Tendencias y mejores prácticas a nivel mundial: una visión del futuro de la industria

Autor: Lourdes Adame

Revista: Año 2010 - Número 34

Fecha de Publicación: 11-05-2010

 

Tweet

En el marco del 1st Global ContactForum se dieron cita renombrados especialistas, de quienes tuvimos la oportunidad de conocer sus opiniones, experiencias y sugerencias para lograr un mayor crecimiento y madurez en la industria de los Centros de Contacto; así como su visión del futuro de este sector. A continuación presentamos sus principales aportaciones.

 

Bruce Belfiore, CEO BenchmarkPortal

La definición de mejores prácticas en Centros de Contacto es una combinación del factor humano, los procesos y la tecnología, que juntos dan resultados superiores en términos de métricas. Hay muchas "mejores prácticas" en términos de administración, contratación, capacitación y promoción al personal, así como numerosas soluciones tecnológicas que le permiten al agente tener todas las herramientas de trabajo para atender un contacto.

Sin embargo, los procesos son un factor primordial, ya que existen procesos especializados que deben estar alineados con la tecnología y el personal para obtener el máximo beneficio de cada contacto y, de esta manera, la compañía fortalezca la lealtad en sus clientes.

América Latina está teniendo un gran desarrollo de la industria de Centros de Contacto, por lo que es conveniente que conozca sus niveles de desempeño, a través de un benchmarking de sus operaciones, y se compare con otras regiones y sus industrias.

                             

Bill Price, ex VP Global de servicio al Cliente Amazon

Las mejores prácticas deben enfocarse exclusivamente en las expectativas y demandas de los propios consumidores, es decir, puede haber "mejores prácticas" en otros países; pero si los clientes están experimentando un nivel superior de soporte, de interacción, o ventas de otra compañía, entonces esas son las mejores prácticas que se deben considerar para la propia organización.

Otro aspecto a considerar para las mejores prácticas es la historia del cliente: de sus ventas, el número de veces que se ha contactado con la empresa y cuál es el motivo de ello. Prácticas de otros países, otras regiones son interesantes para considerar como métodos de capacitación.

Por ejemplo, en términos de soporte y tecnología, entender multi centered routing, virtual cloud con el IVR y otros sistemas en la "nube", son prácticas que se van a convertir en un método común en todo el mundo.

Respecto al futuro de la industria, considero tres aspectos:

o Las demandas de los clientes cada día se incrementan, los consumidores son cada vez menos tolerantes, aceptan menos errores, problemas y confusiones, por lo que serán mucho más exigentes de las compañías proveedoras de bienes y servicios.

o Proliferará la actividad en la "nube", a través de sitios, foros, grupos colectivos, donde los mismos consumidores intercambie ideas y experiencias.

o Habrá un mayor reconocimiento de la labor del agente de servicio a clientes.

Se necesitará brindarles capacitación constante y la selección de personal para trabajar en los Centros de Contacto será más especializada, asimismo se buscará bajar la rotación de personal: "como con los clientes, es más productivo para la empresa mantener a los mismos agentes de servicio, que contratar nuevos".

Alejandro Reynal, Director Regional de Europa, Oriente Medio y África de Atento

En términos de servicios outsourcing, en Europa vemos tres tendencias de la industria actualmente:

1. La especialización de la oferta. Cada vez ofrecemos soluciones más específicas para los diferentes sectores como el financiero, la administración pública, telecomunicaciones, etcétera.

2. La reducción de costos. A través de la deslocalización de servicios a destinos de menor costo como lo es Latinoamérica.

3. La experiencia del cliente. En este sentido se está buscando cómo mejorar la experiencia del usuario final de los Centros de Contacto. La calidad es un factor que, en estos momentos, está siendo definitivo para elegir un destino para la deslocalización. Las empresas españolas tienen claro que hay una reducción importante de costos al migrar las operaciones a Latinoamérica, por lo que ahora es necesario poner especial atención en proveer calidad en la experiencia del cliente.

 

 

Catriona Wallace, Presidente de callcentres.net, Australia

La región de Asia ha presentado un crecimiento en posiciones de trabajo en Centros de Contacto, en lo que ha transcurrido del 2010.

Los principales países de la región que prestan servicio a clientes son:

 

o Australia tiene alrededor de 260,000 empleados trabajando en Contact Centers, actualmente existe mucha presión para bajar precios (aproximadamente 6.78 dólares por llamada) y hacer offshoring.

Su mejor práctica es la permanencia de los empleados. Esto lo logran a través de líderes carismáticos, alto nivel de entrenamiento, herramientas de capacitación online, y la instalación de centros cerca de las universidades.

o India tiene bajos costos de operación logrando alrededor de un 40% de ahorro, tecnología avanzada, buen nivel de inglés, buenas habilidades de venta y buena experiencia en outsourcing. Sin embargo, el gran problema al que se enfrenta India es la rotación de personal.

Su mejor práctica es el manejo de conocimiento, ya que tiene equipos de conocimiento, sistemas integrados y acceso a la información electrónica.

o Filipinas cuentan con un costo de llamada bajo, pero no más que India y China. Su principal ventaja es que tiene un inglés con pronunciación americana, además de experiencia en outsourcing y un notable apoyo del gobierno.

Su mejor práctica es un desarrollo social fuerte logrado a través de entrenamiento, impulso del gobierno, desarrollo de áreas rurales y mujeres en puestos directivos.

Las mayores ventajas de Asia, como región, son la habilidad del lenguaje y el costo de operación. Sin embargo, en servicios, recursos humanos, reclutamiento de personal, infraestructura, estabilidad política y facilidad para hacer negocios, o todavía tiene mucho que mejorar.

Peter Ryan, Analista de Datamonitor

A nivel mundial, existen diferentes regiones donde se puede hacer offshore y seguramente progresarán, en los próximos años, de manera significativa.

Para Europa, Medio Oriente y África, habrá un crecimiento aproximado del 5 ó 6% en los próximos años y se considera, a estas regiones, como las más maduras para offshore. Entre estos países, destaca Filipinas por una serie de factores favorables como: el capital humano, la afinidad cultural con Estados Unidos, y las grandes inversiones que se desarrollan actualmente en ese país.

México se ha convertido en un país muy importante para atraer inversiones extranjeras a la industria de los Centros de Contacto, sobre todo por su cercanía con Estados Unidos, porque mientras algunos países en Sudamérica se encuentran a una distancia de 12 horas de vuelo, en México se puede llegar a las principales ciudades en un máximo de 4 horas.

Por ello, considero que en México crecerá el número de compañías que ofrezcan servicios de offshore, y se estima que los sectores de mayor incremento serán el financiero, telecomunicaciones, manufactura, ventas y turismo.

Retos de la industria de Centros de Contacto en México y América Latina

Héctor Javier González, Director de Mercadotecnia de Telvista

Como mejores prácticas en Telvista nos hemos enfocado particularmente en la parte de procesos. Hemos entendido muy bien las negociaciones con el mercado norteamericano, que a veces son mucho más sencillas que con nuestro mercado doméstico.

Eso lo hemos aprendido de la parte que opera nuestro Centro de Contacto en los Estados Unidos, y también en la forma como se maneja la economía de los negocios estadounidenses. De nuestros Centros de Contacto en México, el tema de la calidad y la calidez la hemos podido exportar a Estados Unidos.

En el mercado de Sudamérica se está presentando un fenómeno interesante, generalmente se le considera como una región de bajo costo, sin embargo, ya no lo es tanto, y eventualmente México podría tener una oportunidad de cambiar este esquema y captar también el tráfico de Sudamérica.

A México le hace falta integrarse como industria. Tanto en Asia, como en otros países, los Centros de Contacto están representados como un todo, con apoyos gubernamentales. México puede avanzar y tiene la oportunidad de ser una potencia en esta industria pero, para ello, requerimos de una mayor sinergia, una mayor unidad y un mayor apoyo.

Aurelio Alonso, Director General de Atento México y Centroamérica

Una mejor práctica se consigue a través de un proceso estandarizado, repetible y cuyo resultado marca un hito diferencial en la calidad, la eficiencia, la productividad y la experiencia del cliente. Todo aquello que marca un nuevo umbral en la ejecución de nuestros servicios.

La industria de outsourcing en México y Latinoamérica ofrece grandes alternativas, tanto en el mercado doméstico, como para el mercado norteamericano. Tenemos la ventaja de horarios muy similares a los de Estados Unidos, el creciente aumento de la población hispana que cada vez es más relevante en el total de la población americana. Asimismo, los Contact Center en Latinoamérica, estamos certificándonos en normas internacionales que permiten que los servicios cumplan con estándares de calidad mundial.

Eso refleja una enorme posibilidad para las empresas de outsourcing en toda la región de México y Latinoamérica. Por otra parte, la experiencia del cliente determina para los Contact Centers justo el punto en el que tenemos que situar la calidad en términos de satisfacción de los clientes que atendemos. En la interacción que se tenga con una compañía de Centros de Contacto, es sumamente importante que se dé una experiencia grata y con valor agregado, que además le resulte cálida, resolutiva y siempre oportuna al cliente. La experiencia del cliente dicta la lealtad con la empresa con la cual se está contactando, por ello, es primordial que sea siempre satisfactoria.

Fernando Peydró, Presidente de Clienting Group, Argentina

 

Los retos que enfrenta América Latina en la industria de Centros de Contacto tienen que ver con el desarrollo de los recursos humanos, que obviamente es el activo más importante en nuestra región. No sólo se trata de desarrollarlos, sino mantenerlos y hacerlos crecer.

Otro aspecto importante es incrementar el valor que los proveedores de outsourcing brindan a sus clientes y a las organizaciones para las que trabajan, convirtiendo la actividad del Contact Center en una parte fundamental del modelo de negocios de las compañías.

Asimismo, es necesario preservar en esta industria buenas prácticas, que no sólo tengan que ver con la eficiencia de las operaciones, los costos y la rentabilidad, sino también ante la propia comunidad de cada país.

Nuestra responsabilidad incluye también la imagen pública, misma que nos afecta en dos grandes aspectos: el primero, se refiere a nuestros empleados y sus familias, en su percepción de la  industria como vehículo para el futuro profesional. El segundo, tiene que ver con las autoridades. Necesitamos cuidar nuestra imagen pública para no tener problemas y que el día de mañana se proponga una legislación que limite nuestras actividades.

Ana Karina Quessep, Directora Ejecutiva, Asociación Colombiana de Centros de
Contacto y BPO, Colombia

La industria en Latinoamérica ha ido creciendo vertiginosamente en los últimos cinco años. Latinoamérica ha tomado una posición cada vez más importante como destino de nearshore y de offshore. Algunos países han recibido apoyos contundentes por parte del gobierno para impulsar la industria y superar los retos. A pesar del tema de la necesidad de personal bilingüe, hemos logrado estar en el mapa y abriéndonos campo hacia nuevos mercados.

Latinoamérica tiene una particularidad y es que su gente tiene un don de servicio, lo que nos ubica con una ventaja comparativa ante muchísimos otros países, porque es algo que viene del corazón, siempre buscamos el beneficio del cliente. Obviamente, también hay desafíos como la rotación de personal y algunos temas laborales, en los que la industria ha venido trabajando y superando.

Para enfrentar los retos a futuro, necesitamos un recurso humano preparado, en Colombia estamos realizando esfuerzos por su profesionalización. Tenemos estudios universitarios dirigidos y eso hace que el factor humano sea más calificado.

 

 

 

 

Tweet