Terminando el 2009 atrapado e iniciando el 2010 sin equipaje: en auxilio del cliente en apuros

Autor: José Luis Álvarez Galván, London School of Economics and Political Science y becario del CONACYT

Revista: Año 2010 - Número 34

 

Escribo estas líneas unas semanas después de la culminación de la temporada de celebraciones de fin de año. Han pasado ya los momentos de buen comer y algo de descanso para aquellos que han sido afortunados. Al lector, estas líneas habrán de parecerle algo extrañas pues, si todo sale de acuerdo a lo planeado, este artículo habrá de aparecer en el número de marzo de Contact Forum. Digo que le parecerán extrañas porque para entonces estará ya cerca la primavera y los acontecimientos decembrinos serán parte del nebuloso pasado.

 

En fin, la cosa es que el pretexto para escribir estas líneas no es de poca importancia. Se trata de un evento, o una serie de eventos más bien, que demuestran una vez más la importancia que tiene para el cliente la provisión de un buen servicio de apoyo. Me imagino que muchos de ustedes habrán tenido la oportunidad de enterarse a través de la prensa que este diciembre fue especialmente frío y nevado en el norte de Europa, que muchos transportes tuvieron que lidiar con las consecuencias del clima intempestivo. Por ejemplo, sólo en el Reino Unido, hubo cientos de automovilistas varados y atrapados en las autopistas debido a la nieve hacia finales de diciembre. Sin embargo, en este espacio quiero referirme a dos casos en particular, uno público y mediático (conocido por mucha gente), por un lado, y otro más personal pero desafortunadamente bastante común este invierno.

Por un lado, cerca de dos mil pasajeros del famoso Eurostar (que comunica a las ciudades de Londres y París) quedaron atrapados justo debajo del Canal de la Mancha durante el fin de semana del 18 de diciembre del año pasado. La noticia ocupó sendos espacios en los medios británicos. Por días, el asunto se convirtió en tema de conversación común entre la gente: "¿Te imaginas lo que uno sentirá al quedarse atrapado en el túnel debajo del Canal de la Mancha? Gulp!". Efectivamente, el sólo imaginar la experiencia de todos estos viajeros despertaba en más de uno tremendas sensaciones de claustrofobia y desesperación. Sin embargo, lo más interesante del caso es cómo reaccionaron sociedades tan 'frías y ecuánimes' como la británica y la francesa.

 

Al parecer, la causa del desperfecto fueron las tremendas diferencias de temperatura entre el exterior gélido y el enorme calor al interior del túnel; parece que estos cambios de temperatura tan bruscos sometieron los sistemas de algunos trenes a condiciones extremas que no pudieron resistir. Las hipótesis iban y venían acerca de las razones técnicas del desperfecto, pero lo interesante es que ninguna de estas explicaciones parecía ser de la mayor relevancia para el público a ambos lados del Canal. La verdadera preocupación, el verdadero tema de discusión, era el pésimo servicio que aparentemente recibieron aquellos pasajeros que quedaron atrapados, y no me refiero a que no llegaron a casa a tiempo ese día (que no lograrlo en diciembre ya es bastante desafortunado), sino la forma en la que la eventualidad fue manejada, la forma en la que se lidió con las necesidades de aquellos que quedaron atrapados en esos trenes por tantas horas, sin alimento ni abrigo suficiente, y de todos aquellos que sufrieron las consecuencias de la suspensión del servicio tan cerca de fiestas intensamente celebradas en estos países.

 

En otras palabras, el fallo mecánico, cualquiera que fuese, parecía digamos 'explicable', incluso hasta 'comprensible' dado el clima extremo. Sin embargo, el trato dispensado a los usuarios, ese sí que era absolutamente imperdonable e injustificable, incluso en estas sociedades que se piensa, tienen una mayor inclinación por lo práctico y eficiente antes que por la delicadeza y el detalle. En fin, la cosa es que a ambos lados del Canal no se cansaban de acusar al personal de la empresa transportista de ser groseros y poco comprensivos con sus propios clientes. El escándalo para la empresa que administra el Eurostar fue mayúsculo, su reputación fue dañada seriamente y, aunque es demasiado pronto para saber si estos eventos tendrán mayores implicaciones económicas, es verdad que a la empresa le llevará un tiempo recuperar el prestigio perdido y que se había ganado brillantemente estos años al llevar a tanta gente, en tan sólo poco más de dos horas, de St. Pancras (en el centro de Londres) a Gard du Nord (en el centro de Paris).

 

Simplemente resulta increíble que una empresa de este prestigio no hubiese tenido una mejor estrategia de respuesta para apoyar a sus clientes y usuarios. Por increíble que parezca, la mayoría de de los pasajeros, al ser preguntados acerca de qué hubiesen esperado como una respuesta apropiada ante la eventualidad expresaron opiniones como la siguiente: 'pues con una frazada, un café y una sonrisa me hubiese sentido algo más aliviado, pero en muchos casos no recibimos ni eso'. En fin, a veces parece que las empresas no se percatan de cómo los detalles más mínimos, los menos onerosos, pueden mantener al cliente fiel a una compañía y sus servicios.

El otro problema asociado con el transporte es bastante fácil de adivinar. Desde luego, se trata de las eventualidades con el servicio aéreo. Ya no es noticia que haya problemas en los aeropuertos; desde hace tiempo circular por la enorme mayoría de las terminales se ha convertido en un viacrucis, especialmente si se viaja a los Estados Unidos. Sin embargo, lo que es increíble es que haya líneas que sigan dando servicios con tan poca delicadeza y atención al consumidor. Un buen amigo mío viajó con su padre de Madrid a Londres en conocida compañía aérea también este pasado diciembre. A pesar de los retrasos propios de la inclemencia del tiempo, llegaron a buena hora a la capital británica; un alivio después de todos los retrasos y el caos reinante en esa temporada y no poca cosa para ser absolutamente sincero. Sin embargo, hacía falta un pequeño detalle, o dos debería decir, las maletas de mi buen amigo y su padre (una cada uno) no habían llegado.

 

En fin, regalos para la familia y los amigos, ropa invernal, todo se quedó ahí y no llegó junto con sus dueños. Eso puede pasar, eso nos ha pasado a casi todos alguna vez. El problema es que mi buen amigo pasó unos días muy buenos en Londres pero saliendo en todas las fotos con la misma ropa aunque de buen humor. Peor aún, invirtió una parte de su tiempo tratando de hablar con la compañía aérea sin ningún resultado más allá de la irritación que le genera a cualquiera escuchar la misma grabación de villancicos una y otra vez así como la conocida expresión (pero en versión inglesa) de 'En estos momentos todas nuestras líneas se hallan ocupadas, le rogamos espere, por favor'. Al final, mi buen amigo y su padre partieron como llegaron, sin maletas. Éstas, imagínense ustedes, ¡llegaron la tarde del mismo día que ellos se fueron! Y entonces empezó la aventura inversa, hablar desde Madrid para que alguien recogiera las maletas en algún lugar de Londres. Al final, luego de muchos días y demasiadas llamadas, cada vez más alto y más fuerte, el equipaje fue devuelto a sus dueños. Pero una vez más, uno de los problemas fundamentales fue el trato.

 

Hay cosas que pueden pasar, no se puede tener la certeza absoluta de que no haya contratiempos, eso es verdad, pero pase lo que pase, una empresa tiene que garantizar que el trato a sus clientes sea de sumo cuidado y respeto. Esa diferenciación y cuidado es que los clientes necesitan y están empezando a demandar cada vez más. Esperemos que este 2010 sea una buena oportunidad para que todas esas empresas que aún no han puesto atención suficiente en el cuidado de sus clientes lo hagan y para que las que lo están haciendo bien sigan recogiendo los frutos de ofrecer ese servicio especializado que tanto complace a los clientes y que tanto merece la gente que paga por un servicio.