Telemarketing en la Industria Farmacéutica Marketing Farma, un ejemplo exitoso

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 1998 - Número 4

Fecha de Publicación: 20-11-2009

 

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Mediante una llamada sin costo, el paciente tiene acceso a un programa en el que solicita el medicamento y recibe su pedido en un transcurso de 24 a 72 horas. De esta forma, desde la comodidad de su casa el paciente asegura la obtención de los medicamentos necesarios para su tratamiento, y obtiene, además, descuentos del 40% en la compra de sus medicamentos.

Marketing Farma ofrece no sólo los medicamentos; cuando ellos forman parte de un tratamiento como la quimioterapia, ofrece también todo lo necesario para su aplicación. Muchas veces se hacen paquetes en el que incluso se regalan algunos artículos médicos, complementos alimenticios, etc.

Cinco días antes de que termine un tratamiento inicial, Marketing Farma contacta al paciente para recordarle la fecha del siguiente tratamiento recomendado por su médico, garantizando de esta manera su compra.

Por otra parte, ofrece conferencias gratuitas de apoyo para los pacientes y familiares, en las que se invita a un panel de médicos especialistas que tratan temas sobre alguna enfermedad, con el fin de que el paciente conozca más sobre ella y el familiar sepa cómo tratarlo o qué hacer en caso de crisis. Además, organiza programas en los que se asigna un número telefónico que es atendido por un médico o un psicólogo, con el objeto de brindar información y/o apoyo a quien llame. A los médicos, Marketing Farma les proporciona, vía Internet, servicio de investigación sobre la información médica que soliciten, misma que se les hace llegar por cortesía de un laboratorio.

Actualmente presta sus servicios a nivel nacional y cuenta con cuatro oficinas de representación en las ciudades de Monterrey, Guadalajara, México y Mazatlán.
"Es muy importante cumplir en los tiempos de entrega, porque son medicamentos que el paciente requiere en un momento determinado. Estas oficinas nos han ayudado a bajar los tiempos de entrega en diversas zonas de la República Mexicana. Antes necesitábamos hasta siete días para llegar a Baja California; hoy entregamos a 27 Estados de la República en 24 horas y al resto en 72", afirma Roxana Fernández.

Cómo surge la idea

Roxana Fernández relata : "Yo trabajaba en una revista médica y detecté las necesidades de la industria farmacéutica. Un día viendo la televisión, me puse a analizar todo lo que se vendía por este medio y me surgió la inquietud de vender medicamentos caros que los pacientes están buscando y les cuesta trabajo conseguir. El objetivo de los laboratorios siempre ha sido el llegar al paciente con un precio accesible y con calidad en el servicio, entonces le presenté la idea de un proyecto de Telemarketing a un laboratorio y creyó en mí. En seis años fui adecuando un servicio de Telemarketing de consumo a un servicio de Telemarketing totalmente dirigido, especializado en el sector salud"

Marketing Farma ha diseñado un novedoso concepto que permite llegar al paciente por medio de la receta médica, dado que la venta de medicamentos restringidos impide hacerlo directamente. La fuerza de ventas se inicia con un laboratorio que inscribe en un programa, por ejemplo de cáncer, un medicamento específico. Posteriormente, Marketing Farma le presenta dicho programa a los médicos que recetan este tipo de productos. A su vez, ellos les dan información a sus pacientes acerca de los beneficios que puede proporcionarles el registrarse en el programa y conseguir así sus medicamentos.

La primera vez que un paciente llama a Marketing Farma cree que está hablando a una farmacia, y cuando va a comprar su medicamento directamente, para ahorrarse los gastos de envío, busca una farmacia y se sorprende mucho al encontrar que se trata de una oficina.

Desarrollo de las Bases de Datos

En la industria farmacéutica poder perfilar a un médico es muy importante, porque los nichos de mercado se vuelven más específicos. Así, por ejemplo, determinada campaña de correo directo se podrá dirigir únicamente a los médicos que recetan antibióticos de amplio espectro.

Marketing Farma lleva seis años desarrollando bases de datos con asociaciones médicas y congresos. Además -explica Fernández- "...dado que nuestros medicamentos son para enfermedades terminales, en cada venta necesariamente tiene que haber una receta avalada por un médico; por ello cuando un paciente refiere a otro paciente, inmediatamente se establece contacto telefónico con el médico para darle a conocer nuestros servicios".

No fue posible encontrar un software de Telemarketing que se adaptara a las necesidades específicas de esta empresa; por ello, Marketing Farma desarrolló su propio sistema de cómputo de acuerdo con sus necesidades específicas, como perfilar a los pacientes por padecimiento, receta, consulta, etc. Así, es posible correlacionar la base de datos con la clave del paciente, del medicamento, de la receta, del médico, etc.

Respuesta de los Laboratorios
"La respuesta que tenemos de los laboratorios actualmente es bastante buena, porque ya están más familiarizados con lo que es el Telemarketing. Hoy tenemos 16 laboratorios inscritos en nuestros programas, aunque hay algunos que por el tipo de medicamentos que manejan no son prospectos para nosotros o simplemente no tienen presupuesto para invertir en un programa de Telemarketing", comenta Roxana Fernández.

Marketing Farma cobra una iguala mensual a los laboratorios como gastos, ya que es un apoyo de mercadotecnia directa y de ventas para sus medicamentos a la vez que un canal alterno de distribución. Esto le permite ofrecerlos con un significativo descuento para el paciente. En cambio, en las farmacias se aumenta el precio al consumidor para obtener ganancias derivadas de las ventas.

Las perspectivas de crecimiento a futuro son muy alentadoras. Roxana Fernández asegura : "Si seguimos con un ritmo de crecimiento como el que tenemos hasta hoy, considero que podremos incrementar en un 80% los productos que actualmente estamos comercializando. Por otra parte, estamos abriendo una nueva oficina en Mérida para cubrir la zona Sureste que nos permitirá cubrir las entregas a todo el país en 24 horas. Además, queremos seguir abriendo nuevas oficinas de representación para que el paciente pueda hacer sus compras directamente y ahorrarse los gastos de envío". Lo que comenzó como una posible idea, hoy es un caso de éxito.

 

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