Algunas ideas y noticias desde el Reino Unido

De este modo, los amigos y conocidos de la que presumiblemente hasta entonces era una 'feliz pareja', son invitados a convertirse en partícipes de la nueva situación civil de los involucrados. A pesar de que muchos lo podemos tomar como una broma de mal gusto y una medida mercadológica excesiva, es innegable que la idea ha tenido éxito y que además parece tener ventajas importantes para aquellos que tienen que dividir pertenencias compartidas. El tiempo dirá si esto se instaura como una práctica comercial y social duradera.

Los cuidados de la voz

Cambiando de tema, me gustaría comentar que en el Reino Unido está empezando a emerger una corriente de investigación con énfasis en la salud de los agentes en la industria de los centros de atención telefónica y de contacto. Una investigación reciente ha  identificado algunos de los padecimientos más recurrentes en los centros de atención telefónica entre los agentes, así como sus causas. Los investigadores encontraron una fuerte correlación entre la salud vocal y auditiva, y la salud general entre los agentes. El estudio analizó el estado de salud de 600 personas en 14 centros de atención telefónica distintos por toda la geografía del Reino Unido e Irlanda. En la mayoría de los casos, el estudio reporta que el nivel de malestar físico entre los empleados es anormalmente elevado en comparación con otros centros de trabajo. De acuerdo con el estudio, las razones que explican esta situación son los niveles de estrés en el centro de trabajo, el excesivo ruido de fondo de algunos centros (lo cual dificulta la audición del agente), y el estrés asociado a los objetivos de venta mensuales.

Por su parte, la Doctora Diane Hazlett, jefa de comunicación de la Universidad de Ulster y responsable del estudio, señala también que largos periodos de trabajo pueden generar malestares en las cuerdas vocales de los agentes, y que sólo alrededor de un 31 por ciento de los empleados de los centros de atención telefónica y de contacto que habían reportado algún tipo de problema con sus cuerdas vocales o la garganta habían tomado algún descanso, precaución o atención médica especializada en este sentido. De acuerdo con el estudio, esta falta de claridad en el diagnóstico y tratamiento del malestar puede generar mayores problemas en los agentes en el futuro.

La doctora Hazlett sostiene que uno de los factores que contribuye a la alta tasa de ausencias por enfermedad en los centros de llamadas y de contacto analizados, está relacionado con la percepción que los propios trabajadores tienen acerca de su salud. La doctora Hazlett lo explica de la siguiente forma: "Cuando los agentes tienen algún tipo de molestias ligeras en la garganta, lo interpretan simplemente como si fuese algún tipo de infección o el inicio de un resfriado pero no un problema con sus cuerdas vocales". El problema entonces se genera cuando los agentes con molestias de garganta se ausentan del trabajo pensando que tienen una infección o gripe común, como de inmediato se sentirán bien al dar reposo a su voz, volverán al trabajo pero el problema volverá pronto. En este sentido, las molestias en las cuerdas vocales pueden desencadenar ausencias sistemáticas en el trabajo y problemas crónicos con la voz.

En este sentido, la doctora Hazlett recomienda que los agentes cuenten con un diagnóstico médico más preciso y que se les oriente acerca de los cuidados que deben tener con su voz y garganta en el trabajo, pues ello puede prevenir las ausencias y reducir costos y problemas para las organizaciones y agentes. Los resultados del estudio encabezado por la doctora Hazlett fueron presentados en la conferencia sobre Patologías de la Voz en Australia.

Alcatel-Lucent y Genesys por una operación multicanal más consolidada

Recientemente ha sido publicado que Alcatel-Lucent estarían rompiendo las barreras tradicionales de los centros de atención telefónica y de contacto para involucrar a otros empleados de la empresa en las conversaciones y tratos en tiempo real con los clientes.

Conversando acerca de la integración entre Alcatel-Lucent y Genesys, el director general para Europa, Mark Turner, explicó a la revista online británica especializada en contact centers, ccfonline, que los verdaderos servicios multicanal son sólo posibles si todas las líneas de comunicación entre el negocio y los consumidores están plenamente integradas. El señor Turner lo explica así: "Hasta el año pasado 81 por ciento de los consumidores han interactuado con un negocio que dice tener plataformas multicanal; muchas de estas interacciones se inician a través internet pero terminan por teléfono. Es decir, existe una marcada diferencia temporal entre una interacción y la otra. Lamentablemente muchos negocios ofrecen, o dicen ofrecer, servicios multicanal, pero sólo algunos son capaces de proveer, en una sola comunicación, todos los canales necesarios al mismo tiempo, en tiempo real, ese es el gran reto para los centros de contacto hoy en día".

Con este reto en mente, Turner señala que una nueva serie de productos ha sido lanzada al mercado este año con la intención de unir el conocimiento de contacto con el cliente y de centros de atención telefónica de Genesys y las habilidades de comunicación y colaboración de Lucent-Alcatel. De acuerdo con Turner, el uso del Protocolo de internet y el SaaD (Software y Servicio) están haciendo más fácil el vínculo entre los sistemas y el personal de servicio en contacto directo con el cliente y aquellas personas que trabajan en el soporte. Esto hace posible, al menos potencialmente, que el centro de gravedad de cada una de las secciones que componen el negocio, se concentre primeramente en la atención al cliente, de acuerdo con Turner.

No es sólo el producto, el envío también cuenta

Finalmente, también deseo comentarles que, de acuerdo con otro artículo publicado en Londres, las tiendas de autoservicio y grandes almacenes británicos están ofreciendo opciones de entrega más flexibles y accesibles en un intento por motivar a sus clientes a realizar más compras a través de Internet.

Una investigación realizada por la empresa iForce muestra que desde el año pasado, el número de tiendas de autoservicio y departamentales británicas ofreciendo opciones de entrega los días sábados o festivos se ha incrementado hasta en un 8 por ciento, mientras que el cargo por una entrega en día laborable ha caído hasta en un nueve por ciento.

Adicionalmente, el estudio muestra que el número de sitios web que ofrecen entregas gratuitas ha pasado de un 10 a un 35 por ciento, aunque se establecen mínimos de compra a los consumidores para tener derecho a esta opción. Se aplican también descuentos especiales para aquellos compradores que acceden a pagar entregas 'al día siguiente', sin embargo, el costo de este tipo de envíos también está creciendo para las empresas.

De acuerdo con Geoff Taylor, director de servicios al cliente de iForce, los resultados del estudio demuestran un paso hacia adelante en términos de la oferta de opciones de entrega que están disponibles para los consumidores hoy en día. Sin embargo, Taylor también reconoce que los vendedores online deben mejorar sustancialmente en términos de hacer mucho más claros los cargos y las diversas opciones de descuento para los clientes, ya que no es poco común que los clientes queden 'atrapados' en una maraña de opciones de descuento y entrega antes de realizar el cobro final, las cuales pueden incluso desincentivar al consumidor a realizar la compra.