Esperan un repunte del CRM en 2010

Los proveedores de herramientas de CRM (Customer Relationship Management) prevén un mercado creciente para el 2010. En los Contact Centers en particular, sólo el 57% de éstos cuenta con CRM en México, de acuerdo al 1 Estudio Benchmarking de Centros de Contacto Latinamericano, realizado por IDC y el IMT. De igual manera, el 51% de los Centros de Contacto en América Latina participantes en esta encuesta, planea invertir en estas herramientas en el futuro, por lo que hay una gran oportunidad para los proveedores de estas herramientas en este mercado.

En entrevista con Alí Hamid, Director General de SAP en México, comparte su opinión sobre el 2010. "Visualizamos el 2010 como un año de recuperación económica con un sinfín de oportunidades - comenta Hamid- debido a que las empresas buscarán aprovechar estas oportunidades con medios tradicionales y modelos innovadores. Dentro de los modelos de innovación, vemos que la evolución tanto de Internet como de dispositivos móviles abren nuevos escenarios de negocio.  Por un lado, las empresas buscarán utilizar la información generada en comunidades de Internet para utilizarla como insumo relacionado a la calidad de sus productos y al sentimiento de los consumidores.  Por otro lado, las empresas también tendrán la opción de ofrecer a su fuerza de ventas la información en línea de clientes y pedidos utilizando los nuevos dispositivos móviles".  

Cada día hay más empresas de todos los giros y tamaños que buscan profesionalizar sus procesos de ventas, marketing y servicio a clientes.  Las compañías utilizan CRM tanto para el relacionamiento Empresa -> Empresa como para el relacionamiento Empresa -> Consumidor.  Actualmente, son más las empresas que utilizan estas herramientas en el  sector de productos de consumo, manufactura, servicios financieros y construcción, entre otros.

Alí Hamid comenta que el impacto que tiene el uso del CRM  en la administración de la relaciones empresa-clientes es:

- Ayuda a optimizar y administrar los recursos invertidos en el relacionamiento con clientes.

- Permite conocer mejor a los clientes reuniendo la información transaccional con la información de relación y personal.

- Ayuda a diferenciar la atención a los clientes dependiendo de su potencial y necesidades.

- Automatiza procesos manuales, reduciendo los errores y acortando los ciclos de ventas

- Aumenta las ventanas de atención y ventas utilizando internet como un canal de bajo costo 7 X 24.

- Ofrece las herramientas a mercadotecnia para planear, ejecutar y medir su campañas,  Con información en tiempo real para tomar acciones oportunas.

¿Cuáles son los factores críticos para el éxito en la implementación del CRM dentro de una organización?

CRM no es una iniciativa tecnológica sino es una estrategia de negocio.  La aplicación de CRM es un facilitador para poder ejecutar esta estrategia, por ello, el compromiso directivo con esta estrategia es fundamental para el éxito del proyecto.

Por otra parte, al analizar la estrategia es muy importante ver los procesos completos desde la interacción con el cliente hasta la entrega y facturación de los productos.  "De nada sirve atraer clientes si no se es capaz de entregar lo prometido, cumpliendo ó excediendo las expectativas de los clientes" considera Hamid.

El relacionamiento con los clientes no es sólo el llamado "front office" sino tiene que ver con la capacidad de la empresa de manejar el proceso completo:

- Conocer al cliente para saber qué es lo que valora

- Ofrecer al cliente la oferta correcta en el momento correcto

- Prometer lo que se puede cumplir tanto en precio como en tiempo

- Ofrecer información al cliente del estatus de su requerimiento

- Entregar en tiempo y forma

- Cobrar correctamente

- Aprender de la experiencia

"El éxito del relacionamiento dependerá de que tan buena es la empresa en tener el ciclo completo", precisa.

¿Qué beneficios brinda a la empresa el desarrollo de una estrategia de CRM?

El sistema de Customer Relationship Management (servicio de atención al cliente o servicio al cliente), permite analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. "Un buen sistema de control de clientes CRM ayudará a identificar a los clientes más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de la organización con ellos y crear campañas de marketing dirigidas a targets específicos", sostiene Hamid. 

De esta manera, una buena estrategia de CRM significa ganar-ganar, ya que:

o El cliente gana porque recibe los productos o servicios que desea percibiendo un valor superior al pagado.  

o La fuerza de ventas y servicio a cliente gana porque tiene las herramientas para hacer su  trabajo de manera eficiente, teniendo visibilidad del proceso de entrega, delegando actividades a las áreas correctas y teniendo respuestas oportunas.

o Las gerencias ganan porque tienen visibilidad del negocio en tiempo real y tienen toda la información que requieren para tomar decisiones.

o Los directivos y accionistas ganan al hacer crecer el negocio de manera rentable.

Por último,  Hamid considera que para el 2010 tanto en México como en América Latina se espera  un crecimiento de dos dígitos, posicionándose el CRM como una de las soluciones de mayor crecimiento. Asimismo, las mejoras en las herramientas de servicio a cliente ofrecerán también oportunidades de aumentar la satisfacción de los clientes y capturar la lealtad de los mismos. 

Alí Hamid, Director General de SAP en México