Cargando Procesando...

Comisión Federal de Electricidad: "Los Centros Telefónicos nos han ayudado a mejorar notablemente nuestros Servicios al Cliente"

 

La Comisión Federal de Electricidad (CFE) cuenta con uno de los servicios de atención telefónica más modernos del país. Con el número 071 se marca desde 110 ciudades y se llama a todos los centros de servicio a clientes que funcionan las 24 horas, los 365 días del año. La CFE suministra la energía eléctrica al 99% de la República (excepto el área metropolitana, que es manejada por la compañía de Luz y Fuerza del Centro), tiene 17.5 millones de clientes, con un crecimiento anual del seis por ciento.

 

Para facilitar la elaboración de contratos, modificación de nombres, aumento de carga, aclaraciones sobre saldos y fechas de vencimiento, la CFE instauró los centros de servicio a clientes. La utilización del código de marcación abreviada 071 se inició el 14 de agosto de 1997, en 52 ciudades del país y, a fines de septiembre de ese mismo año, ya estaba disponible en las otras 58 localidades.

¿Por qué surge la idea?

La forma tradicional de atender las necesidades, requerimientos, solicitudes y consultas de los clientes, era acudir a las ventanillas disponibles en las 730 oficinas del país, obligando así a los usuarios a desplazarse desde su domicilio y formar generalmente largas colas, con el consiguiente gasto y pérdida de tiempo. Por ello, se vio la importancia de acercar los centros de atención al hogar o lugares de trabajo. En entrevista con Miguel Genel Cruz, asesor en el área de servicios al cliente de la CFE, comentó: "Un estudio que realizamos sobre las necesidades de los clientes a nivel nacional y su opinión sobre el servicio de la Comisión, reveló que no estábamos haciendo las cosas bien; por eso diseñamos un nuevo programa de servicio a clientes en el que se contempló la instalación de los centros telefónicos, y está dando muy buenos resultados".

Después de escuchar tanto a los usuarios como a los propios trabajadores de la Comisión, se decidió modernizar las agencias comerciales para convertirlas en lo que hoy se conoce como centros de servicio a clientes. En ellos, a través de un nuevo sistema de atención telefónica, desde el domicilio pueden efectuarse las mismas gestiones que se realizan en ventanilla, con excepción del pago del servicio eléctrico.

En 1998 se evaluó el nivel global de satisfacción del cliente, y el 81% de los encuestados opinaron que el servicio de la CFE era bueno o excelente, en contraste con el 60% de satisfacción del cliente obtenido en 1996. "Nuestra meta es canalizar casi el 100% del servicio a clientes a través del servicio telefónico, porque los resultados hablan por sí solos", señaló Genel Cruz.

El primer centro telefónico de la CFE

En la ciudad de Monterrey, N.L. entró en operación el primer centro de atención telefónica, con 12 ejecutivas de servicio. Rápidamente la comunidad de Nuevo León se dio cuenta de lo fácil que era solicitar los servicios por teléfono, por lo que actualmente, después de tres años, se cuenta con 35 operadoras en el turno matutino, 17 en el vespertino y 5 a 6 en el nocturno. "Se contrató únicamente personal femenino, porque nos dimos cuenta de que es mucho más apto para tratar a los clientes, sobre todo en aprietos", afirmó Genel Cruz.

Del personal que atendía en ventanilla se escogieron a quienes prestaban un mejor servicio al cliente y, después de una capacitación técnica sobre atención telefónica, procedimientos y operación de los equipos, esos empleados se convirtieron en ejecutivas del centro telefónico. Además, acompañaron durante varios días a las cuadrillas encargadas de la reparación de los postes, cables y transformadores para que conocieran los problemas que les serían reportados telefónicamente y obtuvieran los conocimientos necesarios para atender mejor al cliente. De esta forma, las mismas ejecutivas, al poco tiempo, empezaron a pasar reportes de reparación y propusieron llevar un control de las exigencias del cliente para revisar que éstas se cumplieran. "Las sugerencias de las mismas ejecutivas han dado excelentes resultados para mejorar los procesos de servicio a clientes", reconoció Genel Cruz.

Con la operación de los centros ha mejorado notablemente el servicio, se tiene un mejor control de los trabajos solicitados por los clientes, se está mejorando la imagen de la CFE y, sobre todo, se evita el desplazamiento de los clientes.

Soporte Técnico

El soporte técnico de estos centros se basa en comunicaciones digitales, computadoras y ruteadores de alta tecnología, equipos procesadores de voz y de computación de alta capacidad, así como de radiocomunicación. Para complementar la operación de los centros, en 61 ciudades se instalaron procesadores interactivos de voz (IVR), que son equipos de cómputo para manejar las llamadas de los clientes cuando las operadoras están ocupadas. Estos equipos permiten duplicar la capacidad de atención de los centros y que el público pueda ser atendido en forma automática. Asimismo, ofrecen diversas opciones para su operación, reconocen teléfonos analógicos, digitales y la voz de la persona que llama. El usuario puede recibir los mismos servicios que obtendría si lo atendiera una operadora, siguiendo los pasos de un menú que se va desplegando de manera sencilla y amistosa; además, la información puede enviarse por fax.

A diferencia de otros centros telefónicos, donde el IVR es la primera opción de atención al cliente, la CFE pidió que se programaran los conmutadores de tal forma que sólo en caso que estén todas las operadoras ocupadas, entre el IVR a contestar la llamada, pues "generalmente cuando responde una voz grabada, la gente se desespera porque le contesta una máquina y cuelga" señaló Genel Cruz.

¿Cómo son las Llamadas?

33% de las llamadas que reciben los centros telefónicos de la CFE son sobre solicitudes de contratos, 36% son emergencias y 31% quejas. Sobre este último tipo de llamadas, Genel Cruz aclaró: "Tenemos una alta incidencia de quejas por el importe de los recibos, no tanto por el servicio de luz. Y es que, por ejemplo, en una zona fronteriza es muy fácil traer equipos de aire acondicionado de Estados Unidos, que gastan mucha energía, y cuando al usuario le llega el importe de su recibo de luz, se entera que su consumo se ha elevado notablemente y, muchas veces, no sabe por qué. En este caso, las ejecutivas telefónicas tienen información básica en su terminal sobre el consumo del cliente, las tarifas autorizadas y las fechas en que se disparó el consumo de energía. Si es necesario, las operadoras ofrecen a los usuarios mandar a un trabajador de la Comisión para que revise su instalación".

Los centros reciben un promedio de un millón de llamadas al mes en todo el país y, la mayoría de ellas, se atienden al tercer timbrazo. Aún existe un porcentaje de llamadas abandonadas, que son las que cuelgan antes de que les responda una operadora o porque no les gusta que los atienda el sistema interactivo de voz. Sin embargo, resulta inevitable que en las horas pico algunas llamadas deban ser atendidas momentáneamente por el IVR, ya que éste cuenta con casi el doble de líneas en relación con el total de operadoras.

Las ejecutivas de estos centros -explicó Genel Cruz- tienen la función de tomar cualquier llamada que reciban. El tiempo que tomen en atenderla no es importante, siempre y cuando atiendan y resuelvan el problema, queja o petición del cliente. Los supervisores, por su parte, tienen la labor de facilitadores; su función es eliminar todas las barreras, ya sean técnicas, personales, de procedencia o incluso reglamentarias, que impidan brindar un buen servicio al usuario.

El siguiente reto es que pueda atenderse al 100% del país (donde suministra la energía eléctrica la CFE) vía telefónica. "La meta es que el 071 sea nacional y que automáticamente la llamada se canalice al centro de servicio a clientes más cercano", concluyó Miguel Genel Cruz.

Ver más Artículos

 
 

Patrocinadores




          La Comunidad en la Red



          Archivos

          Calendario de Eventos

          Candelario de Eventos