Gestión de Información, un arma de dos filos

Autor: Edgar Aldape Rodríguez, Subdirector Ejecutivo de Mdy Contact Center

Revista: Año 2010 - Número 36

Fecha de Publicación: 13-07-2010

En innumerables ocasiones hemos escuchado la máxima de Francis Bacon: "Información es poder". En el contexto actual, tenemos que hacer unos ajustes para potencializar dicha máxima y partir del concepto que ese poder llega a través de la gestión efectiva de la información. Se debe considerar también que una enfermedad terminal de las compañías se da precisamente por la mala gestión de la información.

Desde esta perspectiva, la gestión de la información se convierte en un arma de dos filos, por una parte, puede ser un generador de lealtad, una fortaleza que cimente el ciclo de relación de negocio, ¡claro!, siempre que sea usada de forma proactiva en pro de nuestro cliente; mientras que, por la otra, puede significar la ceguera y pérdida del sentido del negocio.

Bajo esta premisa, en los Centros de Contacto no debemos subestimar la importancia de la información que generamos y lo importante es reflexionar sobre ¿Qué hacer para gestionar de forma efectiva dicha información? Debemos detallar lo más posible nuestra respuesta y no cometer el error de quedarnos en conceptos de escritorio que suenan bien, pero que lamentablemente no generan cambio ni valor para nuestro cliente.

Las siguientes preguntas pueden ayudarnos a alcanzar dicho detalle:

- ¿Cuál es el objetivo del proyecto?
- ¿Con qué información contamos?
- ¿Qué nos solicita nuestro cliente y qué valor agregado podemos darle?

Estas son preguntas básicas, pero igual de importantes que todas las que formarán la lista, considerando que marcan el punto de partida que cerrará el vínculo en la relación de negocio, veamos un pequeño resumen de cómo trabajar en cada una de ellas.

¿Cuál es el objetivo del proyecto?
Profundicemos en nuestra respuesta. No nos quedemos con ideas como: "si el proyecto es de cobranza, el objetivo es la recuperación de cartera"; "si es de ventas el incremento de ingresos o de la base es lo importante"; o lo que generalmente se nos viene a la mente: "están pensando en tercerizar para disminuir costos". ¡No!, si un Centro de Contacto es efectivo y eficiente, el elemento de costos no es un factor para tomar la decisión de un servicio outsourcing. Considerando que la efectividad y la eficiencia son dos bases de la rentabilidad como tal, tampoco es correcto pensar que el objetivo del proyecto lo vamos a encontrar una vez implementado éste, de hecho lo encontramos generalmente en el momento del cierre del negocio y muchas veces nuestro cliente lo dará de forma directa en las conversaciones que tengamos.

¿Con qué información contamos?
Requerimos conocer en dónde estamos y con qué contamos para saber a dónde queremos llegar. Cuestionarnos es clave con preguntas como: ¿Cuántos reportes genera hoy nuestra empresa?, ¿Cuántos de sus reportes van dirigidos al cliente y cuántos son internos?, ¿Cuáles son las frecuencias con las que los emitimos?, ¿Cuántas fuentes de información utilizamos?, ¿Están jerarquizados?, todas ellas son parte del inventario de información que debemos hacernos.

Dentro de muchas compañías las áreas o grupos de información suelen ser cajas negras, áreas generadoras con diferentes fuentes e integradoras de todos los datos. Para abrir esa caja, debemos generar un inventario de información, conocer los reportes, el objetivo de ellos, las fuentes, las frecuencias, los generadores, los receptores; ya que hoy podemos estar dejando fuera información valiosa para nuestro cliente e incluso estar sacrificando recursos de análisis para generar un reporte que nadie ve, o invertir horas en realizar un reporte que es exactamente igual que otro que ya tenemos, sólo que con diferente formato.

Una vez que contamos con un inventario de reportes y un proceso de generación y validación de éstos, es mucho más sencillo poner en la mesa para nuestro cliente una alternativa estadística que le ayude a potencializar la información que nos está confiando, esto puede ser la diferencia entre elegirnos, mantenerse con nosotros o tocar la siguiente puerta.

¿Qué nos solicita nuestro cliente y qué valor agregado podemos darle?
Nuestra gestión de información debe estar basada en su expectativa inicial, en el objetivo del proyecto y en presentar a través de lo que hoy tenemos (Inventario de información), herramientas que él pueda encontrar útiles para aceptar el cambio de producto. Es trascendente que nuestra área generadora sea también una emisora de análisis, que la información sea tan clara que con una sola vista podamos identificar las fortalezas y oportunidades, incluso que podamos ser promotores de frecuencias de entregables de información ante nuestro cliente, a fin de que no existan escenarios "post-mortem".

En este mercado tan competido nuestros clientes no esperan de nosotros que les atendamos a su base de clientes, sino que les ayudemos a generar rentabilidad, cuando podemos transmitirles esto, nuestras propuestas son mayormente aceptadas.

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