¿Cómo maneja la Tecnología de la Información su empresa?

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 2002 - Número 28

Fecha de Publicación: 26-10-2009

 


Muchas organizaciones reconocen los beneficios potenciales que la tecnología trae consigo; sin embargo, con mucha frecuencia existe una falta de entendimiento estratégico acerca de la importancia de la Tecnología de la Información (TI) para la organización.

La dirección y la administración empresariales necesitan involucrarse en el manejo de la TI y generar el liderazgo, procesos y estructuras de organización que aseguren que la TI sustente y amplíe los objetivos y las estrategias de la organización. La administración a nivel ejecutivo necesita realizar una apreciación y una comprensión básica de los riesgos y restricciones de la TI para ejercer una dirección efectiva y controles adecuados.

En este contexto fue presentado el libro más reciente de Eric Guldentops, asesor de la directiva de IT Governance Institute, traducido al español por Deloitte & Touche, en el que se examina al IT Governance relacionado con la gestión de la empresa.

El propósito del manejo de la TI es dirigir las iniciativas de la misma para asegurarse de que su desempeño cumpla los siguientes objetivos:

Que la tecnología de información esté alíneada con la empresa y produzca los beneficios esperados.
Que la TI habilite a la empresa para aprovechar oportunidades y generar máximos beneficios.
Que los recursos de la TI se empleen responsablemente.
Que los riesgos relacionados con la TI se manejen adecuadamente.
¿Por qué es importante el manejo de la TI?

El uso de la TI será el principal conductor de riqueza económica en el siglo XXI. Si en la actualidad la TI es fundamental para el éxito de una empresa, lo será aún más en el futuro al constituirse como una ventaja competitiva y ofrecer una manera de aumentar la productividad. Invertir con éxito en la TI para transformar la empresa y crear productos y servicios con valor agregado se ha convertido en una necesidad universal en el mundo de los negocios.

La TI es fundamental para la conducción de recursos de la empresa; indispensable para el manejo de la relación con el cliente; permite cada vez más transacciones a nivel mundial, y es clave para registrar y diseminar el conocimiento del negocio. Su manejo eficaz genera verdaderos beneficios empresariales como: confianza, imagen corporativa, liderazgo en productos, reducción de costos y tiempo para llevar el producto o servicio al mercado.

En algunas industrias la TI es un recurso necesario para diferenciar y proporcionar una ventaja competitiva, mientras que en muchas otras determina no sólo su prosperidad, sino su supervivencia. Pero no todo está a favor de la TI, su aplicación también implica riesgos tales como:

La TI requiere más dominio técnico que otras disciplinas para comprender cómo habilita a la empresa y crea oportunidades y riesgos.
La TI tradicionalmente ha sido tratada como una entidad separada del negocio.
La TI es compleja, más aún en una empresa extendida que opere en una red económica.
La razón final por la que la TI es tan importante, es porque las expectativas y la realidad a menudo no concuerdan. Los directivos de las empresas generalmente esperan que la administración proporcione, de manera oportuna y conforme al presupuesto, soluciones de calidad en lo referente a la TI; sin embrago, con frecuencia lo que se experimenta en las empresas es:

Pérdidas comerciales, imagen corporativa dañada o posiciones competitivas debilitadas.
Plazos que no se cumplen, mayores costos y menor calidad de lo esperado.
Un impacto negativo en la eficiencia empresarial y en los principales procesos, por mala calidad de los servicios de la TI.
Fracaso en la iniciativa de la TI para innovar o producir los beneficios prometidos.
El manejo de la TI no es una disciplina aislada

El manejo de una empresa es el conjunto de responsabilidades y prácticas ejercidas por la dirección y la administración ejecutiva con el fin de proporcionar una dirección estratégica, asegurando tanto el logro de objetivos como el manejo adecuado de los riesgos y verificando que los recursos de la empresa se utilicen de manera responsable.

Por ello, la tecnología de la información debe convertirse en parte integral del manejo total de la empresa, es decir, necesita concebirse como algo que no se practica en un rincón aislado de la organización o como simple teoría.

El manejo de la TI relaciona intensamente a la dirección con la administración ejecutiva de manera cooperativa. Sin embargo, debido a la complejidad y especialización, este estrato directivo debe apoyarse mucho en los niveles inferiores de la empresa para proporcionar la información necesaria en la evaluación y toma de decisiones.

Para tener un manejo eficaz de la TI, todos los empleados de la empresa necesitan aplicar los mismos principios para establecer objetivos, dar y recibir instrucciones, así como para proporcionar y evaluar medidas de desempeño. En consecuencia, las prácticas adecuadas para el manejo de la TI necesitan aplicarse en toda la empresa.

En opinión de Eric Guldentops al manejo de la TI le conciernen básicamente dos aspectos: que produzca valor comercial y que mitigue sus riesgos. La primera se lleva a cabo por la alíneación estratégica de la TI con el negocio; la segunda, se realiza al establecer responsabilidades dentro de la empresa. Ambas necesitan medición; por ello, de éstas se derivan las cuatro áreas principales para el manejo de la TI. Dos de ellas son de resultados: producción de valor y mitigación de riesgos, y las otras dos son de conducción: alíneación estratégica y medición del desempeño.
 
 
El manejo de la TI implica, entonces, numerosas actividades para la dirección y la administración ejecutiva: ser informados del papel y el impacto de la TI en la empresa, asignación de responsabilidades, definición de restricciones dentro de las cuales operar, medición del desempeño, manejo de riesgos y obtención de seguridad.

áreas en las que se concentran las actividades del manejo de la TI

1. Alíneación estratégica de la TI "La alíneación de la TI es el viaje, no el destino"

La pregunta clave es si la inversión en TI por parte de una empresa está en congruencia con sus objetivos estratégicos (propósito, estrategia actual y metas empresariales), creando así la capacidad necesaria para producir valor para el negocio. A esto se le conoce como "alíneación", la cual nunca se logra por completo.

La alíneación requiere procesos administrativos planeados y con propósitos como:

Crear y mantener el papel estratégico de la TI al nivel administrativo más alto.
Clarificar qué papel debe desempeñar la TI.
Crear principios guía de la TI a partir de máximas de negocios; por ejemplo, desarrollar sociedades con los clientes en todo el mundo puede llevar a consolidar la base de datos de clientes y ordenar el procesamiento.
Verificar el impacto de la infraestructura de la TI en el negocio y el portafolio de aplicaciones.
Evaluar, después de la implementación, los beneficios producidos por los proyectos de la TI.
2. Valores derivados de la TI. "El valor de la TI está en el ojo del espectador"

Los principios básicos del valor de la TI son: entregar a tiempo, dentro del presupuesto y con los beneficios prometidos. En términos del negocio, esto a menudo se traduce como: ventaja competitiva, tiempo transcurrido para cumplir con el pedido/servicio, satisfacción del cliente, tiempo de espera del cliente, utilidad y productividad por empleado.

Para manejar estas expectativas, la TI y el negocio deben emplear un lenguaje común en lo referente al valor, y alínearse de tal modo que permitan a la compañía crecer al introducirse en nuevos mercados, aumentando la retención total de clientes y logrando estrategias competitivas.

Hacer esto implica:

Información oportuna, utilizable y confiable sobre clientes, procesos, mercados, etcétera.
Prácticas efectivas y productivas (medición del desempeño, manejo de conocimiento, etcétera).
La habilidad de integrar la tecnología.
3. Medición del desempeño. "En TI, si usted participa en el juego y no lleva el marcador, solamente está practicando"

La TI hace más que proporcionar información para obtener una imagen acerca de dónde se encuentra la organización y hacia dónde va. También permite y mantiene soluciones para las metas actuales establecidas en las dimensiones financieras (manejo de los recursos empresariales), del cliente (manejo de la relación con el cliente), del proceso (Intranet y herramientas del circuito de producción) y aprendizaje (manejo del conocimiento).

4. Manejo de riesgos. "Los problemas de la TI que usted no vea lo tomarán por sorpresa"

La dirección debe manejar el riesgo empresarial al:

Asegurarse de que haya transparencia en lo relacionado con los riesgos significativos para la organización y se clarifiquen las políticas de la empresa en cuanto a correr riesgos o evitarlos; estar consciente de que la responsabilidad final del manejo de riesgos yace en la dirección, para que cuando delegue a la gerencia ejecutiva se asegure que las restricciones sean comunicadas y comprendidas claramente.
Estar consciente de que el sistema de control interno para el manejo de riesgos a menudo tiene la capacidad de ser redituable.
Considerar que un enfoque transparente y proactivo del manejo de riesgos puede crear una ventaja competitiva que puede ser explotada.
Insistir en que el manejo de riesgos tenga lugar dentro de la operación de la empresa, responda rápidamente a los riesgos cambiantes y reporte de inmediato a los niveles adecuados de dirección, sustentados por principios convenidos de jerarquización (qué reportar, cuándo, dónde y cómo)
¿Qué preguntas deben hacerse?

Aunque no sea el proceso más eficiente para el manejo de la TI, hacer preguntas directas es una manera eficaz de comenzar. Es esencial determinar, junto con la acción, quién es el responsable de entregar qué y cuándo. Las interrogantes se enfocan en tres objetivos: preguntas hechas para descubrir los problemas relacionados con la TI, para saber qué está haciendo la administración al respecto y para autoevaluar el manejo que de ellas hace la dirección.

Para descubrir los asuntos relacionados con la TI

¿Con cuánta frecuencia los proyectos de la TI fracasan en la prestación del servicio que prometieron?
¿Los usuarios finales están satisfechos con la calidad del servicio de la TI?
¿Son suficientes los recursos, la infraestructura y la capacidad disponible de la TI para lograr los objetivos estratégicos?
¿Cuál ha sido el promedio de desbordamiento de los presupuestos operativos de la TI? ¿Con cuánta frecuencia y por cuánto sobrepasan el presupuesto los proyectos de la TI?
¿Cuánto del esfuerzo de la TI se destina a la solución de problemas en lugar de permitir el mejoramiento del negocio?
Para averiguar cómo la administración atiende los asuntos relacionados con la TI

¿Se le informa regularmente a la dirección sobre los riesgos de la TI a los que está expuesta la empresa?
¿Cómo se está midiendo el valor que se deriva de la TI?
¿Qué iniciativas estratégicas ha emprendido la administración ejecutiva para manejar la importancia de la TI en lo relacionado con el mantenimiento y el crecimiento de la empresa? Y ¿son adecuadas?
¿La empresa es clara en cuanto a su postura en relación con la tecnología?, ¿Pionera, de adopción rápida, seguidora o rezagada? ¿Es clara en cuanto a correr o evitar los riesgos?
¿Existe un inventario actualizado de los riesgos de la TI relevantes para la empresa? ¿Qué se ha hecho para atender esos riesgos?
Para autoevaluar las prácticas del manejo de TI

¿Se le informa regularmente a la dirección sobre los riesgos de la TI a los que está expuesta la empresa?
¿Es la TI un asunto regular en el programa de la dirección y se trata de manera estructurada?
¿La dirección articula y comunica los objetivos del negocio para alínearse con la TI?
¿La dirección posee una visión clara de las principales inversiones en la TI desde un punto de vista de riesgos y retribución? ¿Recibe informes regulares del progreso de los principales proyectos relacionados con la TI?
¿La dirección está obteniendo seguridad de manera independiente sobre el logro de los objetivos de la TI y la contención de los riesgos?
Para implementar el manejo eficaz de la TI, las organizaciones necesitan evaluar qué tan bien se están desempeñando en la actualidad y ser capaces de identificar dónde y cómo pueden mejorar. Esto se aplica tanto al proceso de operación de la TI en sí, como a todos los procedimientos que necesitan manejarse dentro de la TI.

Las empresas exitosas continuamente verifican el ambiente de su TI para fortalecer la información y el conocimiento que obtienen de su monitoreo para adaptar e innovar. Esto acentúa aún más la necesidad de que las direcciones y la administración dirijan y controlen eficazmente la TI.
 
 
La nueva economía requiere compañías ágiles y adaptables: empresas que perciban lo que está sucediendo en el mercado, usen los activos de conocimiento para aprender de ello y desarrollen nuevos productos, servicios, canales y procesos, y luego cambien rápidamente para llevar la transformación al mercado o para enfrentar retos y medir resultados y desempeño. En el corazón de este modelo emergente está el conocimiento. "La TI es el factor que permite crear, recopilar y distribuir el conocimiento."

 


 



Patrocinadores: