Hosted Contact Center: 10 recomendaciones para elegir la mejor opción

Autor: Martha Cepeda, Alianzas Estratégicas de Auronix

Revista: Año 2010 - Número 34

 

Los rápidos avances tecnológicos, combinados con el dinamismo de la industria los Centros de Contacto, han dado lugar a que cada vez más organizaciones estén prefiriendo utilizar tecnología bajo demanda o hosteada para satisfacer las necesidades de crecimiento, flexibilidad y confiabilidad que requieren.

En Estados Unidos, el mercado de Hosted Contact Center sobrepasa los 3 mil millones de dólares, y México ya cuenta con miles de usuarios en este tipo de plataformas. Simplemente la plataforma Calixta-OnDemand de Auronix, cuenta con más de 29,000 usuarios en México y millones de llamadas generadas, atendidas y grabadas con esta plataforma diariamente.

Entre las principales ventajas de un Call Center hosteado están la de poder iniciar campañas nuevas de manera inmediata; la flexibilidad para crecer o decrecer en posiciones de acuerdo a la demanda sin compromisos a largo plazo, y el que no se requiere invertir en infraestructura, actualizaciones o mantenimiento.

Las 10 recomendaciones más importantes que los expertos hacen para elegir este tipo de tecnología, de la manera más conveniente para una organización son:

1. Funcionalidad.

Los Hosted Contact Centers comúnmente incluyen al menos: marcación predictiva, mensajería de voz, grabación, IVR y ACD. Los proveedores más avanzados también incluyen call blending, envío y recepción de SMS, reconocimiento de voz, reconocimiento asistido, texto a voz, grabación de pantallas, búsquedas por palabra dentro de las grabaciones, detección de emociones, evaluación de agentes de manera automática, chat, video y web call back entre otros.

Es importante corroborar que el proveedor que usted seleccione permita controlar oficinas remotas de manera centralizada, así como armar un Contact Center distribuido y agregar agentes que trabajen desde casa, pues esta es una tendencia fuerte que permite grandes ahorros en la operación. Verifique que la funcionalidad que le ofrece su proveedor concuerde con lo que usted necesita. Pregunte por el roadmap y asegúrese de no seleccionar con una tecnología que lo deje limitado en el futuro.

2. Calidad de voz.

No se permita el lujo de una mala calidad en la voz que deteriore la experiencia de sus clientes y de sus agentes. Es imprescindible probar que la calidad de la voz sea excelente, tanto desde sus oficinas centrales, como desde oficinas remotas, casas y oficinas móviles, en caso de que las ocupe. Pruebe en las horas "pico" para corroborar que la calidad de la voz sea la que usted requiere, en todo momento, en cada llamada.

3. Administración.

Es ideal que la solución que usted elija cuente con administración vía web que le permita supervisar, monitorear y controlar en tiempo real la operación de su Call Center, tanto en la oficina, como en casa o desde su dispositivo móvil. Verifique que la aplicación tenga reportes en tiempo real e histórico, y que las campañas son fáciles de crear y usar.

4. Control.

Asegúrese que su aplicación de Hosted Contact Center cuente con grabación y monitoreo de agentes. Sobre todo en el caso de oficinas remotas y agentes trabajando desde casa, se requieren estas herramientas para un mejor control en la atención en cada llamada. Busque que el monitoreo permita al menos intrusión silenciosa, whisper al agente y también forzar una conferencia. Busque que todo esto se pueda hacer desde su casa, usted puede necesitarlo

5. Uptime.

Verifique que su proveedor cuente con esquemas redundantes y de alta disponibilidad. Que sus servidores estén hospedados en datacenters donde los respaldos, la energía eléctrica y el acceso a Internet y a la red de telefonía estén garantizados.

6. Capacidad de crecimiento inmediato.

Busque que su proveedor tenga infraestructura de sobra que le permita a usted montar campañas de un día para otro sin tiempos de espera ni saturación de la red. Esa es una de las grandes ventajas de un proveedor robusto de Hosted Contact Center.

7. Componentes para integración a software de terceros.

La tecnología de Contact Center mejora aún más la productividad cuando logra integrarse completamente con el software de CRM, helpdesk o sistema de gestión de cobranza en su organización o la de sus clientes. Esto es cierto tanto si su sistema es comercial como inhouse.

Verifique que su proveedor cuente con herramientas que hagan que esta integración sea rápida y económica y, de preferencia, tan sencilla que incluso su propio departamento de TI pueda realizarla en pocas horas.

8. Experiencia y reputación del proveedor.

En el mundo del Hosted Contact Center es fácil encontrar proveedores que ofrecen servicios limitados a precios económicos y desaparecen en poco tiempo, provocando pérdidas y retrasos en la operación a quien los elige. Para evitar sorpresas, asegúrese de que su proveedor tenga al menos 3 ó 4 años de experiencia en brindar aplicativos de Hosted Contact Center en el país, y tenga suficientes clientes satisfechos que lo respalden.

Busque información de su proveedor en fuentes confiables para verificar su reputación en el sector. Asegúrese que su proveedor tiene suficiente capacidad para evitar problemas de saturación de red o falta de capacidad al estar en producción. Verifique que su proveedor tenga experiencia en su nicho y con clientes similares a usted.

9. Soporte en idioma español y uso horario local.

La tecnología de Contact Center forma parte del core de la operación y es necesario un uptime 7x24 así como el soporte inmediato a usuarios, supervisores, administradores y el área de TI cuando estos lo requieran. Lo más conveniente es que este soporte sea en español para no requerir personal especializado y que psea en el horario en que su Call Center opera. Asegúrese que su proveedor tiene personal suficiente para enviarlo a sitio cuando usted lo necesite.

10. Prueba.

Una de las grandes ventajas de los Hosted Contact Center es que permiten ofrecer una prueba de funcionalidad rápida, e incluso pruebas con campañas en producción. Pruebe toda la funcionalidad que busca, de preferencia integrado con el software de CRM, helpdesk o gestión de cobranza que utilizará para sus campañas definitivas. Pruebe desde múltiples localidades y ciudades, ingrese desde casa como agente y supervisor. Verifique el soporte y tiempos de respuesta, y si le gusta, comience a disfrutar los grandes beneficios que un Hosted Contact Center le puede dar.