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Administración de los Niveles de Servicio - Un proceso, ¡No un documento!

 

El desarrollo e implementación de un proceso de Administración de los Niveles de Servicio (SLM, por sus siglas en inglés) para incluir los Acuerdos de Niveles de Operación (OLA por sus siglas en inglés) y los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA por sus siglas en inglés)- pueden situarse entre las tareas con mayores desafíos y dedicación de tiempo a los que usted deba enfrentarse. Sin embargo, si lo lleva a cabo adecuadamente, el esfuerzo valdrá la pena.

 

Uno de los mayores errores que cometen muchas organizaciones de TI es enfocarse demasiado en el documento de SLA y no prestar suficiente atención al proceso de SLM. Es importante manejar el proceso SLM completo y continuo, incluyendo medición, información, revisión y toma de acciones correctivas. Para obtener el éxito, debe prestarse atención continua al proceso SLM mucho tiempo después de la firma y archivo seguro en un cajón de los SLA y los OLA.

 

Recuerde, la Administración de Nivel de Servicio no es un documento; es un proceso.

 

Algunos términos de SLM claves

 

Catálogo de Servicios

  Un documento que describe los servicios proporcionados y/o comercializados a clientes por la división de Tecnología de la Información IS/TI. Este catálogo constituye la base para un entendimiento de todos los servicios, su forma, ajuste, funcionalidad, características, componentes, cargos, etc.

 

Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)

  Un convenio formal firmado entre un cliente y un proveedor de servicios (TI) en el que se describe la provisión de servicios (responsabilidades) y se definen y estipulan las metas alcanzables.

 

Acuerdos de Niveles de Operación (OLA)

 Un convenio formal firmado que define los requerimientos de soporte interno entre los subgrupos de la organización de soporte TI. Los OLA´s son necesarios para asegurar el logro de las metas de los SLA´s y los UC´s (Contratos de Acuerdos de Operación).

 

Contratos Apuntalados a Proveedores (UC)

    Un convenio formal firmado que define los requerimientos de soporte externo entre los subgrupos de la organización de soporte TI y los proveedores externos y socios de canal. Los UC se requieren para asegurar el logro de las metas de los OLA y los SLA.

 

Requerimientos de Niveles de Servicio (SLR)

Un documento que describe las demandas de servicio y especificaciones recabadas a través de la consulta directa con el cliente que al definirse y presentarse cumple con las necesidades de productividad del proceso de negocios del cliente.

 

Implementación de SLM: Un Enfoque de 12 Pasos

SLM es el proceso de planeación, coordinación, redacción, acuerdo, monitoreo e información de los SLA, y la revisión continúa de los logros del servicio, a fin de estar seguros de que la calidad del servicio requerida y justificable en costo se mantiene o se mejora cuando es necesario. Todas las actividades son necesarias para poder lograr resultados exitosos.

Para asegurar el éxito, se recomienda el siguiente enfoque:

 

1. Promover y afianzar una cultura de servicio, calidad y empresarial.

Llevar a cabo campañas de concientización; impartir programas de capacitación y educación.

Promover una administración de calidad, una filosofía de mejoramiento continuo.

Implementar el Ciclo de Calidad Deming PDCA: Planear, Desempeñar, Comprobar, Actuar.

            

2. Identificar servicios y clientes

Recabar y documentar información; Ã,¿Qué servicios está proporcionando actualmente y a quién? ¿Qué servicio debe de proporcionarse y a quién?

 

3. Identificar los Acuerdos y contratos actuales

Examinar los SLA, los OLA, y los UC que existen actualmente y determinar el nivel de vencimiento de los procesos relacionados; ¿Cuál es la efectividad global?

 

4. Definir las capacidades actuales de TI

Completar la evaluación de

 - Personas (habilidades, conocimiento y cultura).

- Procesos (nivel de vencimiento de cada uno de los diez procesos de prestación del servicio y soporte del servicio ITIL).

- Tecnología (determina si las herramientas son compatibles con los procesos).

     

5. Producir un Catálogo de Servicios

Identificar todos los productos y servicios que se ofrecerán como el estándar.

Resumir características (horas, disponibilidad, funcionalidad, cargos).

Identificar qué clientes recibirán servicio, y qué grupos darán soporte a cada grupo y servicio.

 

6. Definir y Documentar el Proceso

Identificar los principales procesos del negocio.

Identificar los servicios TI.

Representar la relación entre los sistemas TI y los servicios TI.

Representar la relación entre los componentes TI y los sistemas TI (Administración de la Configuración).

 

7. Preparar los SLA/OLA e incluir

Descripción del servicio.

Horas de Servicio; disponibilidad del Servicio.

Niveles de soporte.

Desempeño/ Funcionalidad.

Cargos (si aplica).

Contingencia; Respaldo y Recuperación.

Crecimiento; Restricciones.

Medios de Impresión.

Capacitación.

Distribución de Reportes.

Enmiendas/Complementos.

Fecha de expiración.

Signatarios.

Fecha de la próxima revisión; Fecha de las enmiendas previas.

 

8. Implementar los OLA, SLA Piloto

Definir los procedimientos de información y revisión.

Probar, validar, evaluar y ajustar el proceso.

 

9. Establecer y formalizar roles

Obtener el compromiso para los requerimientos de recursos (por ejemplo, Gerente de Nivel de Servicio, Gerentes de Cuenta, Gerentes de Relación con el Cliente).

Nombrar los roles necesarios.

 

10. Hacer pública la existencia de SLA y OLA

Enviar comunicados formales con la explicación completa del ámbito, roles, y procesos de información y revisión.

 

 

11. Presentación de los SLA, OLA restantes

Completar la implementación con las modificaciones/ajustes identificados a partir del piloto.

            

12. Analizar, Informar, Revisar

Llevar a cabo revisiones regulares y continuas del servicio entre departamentos de TI, y entre TI y los clientes.

Definir la agenda de las reuniones: Ã,¿Con qué frecuencia? ¿Quién asistirá?

Definir la agenda de informes: Ã,¿Con qué frecuencia? ¿Quién los recibirá? ¿Quién realizará la evaluación? ¿Quién es responsable de las acciones?

Implementar proceso de información, revisión y análisis; Asignar responsabilidad sobre el mejoramiento continuo.

 

Resumen

SLM actúa como una guía para establecer relaciones de negocios sólidas y adecuadas. Pero antes de que pueda establecer y mantener un proceso SLM efectivo, su organización debe comprometerse con una cultura que promueva una forma de pensar empresarial, una orientación al servicio y un mejoramiento continúo. Este es un factor clave para el éxito.

 

Uno de los aspectos más importantes de SLM es el beneficio del análisis continuo y la revisión de la prestación del servicio, y la comunicación entre grupos TI, y entre TI y sus clientes.

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