Entrevista con Laurent Pruvost, Director General de Avaya

Autor: Revista Contact Forum

Revista: Año 2002 - Número 31

Fecha de Publicación: 04-12-2009

 

Tweet Desde sus inicios, la industria de los Centros de Contacto (CC) se ha desarrollado en el marco de la globalización, dentro de una gran dinámica que tiende a integrar rápidamente los avances tecnológicos a la vida de las empresas y de las personas. En este entorno, los tradicionales Centros de Llamadas se están convirtiendo en Centros de Contacto que concentran a los diferentes medios de acceso; todo con el propósito de retener a los clientes que, constantemente asediados con información, son menos propensos a mantenerse como consumidores leales de un producto o servicio. Toda esta tendencia puede asimilarse en dos palabras: la Economía Digital, la cual está determinando en gran parte el crecimiento y desarrollo de las empresas basadas en la tecnología, independientemente de su tamaño.

Hacia un mundo más "transaccional"

Para Laurent Pruvost, los resultados de esa empresa para el segundo bimestre fiscal son representativos del mercado de los Centros de Contacto (CC). "El crecimiento de la demanda de CC se deriva de la tendencia que están adoptando las empresas para acercarse más a sus clientes y lograr una mayor lealtad de éstos, así como de la necesidad de estar más conectados. Estamos yendo hacia un mundo más transaccional, en el que los clientes desean hacer operaciones en cualquier momento, en cualquier lugar, a través del medio más conveniente. Por lo tanto, hoy en día existe un crecimiento del uso de los medios electrónicos, que van más allá del teléfono; ahora también se utiliza el Internet, el e-mail, el voice-mail y el fax", afirma Pruvost, y agrega: "Creo que el crecimiento de los CC es una consecuencia de las relaciones con los clientes que, con un sentido estratégico, las empresas están construyendo".

Para Pruvost, existen cuatro tendencias claras que están definiendo al mercado de los CC: la primera es el anteriormente mencionado "mundo transaccional" que se ha gestado a través de los diferentes medios electrónicos. Por otro lado, las empresas necesitan seguir construyendo lealtad, captar más ingresos y tener mayor cobertura. En tercer lugar, el e-business, y por lo tanto los medios electrónicos, están cobrando una mayor relevancia y las empresas desean tener más inteligencia, brindar un mejor servicio y atención personalizada; ser más proactivos. "¿De qué nos sirve tener aplicaciones de marcaje predictivo o de outbound, si sólo estamos haciendo llamadas y no contamos con un sistema inteligente y por lo tanto no tenemos una razón válida por la cual llamarle al cliente?". Pruvost opina que debemos incorporar más inteligencia a los CC para ser más proactivos, pero de una manera que realmente incremente la lealtad y mejore el servicio al cliente. Finalmente, es necesario ser más eficientes en términos de costos de operación de los CC. "Uno de los costos más fuertes siempre es el Recurso Humano, no sólo por lo que supone el mantenimiento de una planta de personal, sino también por las implicaciones en su capacitación, motivación, etc. Por lo tanto, debemos tomar en cuenta las opciones que la tecnología ofrece para los agentes; por ejemplo, determinar qué acciones pueden llevarse a cabo de manera automatizada."

El crecimiento de los CC y su impacto en las Pymes

Tradicionalmente, el contar con un CC a través del cual se pudieran aplicar estrategias de CRM para atraer y retener clientes, era algo a lo cual sólo las empresas de gran tamaño, con un presupuesto asignado, podían tener acceso. Sin embargo, el crecimiento de la industria de los CC ha propiciado que las empresas desarrolladoras de tecnología y soluciones hayan detectado nuevos mercados y se estén abocando a satisfacer las necesidades de éstos.

Pruvost señala que hoy, también las pequeñas y medianas empresas se dan cuenta de que necesitan tener un medio de acceso a sus clientes y los CC pueden ser un buen recurso para ellos. "Está creciendo un interesante mercado de CC con poco número de agentes y estamos ofreciendo nuevas soluciones. Una de ellas es el CC del IP Office, un equipo orientado a la Pyme que tiene un CC integrado, el cual ofrece desde soluciones básicas de ACD hasta avanzadas como CTI, asimismo se le pueden conectar IVRâEUR(TM)s y sistemas de marcado predictivo. Se trata de una alternativa muy interesante como inversión para ese mercado, ya que ofrecerá la posibilidad de crear centros de 0 a 50 personas, con las facilidades de los CC más grandes y avanzados. Para poder competir en esta nueva economía digital basada en el cliente, las empresas de todos los tamaños necesitan contar con una estrategia clara de CRM, implementada en un CC."

Pruvost también señala que en la actualidad existen en el mercado servidores que incorporan la inteligencia de distribución de llamadas y ofrecen acceso a los diferentes medios, compartiendo esa distribución de atención a los clientes, ya sea a través de una llamada, chat, e-mail, voz sobre IP y voice mail. "Estos servidores tienen por un lado los conectores a los diferentes conmutadores líderes en el mercado, pero tienen también los conectores a las distintas aplicaciones de CRM."

Implicaciones financieras y tecnológicas de los CC en las Pymes

Todas las soluciones que se han mencionado pueden resultar de gran utilidad para empresas de diferentes tamaños. Sin embargo, ¿qué tan preparadas se encuentran las pequeñas y medianas empresas desde el punto de vista financiero y tecnológico, para asimilar estos sistemas?

Pruvost opina que, efectivamente, se trata de inversiones muy importantes. Sin embargo, éstas tienen un impacto directo en las ventas y en los ingresos de la compañía, al captar más clientes, crear más lealtad y aumentar su rentabilidad. "Hay estadísticas claras de que al incrementarse la lealtad aumentan los ingresos. Por otro lado, siempre respecto al problema del financiamiento, hay diferentes esquemas de arrendamiento para que las empresas puedan hacer esa inversión e ir pagándola en el tiempo. De esta manera, en un modelo de negocios es más fácil ir justificando una renta del servicio, más allá de una inversión de capital."

Adicionalmente, estas soluciones tienen un alto grado de tecnología; por lo tanto, según Pruvost, lo importante es que las empresas cuenten con un buen socio de negocios que las ayude para desarrollar una estrategia de atención a sus clientes, incorporando la tecnología necesaria. "Existen servicios profesionales que pueden apoyar directamente a las empresas en todo el ciclo de implementación de una solución desde el diseño, la integración, la puesta en operación y el mantenimiento."

El Año de la Convergencia

Pruvost habla del 2002 como el Año de la Convergencia, ya que Avaya considera que hoy existe la tecnología para integrar los servicios de voz y datos en una misma red basada en el protocolo IP. "Tradicionalmente había dos redes diferentes operando bajo dos infraestructuras. La Convergencia integra en una misma infraestructura todos los servicios, y así las empresas se benefician de una reducción de costos. Además, el protocolo IP es muy flexible y accesible, por lo que no sólo implica ventajas en cuanto a costos sino además nuevas facilidades y mayor accesibilidad. Ahora puedes construir una red convergente y sobre ella montar tus aplicaciones de CC."

Además, Pruvost explica que, con el protocolo IP, ya es posible tener agentes remotos. "Un ejemplo es BlueJet Airways, que construyó un CC muy grande en Estados Unidos, en el cual los agentes no están físicamente presentes en un sitio, sino repartidos en sus casas y con las mismas las facilidades que tendrían si estuvieran en el CC."

Perspectivas de desarrollo de la industria y nuevas tecnologías

Una de las inquietudes planteadas a Laurent Pruvost fue cómo detecta Avaya las necesidades del mercado y a partir de ello genera soluciones orientadas en un sentido específico. él afirma que una de las cuatro divisiones de negocio que forman parte de Avaya, la división de aplicaciones, cuenta con toda una línea específica orientada al desarrollo de CRM y servicios profesionales. "ésta comprende, por un lado, la parte de aplicaciones para CC, y por otro lado el expertise del conocimiento, la implementación y el apoyo a los clientes, todo lo cual cuenta con el soporte de Investigación y Desarrollo de Avaya Labs. Hay cerca de 3,000 ingenieros, de los cuales una gran parte está orientada a desarrollar nuevas tecnologías para el mercado de CC y CRM. Tenemos una participación importante en el mercado, lo cual nos da una base instalada muy grande que nos permite tener interacción diaria para entender cuáles son las necesidades de los clientes y hacia dónde va el mercado. Finalmente, estamos creando alianzas que contribuyen a este propósito y nos ayudan a desarrollar mejores aplicaciones."

Pruvost comenta que una de las soluciones que están tomando mucha fuerza, y para la cual se está destinando una importante inversión en Investigación y Desarrollo, es el Reconocimiento de Voz Natural. "Un ejemplo claro del poder de esta tecnología es Ford Credit en México, el cual está dando a sus clientes un nivel de servicio de muy alto nivel. Las personas ahora llaman e interactúan con un sistema que funciona a través de la automatización de conversaciones, sin tener que pasar por menús complicados o procesos difíciles de entender. Este sistema permite que los clientes tengan acceso a la compañía de la manera más natural para ellos, es decir, hablando. Esto ha hecho que los niveles de satisfacción de los clientes se hayan incrementado para Ford Credit." Pruvost destaca que esta tecnología complementa al IVR, logrando una interfaz más natural con el cliente.

 

Finalmente, Laurent Pruvost hace notar que hay cada vez una mayor convergencia entre los CC, los sistemas de e-business, los sistemas de CRM y los sistemas de back office. "Las empresas cuentan con una cantidad de aplicaciones para diferentes propósitos, todas orientadas al negocio, pero en medio de eso, se encuentran las soluciones de telecomunicaciones que enlazan a toda la empresa con el cliente a manera de engrane, por medio de los diferentes sistemas. Es en ese punto donde empresas como Avaya cumplen con su papel."

 

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