La Certificación de Calidad en los Centros de Contacto en México

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 2002 - Número 30

Fecha de Publicación: 04-12-2009

 

Tweet El Instituto Mexicano de Telemarketing, en su permanente esfuerzo por conocer y divulgar la dinámica de la industria en nuestro país, realizó en enero del presente año una investigación para conocer el grado de involucramiento y la percepción que tienen los Centros de Contacto - Call Centers respecto a la Certificación bajo la norma ISO-9000. Algunos de los resultados más relevantes se muestran a continuación:

 

¿Cuáles son las principales funciones de su Centro de Contacto?

GRAFICA 1

El servicio al cliente es la función más importante de los Centros de Contacto. Siendo así, la certificación de calidad adquiere una gran relevancia dentro de toda un estrategia de orientación al cliente.

¿Con cuántas posiciones o estaciones de trabajo cuenta su Call Center?

GRAFICA 2

Poco más de la mitad de los Centros de Contacto encuestados son de tamaño medio o pequeño (de 2 a 50 posiciones), que no por esta razón deja de ser importante la certificación de calidad, si el criterio predominante es su concurrencia al mercado en condiciones de eficiencia y rentabilidad. Desde luego este mismo supuesto es válido para los Centros de Contacto de mayor tamaño.

¿Se encuentra su Centro de Contacto certificado bajo la norma ISO-9000?

GRAFICA 3

Entre los Centros de Contacto en México, no se percibe un interés resuelto por incorporarse a un esquema de certificación, si bien se aprecia una tendencia incipiente. Sólo el 12% de los Centros cuenta con un certificado bajo la norma ISO-9000. Lo anterior puede deberse a la falta de divulgación y conocimientos de los beneficios que genera la certificación.

¿Qué beneficios ha percibido del proceso de certificación?

GRAFICA 4

Incluso en las empresas que se han incorporado a la certificación, o están en proceso de implantación, en general no se perciben los beneficios derivados de su implantación, lo cual puede ser causa de la falta de involucración y comunicación interna de los objetivos, metas y beneficios a nivel del Centro de Contacto.

¿Por qué causa tomó la decisión de iniciar un proceso de certificación?

GRAFICA 5

Al parecer, la decisión de implantar un proceso de Certificación proviene de niveles y áreas ajenas a los Centros de Contacto.

¿Tiene considerado iniciar un proceso de certificación para el Call Center?

GRAFICA 6

No obstante lo anterior, los Centros de Contacto tienen la percepción de que la Certificación de Calidad es un recurso que debe ser incorporado en su gestión

 

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