No entre en pánico: pruebe su Centro de Contacto

Autor: Valentín Valle

Revista: Año 2010 - Número 33

 

De acuerdo con el Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), el mercado de centros de contacto en México representa casi el 30% del negocio de los Call Centers en Latinoamérica, con 214 mil estaciones de trabajo que generan un total de más de 405 empleos directos y que representan 0.57 por ciento del PIB nacional.

Aunque venía presentando un crecimiento anual del 19 por ciento en 2008, esta industria se enfrenta a una serie de desafíos, entre otros, a la adopción de nuevas tecnologías tales como VoIP y nuevas herramientas CRM. Sin embargo, durante la implementación de estas nuevas tecnologías, muchas no consiguen garantizar un desempeño satisfactorio del Centro de Contacto.

La prueba automatizada es una herramienta de negocio clave para que los Centros de Contacto puedan asegurar un desempeño eficaz, frente a todos estos desafíos. En términos simples, es posible evitar muchos problemas de desempeño en el Centro de Contacto -antes de que los clientes se vean afectados- si se realiza una prueba completa y un monitoreo continuo antes y después de la implementación. En particular, cuando se imponen regulaciones, la prueba automatizada puede ser realmente útil para que los Centros de Contacto garanticen que cumplen con cada una de las reglas establecidas en su mercado, lo cual les permite evitar multas y, aún más importante, aumentar la satisfacción de los clientes.

Lo que los Centros de Contacto necesitan saber sobre la prueba automatizada

Todas las organizaciones deberían realizar tres tipos de pruebas: a) de utilización, b) de  pruebas automatizadas de funcionalidad y c) de stress, antes de implementar aplicaciones de autoservicio críticas tales como IVR, CTI y CRM. Al adoptar un enfoque integral de las pruebas, las organizaciones pueden verificar el desempeño de una aplicación nueva o mejorada en condiciones del mundo real, antes de su implementación, señalando los problemas que pueden llegar a afectar al cliente.

El primer tipo de prueba es la de utilización. Esta prueba, realizada por usuarios reales, puede ayudar a las empresas a asegurar que el diseño de su aplicación de autoservicio sea lógico y fácil de navegar, permitiendo que la utilización de su aplicación sea tan cómoda y eficiente que los clientes expresamente elijan emplearla.

La pruebas de utilización pueden ayudar a mantener las aplicaciones a un nivel simple, por ejemplo, con una cantidad limitada de menús, y pueden ayudar a asegurar que las tecnologías empleadas en la aplicación tengan sentido. A modo de ejemplo, no sería lógico usar tecnología de reconocimiento del habla cuando los números de cuenta son largos, el cliente debería poder ingresar su número de cuenta digitando los números.

Finalmente, las pruebas de utilización puede asegurar que las aplicaciones autoservicio tengan un flujo lógico; por ejemplo, no debería pedirse a un cliente que ingrese un número de cuenta y luego preguntarle si desea abrir una cuenta.

El segundo tipo son las pruebas automatizadas de funcionalidad. Este tipo de prueba evalúa la experiencia total del cliente para cada usuario individual -abarca al operador de la red, la central telefónica (PBX/ACD), el sistema interactivo de voz (IVR) y el escritorio del agente- y se basa en llamadas simuladas que emulan el comportamiento real del agente y el usuario. Estas interacciones simuladas llaman al sistema que está siendo probado, ingresan o dicen números de cuenta y de identificación personal (PIN), escuchan para asegurarse de que las instrucciones que se dan sean las correctas, y miden los tiempos de respuesta del sistema y la red durante cada prueba.

Con la prueba de funcionalidad, las empresas pueden identificar y aislar rápidamente los problemas, por ejemplo, cuando los tiempos de respuesta superan los umbrales preestablecidos, además de asegurar que los clientes no experimenten llamadas abandonadas, reciban una instrucción equivocada, o sean demorados por consultas a la base de datos.

De igual manera, las llamadas de pruebas de stress automatizadas emulan el comportamiento real del agente y de la persona que llama en la aplicación IVR u otra aplicación autoservicio. Sin embargo, las pruebas de stress automatizadas simulan cientos o miles de llamadas a un sistema simultáneamente para asegurarse de que la aplicación funcione del modo en que fue diseñada: para numerosas llamadas entrantes.

Este tipo de prueba proporciona a las empresas un preaviso de los tipos y el nivel de tráfico de llamada que podrían sobrecargar o colapsar el sistema, incluso cuellos de botella del rendimiento y errores en el manejo de llamadas. La prueba proactiva automatizada presenta importantes beneficios para el negocio: menores costos, rendimiento más rápido de la inversión en tecnología, y mayores tasas de utilización para autoservicio.

Si el objetivo es lograr una mejor experiencia del cliente y mayores niveles de satisfacción, resulta crítico contar con la seguridad de que las aplicaciones y los sistemas funcionarán tal como los clientes lo esperan. Por esta razón, para alcanzar el objetivo, la prueba integral es una necesidad.