Soluciones Integrales con una sola Llamada : CENTEL

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 1997 - Número 3

Fecha de Publicación: 03-12-2009

 

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Nuestra incursión en servicio telefónico inicia de manera formal en el año de 1993. Aun cuando ya desde tiempo antes ya se proporcionaba atención a nuestros clientes, vía telefónica, se vio la necesidad de establecer un canal de comunicación con nuestra fuerza de ventas, clientes y proveedores, con la intención de detectar cualquier problema derivado de un mal servicio, y así garantizar una respuesta inmediata a nuestros clientes.

Por tal motivo, en octubre de 1993, se crea un servicio denominado Teléfono Verde, que reporta a la Dirección General. A esta área fue asignado el personal de mayor experiencia en la organización.

Durante 1995 se da un fuerte impulso a los servicios telefónicos y comienzan a funcionar nuevos servicios :
· El área de Gastos Médicos libera un valor agregado a sus productos, denominado Meditel. Esta área estaba atendida por médicos y funcionaba las 24 horas del día, los 365 días del año, proporcionando información sobre las condiciones de las pólizas, asesoría médica sobre padecimientos no graves e información acerca de médicos y hospitales.
· La Dirección Comercial libera dos servicios:
1. Un servicio de Telemarketing encargado de concentrar todas las llamadas derivadas de la publicidad en los diferentes medios ; la asignación de citas con nuestra fuerza de ventas, dando seguimiento a la atención, la colocación y el pago por parte de nuestros agentes, así como la coordinación de eventos, encuestas y prospectación.
A través de esta área, se inició una campaña para los empleados, a nivel nacional, denominada "Excelencia Telefónica". Por medio de ella se logró que cada integrante atendiera de manera inmediata sus llamadas, empleando guiones definidos con la intención de mejorar nuestro nivel de servicio.

2. El área de Asiste, dedicada a dar atención a usuarios del sistema a nivel nacional, con la intención de concentrar cualquier solicitud referente a sistemas y coordinar su solución con los responsables de área. En este caso, se notifica de manera oportuna a la Dirección sobre algún hecho o circunstancia que afecte la operación y se establece un canal de comunicación con los usuarios sobre cualquier cambio, liberación o suspensión referente al sistema.

La creciente demanda de este tipo de servicios, la efectividad en los resultados de la gestión telefónica y la instalación en otras compañías de servicios similares, obligó a mejorar las condiciones de los ya existentes. Por esta razón, a partir del 1 de marzo de 1996, todos los servicios telefónicos se concentran en una sola área denominada : Centro Telefónico Seguros Tepeyac Centel.
Esto permitió llevar a cabo una inversión en tecnología y recursos humanos ubicados en el Corporativo de la Organización, garantizar una respuesta inmediata en un solo lugar, así como contar con una plataforma que permitiera la liberación de nuevos servicios, con una línea clara de Call Center.

Dicha concentración permitió establecer un objetivo común en los integrantes del área : "Establecer un puente telefónico a nivel nacional entre la Compañía y nuestra fuerza de ventas, clientes y proveedores, con lo cual hemos logrando brindar una atención directa de alta calidad, e inmediata en tiempo y distancia".

Durante 1996, Seguros Tepeyac enfrentó una fuerte competencia de otras compañías que garantizaban una emisión y entrega oportuna de sus documentos, por lo que se inició la creación de un nuevo servicio :

Emisión Telefónica: su objetivo era garantizar la captura inmediata de pólizas sin error, con un plazo de entrega máximo de 48 horas. Este servicio permitió liberar a nuestras sucursales de carga operativa y garantizar una atención personalizada hacia nuestra fuerza de ventas, eliminando la existencia de papeles, ya que el agente mediante una llamada podía solicitar la emisión de sus pólizas desde cualquier lugar, sin necesidad de entregar una solicitud. Para ello, todas las llamadas eran grabadas, y en caso de existir alguna aclaración se podía recurrir a las grabaciones.

Los usuarios de nuestros servicios nos fueron marcando la pauta para la liberación de servicios adicionales. Si ya se contaba con el servicio de emisión, se podía cerrar el ciclo de la operación. Es así como surge el servicio :

Cobranza Telefónica: con ésta, la fuerza de ventas mediante una sola llamada, puede garantizar la protección de los riesgos de sus clientes, el pago inmediato y, paralelamente, la aplicación de comisiones hacia nuestros agentes.

La creación de las Afores motivó la implementación de otros servicios, y durante 1997 se inicia su funcionamiento:

Afiliación Telefónica y la Unidad Especializada de Consultas y Reclamaciones,
con el compromiso de proporcionar información a los trabajadores sobre las Administradoras de Fondo de Retiro y la captura inmediata de afiliaciones.

Actualmente, Centel cuenta con los siguientes grupos de atención telefónica :

Teléfono Verde
Consulta y Reclamaciones
Emisión y Cobranza
Asiste
Telemarketing
Meditel

Independientemente de estos servicios existe un área en Centel denominada Calidad, que se encarga de llevar a cabo un seguimiento del desempeño de los diferentes grupos de atención y de los resultados de la Gestión Telefónica.

Por otra parte, se cuenta con Outsourcing a través de México Asistencia , que se encarga de proporcionar :

· Asistencia Completa para todos nuestros clientes con pólizas de automóviles, es decir, asesoría referente a cualquier percance en su automóvil fuera de su ciudad de residencia, en México y en el extranjero.
· Asistencia en el Hogar para todos los clientes con pólizas de casa habitación. Proporciona servicios de plomería, cristalería, electricidad, cerrajería, pintura y carpintería. La compañía gestiona el envío, con la mayor prontitud posible, de un operario que realizará la reparación que se requiera para subsanar, restablecer o reponer el bien dañado.
· Asistencia Jurídica a través de "ASSETT" para clientes con pólizas de automóviles. Ofrece información sobre todos los servicios legales necesarios, en caso de un accidente automovilístico.

Centel da servicio las 24 horas, los 365 días al año. Cuenta con 70 posiciones de atención telefónica, con una plantilla de 120 personas. Su nivel de servicio es del 99% y el margen de error del 1%. El tiempo máximo de contestación es de cinco segundos, con un tráfico mensual de 100 mil llamadas, de las cuales el 60% corresponde a llamadas de entrada (inbound) y el 40% restante a llamadas de salida (outbound).

La plataforma tecnológica de Centel cuenta con ACD, grabadoras con capacidad para 100 canales, software específico para cada grupo de atención, red, correo electrónico en Internet, buzón de voz, enlace de comunicaciones vía red digital, fax módem y Lada 800.

La necesidad de crear un Centro Telefónico Multifuncional fue generada por los mismos clientes. De allí la importancia de detectar sus necesidades y aprovechar así la tecnología instalada en nuestra organización.

Para la creación de un Centro Telefónico es importante definir claramente : el tipo de gestión que cada grupo va a realizar, es decir, si son llamadas de entrada y/o salida ; el perfil del cliente al que va dirigido ; el diseño de un programa de capacitación constante, adecuado y específico para cada grupo de atención ; el perfil de los integrantes ; una adecuada selección y contratación de personal ; (incentivos como un plan de carrera para los empleados); y lo más importante, una comunicación por medio de la cual los operadores expongan las demandas de los clientes, ya que ellos son quienes las escuchan diariamente.

Es importante señalar que el personal que hoy integra el Centro Telefónico, en general no tenía experiencia en la atención telefónica. Nos hemos ido formando en la empresa y esto ha permitido que, cuando alguno comete un error, la falla no es de él, sino de Centel como equipo. La disposición de nuestros compañeros es incondicional y profesional. En cuanto a la atención a clientes, siempre ha existido una actitud pro activa, es decir, buscamos en todo momento dar respuesta a sus demandas.

Actualmente se está trabajando sobre la creación de nuevos servicios, y Centel constituye ya uno de los pilares dentro de nuestra empresa.

 

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