchas empresas en sus áreas de ventas, administración y/o servicio, ofrecen al cliente una combinación de colocación, seguimiento de órdenes de compra, pago electrónico de cuentas, cobranza y otros servicios telefónicos a través de una avanzada tecnología.
Entre las características únicas del Centro Telefónico se incluyen la integración avanzada de la computadora y el teléfono, con servicios de consulta que garantizan la máxima eficiencia e integridad de la información; el uso de reconocimiento de la voz en uno o varios lenguajes diferentes; el acceso a una o múltiples bases de datos, todo esto mediante el instrumento más difundido globalmente hoy en día: el teléfono.

Las arquitecturas de alto rendimiento que pueden diseñarse hoy para un conmutador de comunicaciones de alto poder con procesadores de alta velocidad, que permiten la realización de un mayor número de llamadas y mayor rapidez de conexión, son realmente impresionantes. La arquitectura puede significar hasta 5 veces la diferencia en capacidad de manejar llamadas. Actualmente algunos de estos equipos son capaces de atender alrededor de 100,000 llamadas simultáneas en la hora pico.

El Software en los sistemas de ACD y los diversos Sistemas de Administración de Operaciones y Supervisión, conjuntan un mecanismo de control y monitoreo que optimiza el desempeño del Centro Telefónico, por medio de reportes personalizados y ayuda en línea.

Los sistemas de respuesta por voz IVR (reconocimiento interactivo de voz), ya sea en plataformas Unix o para PC, proveen reconocimiento de lenguaje local, proporcionando a quienes llaman la capacidad de acceder directamente a la información o ayuda que precisan. El reconocimiento del habla es importante a nivel nacional, ya que todavía en muchas poblaciones el número de teléfonos dotados de marcado por botones es muy bajo. Con el sistema IVR las personas con teléfonos de disco pueden hablar, en lugar de oprimir botones para obtener un servicio.

La integración de la computadora y teléfono (CTI) con nuevas aplicaciones fáciles de usar, que combinan el poder del teléfono y la computadora, permite acelerar el servicio a clientes y facilitar la administración del Centro Telefónico. Por ejemplo, una de las aplicaciones más conocida, aunque no la más poderosa de la tecnología CTI, es el "screen pop", el cual permite que cuando un cliente llama a un número telefónico, su llamada sea transferida a un agente simultáneamente con todo un juego de información propia del que llama, extraída de la base de datos. Por ejemplo, si se tratara de una línea de ayuda (Help Desk), el software CTI puede mostrar de inmediato el nombre del cliente, su historial de mantenimiento y una lista específica del producto que él posee, para que el representante de la compañía pueda ayudarlo más rápidamente.

El marcaje predictivo también es una de las estrellas en el firmamento de los Centros Telefónicos, ya que puede elevar el volumen de llamadas efectuadas por un agente desde unas 10 por hora hasta 40, dependiendo de la duración de la llamada. Además, el porcentaje de llamadas contestadas puede incrementar el tiempo de servicio de un agente desde un 35% hasta un 75%.

La productividad absoluta asociada a un Centro Telefónico dependerá de la aplicación específica que se considere, así como de la forma en que se integren los diferentes elementos. Por otro lado, las tareas que están relacionadas con la operación, pero que por alguna razón no están sistematizadas, pueden impactar la eficiencia total.

En el esquema (Fig. 2) se muestran todos los elementos tecnológicos que pueden involucrarse en un Centro Telefónico. La aplicación y el estándar de servicio que se deseen implantar será lo que determine la necesidad de contar con alguno de los elementos de manera específica.

El criterio por el que los he clasificado parte de la funcionalidad elemental a la que se aplican los elementos tecnológicos (Fig. 1). Así, tenemos Sistemas para Tratamiento de Voz, Sistemas para Tratamiento de Datos, y Sistemas para Fines de Integración. Obsérvese que he mencionado "sistemas" y no "equipos". La diferencia es que un sistema debe estar constituido por los elementos de interacción, que bien podrían ser los equipos y, adicionalmente, debe contener procesos específicos definidos en cuanto a su uso y aprovechamiento, así como fuentes o recipientes de información.
La siguiente tabla muestra los tres grupos definidos: