Tecnología clave para los Contact Centers

Autor: Armando Alfaro

Revista: Año 2002 - Número 29

Fecha de Publicación: 26-10-2009

 

Tweet El Call Center es una estrategia que enfoca sus esfuerzos a un sector específico del mercado residencial y de pequeños negocios, usando como medio el teléfono.

Cuando se piensa en un Call Center se sabe que dentro de éste existe un importante equipo de personas especializadas en Ventas, en Servicio a Clientes, en Help Desk, Control Desk, Capacitación, Internet, Operadores y otras áreas soporte. Dependiendo del tamaño del Call Center y los servicios que se brinden, contará con más equipos de personal especializado, como pueden ser Ingeniería, Operaciones, Calidad, etc.

Los recursos tecnológicos necesarios para que un Call Center funcione apropiadamente, dependerán igualmente de los servicios que se deseen brindar.

Los primeros Centros de Atención iniciaron sólo con teléfonos y poco a poco fueron integrando conmutadores, como su equipo básico.

Posteriormente, se sumaron los equipos de cómputo y con ellos interfaces (Computer and Telephone Interface, CTI) que les permiten comunicarse y coordinarse con los conmutadores para realizar llamadas a prospectos ubicados en registros de las bases de datos, de tal manera que el equipo de cómputo con ayuda del conmutador genera las llamadas, y cuando están listas, es decir, cuando contestan el teléfono marcado, envían a los operadores los datos del prospecto llamado, vía la pantalla de su terminal o estación. De esta manera, los operadores o ejecutivos cuentan con la información del prospecto simultáneamente con la llamada. Esto, sin duda, hace muy eficiente el tiempo del personal.

A medida que el Call Center crece se introducen sistemas que permiten automatizar los apoyos a los ejecutivos, algunos de éstos son ACD (Automatic Call Distributor) o Distribuidor Automático de Llamadas, Intranet, Base de Datos Predictiva, Grabadoras de llamadas e IVR (Contestadores automáticos), VRU (Reconocimiento de voz) etc.

La integración de estos sistemas y equipos dan lugar a una nueva estrategia en la atención de clientes. El Contact Center, dispone de una infraestructura que tiene como filosofía facilitar el contacto del cliente con su proveedor, mediante variados canales de comunicación; algunos de ellos son e-mail y Web.

El Contact Center es una respuesta a los continuos cambios del mercado, a la competencia, a la necesidad de brindar cada vez mayor efectividad y calidad al cliente, así como más y variadas opciones de comunicación con su Centro de Contacto. Esta estrategia es una tendencia global.

Los dos elementos que disparan los cambios tecnológicos en los Call Centers son: El Mercado y la Competencia.

El mercado evoluciona continuamente, sus necesidades son diferentes con el tiempo. La competencia es cada vez mayor y más tecnificada; esto obliga a buscar alternativas tecnológicas que hagan cada vez más eficiente y eficaz al Call Center.

Los Call Centers evolucionan hacia la siguiente generación, que son los Contact Centers. Estos se caracterizan por contar, además de los Conmutadores que incluyen el distribuidor automático de llamadas ACD (por sus siglas en Inglés), con sistemas como: Web, correo electrónico, Internet (Chat y asistencia en línea) y vídeo conferencia y CRM (Client Relation Managment), y sistemas de Administración de Información de los Clientes.

La tecnología típica en un Contact Center aparece en la siguiente tabla:

Tecnología en los Contact Centers
Tecnología de Sistemas y Equipos
voz PBX, ACD, IVR, Switch*, Sistemas de Grabación
Datos Redes LAN y WAN
Cómputo Servidores, Estaciones de Trabajo
Aplicaciones Front Office, Back Office, Ordenes de Entrada, Correo electrónico, Ventas, Servicio a Clientes, Intranet, Extranet, Internet, Cobranza, CRM
Seguridad Firewall, Proxy, Sistemas de Seguridad
Administración y Mantenimiento Monitoreo, Base de Datos

*En caso de Voz sobre IP.

El desarrollo tecnológico debe considerar las expectativas del cliente, y tener presentes las situaciones que le molestan, para evitarlas y corregirlas desde la raíz. Por ejemplo, a la mayoría de la gente le molesta esperar en el teléfono y también le molesta que lo transfieran, desea ser atendida de inmediato; más que amabilidad desea eficacia, desea que se tengan sus datos correctos, que se le conozca de tal manera que se sepan sus hábitos y modelos de consumo, que nos adelantemos a sus necesidades que la mantengamos informada. Sólo así se le podrá mantener satisfecha. El cliente podría no saber exactamente lo que necesita, sin embargo sí sabe muy bien si queda satisfecho o no.

Por lo tanto, todos los procesos y toda la tecnología deben introducirse con un enfoque absoluto en el cliente. El objetivo en la introducción de tecnología es atender oportunamente al cliente en el menor tiempo posible, teniendo toda la información necesaria, en un esfuerzo permanente por ganarse su lealtad en los momentos de verdad, es decir, en cada interacción.

El CRM ocupa actualmente un espacio muy importante en los planes estratégicos de los Contact Centers, permite administrar las relaciones con el cliente proporcionando una visión integral y precisa del cliente, ayuda a conocerlo mucho mejor y poder así proporcionarle lo que necesite, de manera individualizada y oportuna.

Quedaría una pregunta por resolver: ¿en qué momento introducimos tal o cual sistema tecnológico?

La respuesta requiere de tener resueltas algunas variables, sin embargo la más importante es la que tiene que ver con el Mercado.
La introducción de tecnología por sí misma no asegura que el mercado la utilice, está tiene que ser implementada en el momento correcto y esto lo decide el cliente

*Armando Alfaro Gerente Comercial de Avantel

 

 

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