"Empowerment, comunicación y cultura dentro del Centro de Contacto"

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 2002 - Número 29

Fecha de Publicación: 26-10-2009

 


La dinámica de las comunicaciones en los Centros de Contacto marca la estructura de relaciones y las jerarquías entre los recursos humanos. Los problemas con los que se enfrenta un teleoperador en línea son tan complejos, que su supervisor y aún más el gerente del Centro de Contacto, no pueden comprender todo lo que está sucediendo. Por lo tanto, se ven obligados a delegar, a dar un poder de decisión que en una dinámica más estable o en otro sector de la empresa, sería impensable.

Los que están en la base del organigrama son quienes saben lo que necesitan para realizar su trabajo eficazmente. La autoridad se les delega, no tanto por deseos de hacerlo, sino porque de otro modo sería imposible realizar el trabajo exitosamente. Las jerarquías, funcionalmente, se aplanan y cambian la estructura de relaciones. La delegación es un punto fundamental en el buen desempeño del personal.

Pasos para lograr el empowerment

1 - PREPARAR A LA GENTE Cuál es el objetivo, qué tareas deberá desarrollar, qué resultados se esperan y qué poder de decisión tendrá para actuar. La preparación siempre debe ser gradual.

2 - CONFIAR MUTUAMENTE Quien recibe la delegación debe saber que su supervisor lo apoyará, que no le sacará la autoridad a cada paso y que no recibirá maltrato por los errores iniciales. Quien delega debe estar seguro de que ha sido comprendido.

3 - DETERMINAR QUé DECISIÓN DELEGAR Delegar poder de decisión no es fácil, se debe establecer paulatinamente qué tipo de decisiones se delegarán y qué acciones podrán realizarse en forma autónoma, sin ser consultado.

El empowerment tiene una inmensa penetración en los Centros de Contacto, a diferencia de otro tipo de organizaciones que aún no se han adaptado al trabajo en células. Sin embargo, aún existen supervisores que suelen capacitar a sus teleoperadores y ponerlos a trabajar en línea en unas pocas horas; después de todo, piensan, ¿qué otra cosa necesita un teleoperador además de un script de telemarketing?

Quienes aún piensan así, no han descubierto que la fuerza de una idea es mayor cuando ésta se difunde y se contagia, cuando se contrasta y se confronta con los demás. El trabajo en células, en equipo, agiliza el flujo de información porque todos participan del proceso y lo conocen en detalle de principio a fin. Se logra identificación y compromiso.

Una persona que se siente autónoma puede rendir más, pero necesita desarrollar un "criterio" para tomar decisiones. Para ello es preciso crear oportunidades: una persona a la que no se le permite decidir, jamás logrará crear nada y mucho menos un criterio.

El entrenamiento previo al lanzamiento de una campaña de telemarketing es ese tiempo de ajustes, pruebas y errores que permiten "tomarle el pulso" a los criterios con los que serán resueltas todas las situaciones que eventualmente puedan desarrollarse. Pero para asegurarse de que el entendimiento de los criterios a seguir sea lógico, no basta con tener buena voluntad o algo de sentido común; se hace necesario un plan de comunicación.

Funciones de la buena comunicación interna

"El 60 % de los problemas empresariales son consecuencia de la mala comunicación"
Peter Drucker

El proceso de comunicación interna del Centro de Contacto, constituye el basamento para el intercambio de información para poder realizar el trabajo. La definición de roles, funciones, responsabilidades y objetivos comunes que generan cohesión, dependen del tipo de comunicación establecida entre los protagonistas de la tarea.

Las comunicaciones internas se entienden como un conjunto de estrategias y herramientas combinadas e integradas en las que las relaciones interpersonales tienen un papel determinante, con el objetivo de transmitir contenidos coherentes y simplificados.

Utilice su plan de comunicación para:
 
 
Hoy las empresas se ven obligadas a leer las señales del mercado y adaptarse rápido a los cambios, esa es su ventaja competitiva. El Centro de Contacto, es la entidad de la que surgen los primeros contactos con los usuarios del producto o servicio. Un teleoperador, un supervisor, el gerente de un Centro de Contacto, tiene más contacto cotidiano con la "sensación percibida" de los clientes que un gerente de producto o de marketing. El teleoperador es la cara de la empresa, y para el cliente que está al teléfono para quejarse, consultar o felicitar, la voz del teleoperador es la voz de la empresa. El look and feel de la compañía debe buscarse y retroalimentarse desde su Centro de Contacto.

De allí vemos la importancia de contar con un plan de comunicación, diseñado a la medida de las necesidades de cada programa o campaña, de cada perfil de teleoperador.

Requisitos del Plan de Comunicación

El mensaje debe ser significativo, para captar la atención.
Siempre se debe transmitir un mensaje acorde con la cultura de la compañía; de otro modo no será creíble.
Se deben buscar líderes de opinión entre los miembros del Centro de Contacto como soportes alternativos, que cumplan el rol de referentes en su área para reforzar o apuntalar el mensaje.
La información debe llegar en el momento adecuado, con oportunidad.
Los teleoperadores, o empleados en general, deben comprender y estar informados de qué se trata el negocio, para que puedan transmitirlo a los interlocutores, clientes, compañeros, superiores, etc.
Debe sistematizarse la recepción de feedback de todos los involucrados.
La comunicación debe servir para preparar el terreno frente a los cambios
Toda comunicación debe mantenerse dentro de parámetros éticos, nunca se deben emplear mensajes manipuladores.
¿Alguna vez jugó al teléfono descompuesto? Es un juego en el que participan unas diez personas, más o menos; la primera le dice a la segunda una frase corta, al oído y en secreto; la segunda la repite a la tercera, ésta a la cuarta persona, y así sucesivamente hasta la última. Aunque usted no lo crea, en un pequeño grupo de diez personas, la distorsión entre el mensaje original y el que recibió la última persona en oírlo es asombroso. He escuchado los disparates más increíbles al llegar al final de esas lúdicas cadenas comunicativas. Ahora imagine esa situación dentro de su Centro de Contacto, imagine que el último de la cadena es su cliente...

Entonces, ¿se da cuenta de la importancia de su sistema de comunicaciones?

Modelos o tipos culturales

El modo en que una organización (el Centro de Contacto) se comunica está en estrecha relación con el modelo o tipo cultural en el que se desarrolla el capital humano. Veamos los cinco modelos culturales básicos en forma esquemática:

Paternalista: Cuida que los miembros se sientan bien. Tiene lealtad con la empresa. Existe alta seguridad de trabajo. Ambiente familiar. Típico de los Centro de Contacto de pequeñas y medianas empresas, con muchos años de trayectoria y personal estable.

Integrativo: Existe interés por el desempeño individual y grupal. Hay innovación, interconexión y preocupación por el futuro. Se aprende de los errores. Los centros de telemarketing de los ISP y las empresas de vanguardia guardan este estilo.

Exigente: Se premian los éxitos individuales, hay competencia interna. La seguridad laboral está vinculada al desempeño. Se juzga por la productividad. Se pone énfasis en los resultados. La retribución está vinculada a los resultados. Los centros de televenta son un claro ejemplo.

Apático: Se rige por reglas y procedimientos. Prudencia en la administración. La organización no cambia, ni innova. Muchos organismos estatales se manejan dentro de este esquema.

Anímico: Hay ausencia de objetivos y normas. Incertidumbre y confusión, sensación de deriva. Decisiones irracionales, intrigas, "radio pasillo". Poca seguridad laboral.
 
 
Seguramente usted ya habrá identificado el modelo en el cual trabaja, también puede haber encontrado en convivencia características de distintos modelos. La pregunta que debe hacerse es ¿cuál es el modelo que quiero para mi Centro de Contacto? Empiece por comprender qué tiene y por qué, y luego haga una lista de qué desea lograr y cómo lo hará.

Comunique bien, delegue, revise sus modelos cuantas veces sea necesario. Obtenga un feedback del sistema y realice su trabajo desde una perspectiva competitiva. Involucre a todo su personal en el trabajo.

El quehacer en un Centro de Contacto, con el tiempo puede volverse reiterativo, esquemático y desmotivador. Uno de los modos de lograr que cada uno, no sólo se sienta parte del negocio sino que, además, aporte en él su creatividad, talento y buenas ideas, es lograr ese "mix" tan preciado entre las buenas relaciones interpersonales y la facilidad de comunicación y cooperación por múltiples vías.

 


 



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