Software Social: nueva herramienta de colaboración con clientes

Autor: Martha Isabel Schwebel

Revista: Año 2010 - Número 35

Fecha de Publicación: 11-05-2010

 

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Las nuevas tendencias en comunicación están generando un cambio en la manera de funcionar de las organizaciones, porque la colaboración introduce elementos innovadores en la forma de trabajar en las empresas.

 

Actualmente, las organizaciones utilizan la colaboración como un diferenciador clave en la manera de cómo se comunican con sus socios, proveedores y clientes, utilizando, para ello, una gama de herramientas que van desde teléfonos fijos y móviles, mensajería instantánea empresarial, hasta web y video. Asimismo, aprovechan el potencial de la red y los nuevos productos que favorecen la distribución de video y voz.

 

Para que las compañías aceleren la toma de decisiones ayudando a que empleados y clientes encuentren, utilicen y compartan información comercial relevante de manera rápida y segura, Tod Famous, Product Manager Customer Collaboration de Cisco propone el software social de colaboración, como una solución a través de la cual la información puede manejarse fácilmente y se logra una interactividad entre empresas. "Aparte del software social está el video y las  aplicaciones Web, que es lo que está en la mente de los clientes. El social software permite la interacción con clientes para la discusión de productos, servicios o marcas en las redes sociales como facebook o twitter", indica Famous.

En el contacto con clientes, las redes sociales son ideales para la interacción y la comunicación entre la empresa y sus clientes. Permiten escuchar, monitorear los productos y/o servicios, ser más proactivos, solucionar problemas y escuchar conversaciones, lo cual ayuda a mejorar la atención al cliente. "Podría ser una forma más eficiente de comunicarse, sobre todo, cuando se trata de comunicación masiva. Por ejemplo, si estoy twitteando respecto a un contacto o producto, como agente de servicio necesito monitorear el twitter e identificar en dónde se encuentra el cliente potencial y dirigirlo a donde se encuentra la tienda más cercana", asevera Tod Famous.

Las empresas pueden crear su propia estrategia de contacto con clientes para encontrar nuevos prospectos en la red; pero es importante que identifiquen lo que se dice de su producto y marca, para responder apropiadamente y proteger su imagen y marca. "No sólo se trata de encontrar clientes nuevos, sino también de retener a los ya existentes", apunta Famous.

Y añade: "un software de colaboración es el 'Enterprise Social Software'que es una red social empresarial en donde es posible crear perfiles, publicar notas, trabajar en conjunto en un proyecto entre muchas otras acciones. Otro, es el 'Expert Directory Services' que es un directorio que contiene el nombre, puesto, especialidad y detalles de los empleados de una empresa. Esto permite que en los agentes de los Centros de Contacto sean capaces de buscar en el directorio a un especialista que pueda resolver preguntas difíciles".

Por otra parte, el video es otro factor que está adquiriendo gran importancia en la actualidad, ya que permite tener un contacto más personal con el cliente. Actualmente, hay estudios que cifran el tráfico de video de Internet en un 40% del total, potenciando su crecimiento a ritmos que podrían quintuplicar su volumen global en tres años. La videoconferencia, servicios de video de alta calidad e incluso la Televisión sobre el protocolo IP (IPTV) llegarán a acaparar 60% del tráfico total de Internet. "La combinación del video con las Comunicaciones Unificadas, por un lado, y de ambas con la Web 2.0, abrirá una nueva generación de aplicaciones y servicios", afirma Famous.

"México es uno de los países más fuertes en la adopción de video en América Latina, después de Brasil, lo cual se debe a los avances en la infraestructura de las tecnologías que están usando las compañías", indica.

Con todas estas herramientas de colaboración, la atención al cliente se torna mucho más efectiva, pues garantiza que para cada consulta o contacto habrá siempre un agente disponible debidamente preparado y con los instrumentos necesarios, para responder oportuna y eficazmente la inquietud del cliente, por los diferentes canales de comunicación. Por lo tanto, el software social ha adquirido mucha importancia debido a que las compañías se han dado cuenta que sí resuelven el problema de un cliente en una red social, no sólo se queda disponible para que los demás clientes lo lean, sino que están demostrando públicamente que se preocupan por ellos.

"Con el software social un usuario puede estar en contacto con la empresa a través de una red social y cómo pueden resolverse gran cantidad de problemas con las herramientas que tenemos a la mano", concluye Tod Famous.

 

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