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¿Cómo opera un sistema de atención de emergencias?

 

Un sistema de Atención de Emergencias es un organismo cuya función es atender las llamadas de emergencia de la población. Trabaja con un solo número único de tres dígitos, gratuito, las 24hrs. los 365 días del año. Su filosofía debe ser de un centro de mando unificado e integrado, con áreas de servicio de asistencia psicológica y médica, entre otras. Debe contar, además, con protocolos y sistemas para lograr el mando y control de las operaciones.

En México la cultura de reporte de emergencias comienza a ser cada día más relevante. La ciudadanía cobra conciencia, día a día, de lo que implica tener una línea telefónica de soporte en los momentos en que se enfrenta a situaciones críticas; sin embargo, los índices de llamadas de reportes falsos son todavía muy elevados (80%). Dirigir un centro con estas características ciertamente no es sencillo, ya que los operadores tienen que lidiar con un grado de frustración muy alto en sus labores cotidianas. A cambio, cada vez que se resuelven casos de emergencia satisfactoriamente, les dejan una experiencia tan valiosa a quienes laboran en este tipo de Centros de Contacto que hacen de que su difícil labor valga la pena.

Manuel Villareal, Director del C4 Municipal de la ciudad de León , Guanajuato,  y Presidente de la national emergency number association 9-1-1 México, nos explica en entrevista exclusiva las experiencias que se viven todos los días en los Centros de Contacto de emergencias: "Trabajamos para atender las emergencias de manera inmediata, eficaz y conducente, con el objetivo de mejorar los procesos todos los días". En el C4 se integró recientemente un área de intervención psicológica y de intervención médica o prehospitalaria para dar primeros auxilios y atención psicológica por teléfono. Asimismo, se está trabajando para homologar en un solo número telefónico los servicios con la policía, tránsito, protección civil, bomberos, cruz roja, fiscalización y transporte. De esta manera, el ciudadano podrá marcar gratuitamente un número telefónico que opera las 24 hrs. del día, a través de cualquier teléfono público, línea fija o móvil.

Uno de los retos actuales que tiene este centro de emergencias es la atención a sordomudos, para que por medio de mensajes de texto puedan reportar una emergencia. Para ello, se está trabajando en una metodología y los protocolos que permitan ubicar geográficamente  a la persona que se está contactando telefónicamente (ya sea con celular o teléfono doméstico) y saber cuál es la emergencia de una manera rápida. Otra de sus áreas de mejora se refiere a reducir los tiempos de respuesta.  Asimismo, se busca innovar en la atención a través de un sistema experto en el que la llamada telefónica tenga una metodología de guía automática. Es decir, el sistema guía a la operadora por medio de un cuestionario según la problemática que se le reporta y, en el momento en que está tomando los datos del reporte, se hace un despacho automático para la intervención de otras personas que requieran atender la llamada. De esta manera, mediante un solo reporte, la gestión de la llamada puede hacerse de manera integrada. El mismo sistema también busca y reporta cuál es la unidad más cercana y la ruta más rápida (mediante GPS) para atender la emergencia.

Villareal considera que crear una certificación de competencias en el personal es  un aspecto prioritario en su administración. "Nuestros clientes son los ciudadanos y, lamentablemente, cuando nos contactan es porque tienen un problema y a veces éste es muy grave. Nuestro trabajo es loable y difícil a la vez. Escuchar llamadas de niños llorando, escondidos porque están viendo una tragedia, o a un herido resultado de un accidente; hace que este tipo de intervenciones requieran de los operadores templanza, entrenamiento para manejar sus emociones y poder reaccionar de una manera lógica y estable. En muchas ocasiones se requiere hacer un trabajo con los operadores post emergencia, porque es muy difícil que no se involucren con la situación, o incluso que el caso les recuerde alguna experiencia traumática que hayan vivido personalmente", sostiene Villareal.

El estrés y la frustración son otros factores que se deben aprender a manejar, ya que en muchas llamadas no se sabe realmente lo que está pasando. El trabajo en estos centros da mucho sentido a la labor que desempeña el operador todos los días; pero también se deben dejar de lado sentimientos personales como ira, depresión y tristeza, para atender adecuadamente las emergencias.Saber hasta dónde debe involucrarse un operador con un caso de emergencia es también un reto. "Un operador debe tener la capacidad para decidir cuándo terminar con un caso. Su trabajo es recibir una llamada, atenderla y estar consciente de que no puede invertir más tiempo en ella porque hay muchos otros ciudadanos con emergencias. Por ello, se requiere de los operadores  estabilidad emocional, madurez , compromiso y gran vocación de servicio." señala Villareal.

Conocer el resultado de la intervención en la emergencia algunas veces se obtiene a través de las noticias en los medios de comunicación y en otras incluso se regresa la llamada en días posteriores, según el tipo de emergencia, por ejemplo en casos de suicidio que requieran de un seguimiento, no sólo con el que llama, sino también con un familiar cercano para que asistan a la persona y le den un seguimiento. Este centro de emergencias nació en 2003, y entre los logros y reconocimientos más importantes que se les han otorgado son la certificación de todos sus procesos con ISO 9000 y el haber ganado por dos años el Premio León a la Calidad, que tiene un modelo muy parecido al Premio Nacional de Calidad, en el que se reconocen a las mejores organizaciones del Municipio de León, ya sean del sector público o privado, así como Organizaciones no Gubernamentales.

Por otra parte, comenta Villareal, en 2006 nació el capítulo México de  la National Emergency Number Association (NENA), mejor conocido como el 9-1-1 que tiene casi 30 años de su fundación. Su  misión es : Promover la eficaz y eficiente atención y operación de los centros de emergencia del país mediante la difusión de conocimientos y procesos, protocolos, metodologías y estándares tanto operativos y tecnológicos, utilizados y reconocidos a nivel internacional.  "Hay una gran necesidad e inquietud de conocer los protocolos y procedimientos de emergencias que se llevan a cabo en otros países, y aplicar esas buenas prácticas en nuestras entidades" afirma Villareal.

El número de emergencia nacional es el  066, pero en muchos municipios se tienen números locales, por lo que se tienen como objetivo que en 2009 se implemente la Ley de Sistema de Números de Emergencia para unificar los servicios de emergencia con el 066 a nivel nacional. "Asimismo, se tiene como una prioridad fomentar el uso correcto del número de emergencias entre la población, así como que se integren los protocolos operativos, de capacitación y las metodologías para todos los centros de emergencia del país", concluyó Villareal.

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