El Centro de Contacto: La fábrica de experiencias con clientes. 15 recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente

Autor: Gonzalo García Rihbany

Revista: Año 2010 - Número 36

Fecha de Publicación: 13-07-2010

 

Tweet

En artículos anteriores he comentado acerca del concepto CEM (Administración de la Experiencia del Cliente) y de los 5 elementos que debemos considerar para implementar una estrategia de este tipo.  En la mayoría de las empresas si no es que en todas el Centro de Contacto / Call Center se ha vuelto lo que yo llamo "la Fábrica de Experiencia con Clientes" y lo llamo de esta forma porque es aquí en donde suceden la gran mayoría de contactos entre las empresas y su clientes, pero claro está que también puede ser la fábrica de quejas o de clientes molestos, y esto puede darse cuando no se consideran las metodologías y recursos necesarios para lograr clientes totalmente satisfechos.

A continuación no presento una metodología (aunque puede utilizarse como tal), lo que quiero compartir son 15 recomendaciones que desde mi experiencia y punto de vista pueden ayudarles a mejorar la experiencia que viven sus clientes cada vez que entran en contacto con su centro de contacto.

1. Defina el por qué y para qué quiere mejorar la experiencia de sus clientes.

Lograr la mayor permanencia posible.
Lograr que compren más de un producto o que compren productos de mayor margen.
Incrementar el uso o compra de nuestros productos.

2. Conozca y clasifique a sus clientes.

Todos los clientes y prospectos no tienen el mismo valor.
Clasifique de acuerdo a su rentabilidad.
Una forma puede ser clasificarlos en 4 niveles: Platino, Oro, Bronce, Perdedores.

3. Defina e identifique los puntos de contacto entre su empresa y sus clientes.

Mapee "TODOS" los puntos en los que interactúa con su cliente.
Defina los medios de contacto en cada punto: Estáticos, Humanos, Interactivos.
Identifique al Centro de Contacto y como es la interacción con el cliente en ese punto:

•    - Medios de con tacto: (teléfono, Email, chat, web, redes sociales, etc.).
•    - Personas.
•    - Procesos.
•    - Tecnología.

4. Conozca la percepción de sus clientes a través de los distintos puntos de contacto.

Verifique desde el punto de vista del cliente los puntos de contacto.
Defina la percepción de sus clientes en cada punto de contacto.
Defina y evalúe las necesidades de atención y servicio a través del centro de contacto.
Medios (opciones de contacto).
Personal (Conocimiento, empoderamiento y actitud).
Proceso (velocidad y eficiencia).
Tecnología (facilidad de acceso y uso).

5. Detecte y analice sus fortalezas y debilidades en el contacto con sus clientes.

Haga una lista de las fortalezas y otra de debilidades.
Analice que puede hacer para mantener o mejorar sus fortalezas.
Analice que puede hacer para transformar las debilidades en fortalezas.

6. Establezca objetivos:

• - Financieros: incremento en ventas, rentabilidad.
• - Cliente: percepción, índice de recomendación, solución en el primer contacto.
• - Procesos: costos, calidad, tiempo, efectividad.
• - Capital humano: productividad, satisfacción, competencias.

7. Traduzca los objetivos en métricas:

• - Financieros: 15% incremento en ventas, 26% rentabilidad.
• - Cliente:  85% percepción, 80% índice de recomendación, 80% solución en el primer contacto.
• - Procesos: 20% en reducción de costos, 6 sigma en calidad, reducción de AHT a 6 min. , efectividad.
• - Capital humano: 90% satisfacción, 80% de apego a competencias (personal nuevo ingreso).

8. Determina los recursos necesarios para cumplir los objetivos y metas.

• Personal.
• Tecnología.
• Procesos (operaciones y calidad).

9. Defina un plan de acción para cumplir con los objetivos.

• Proyectos.
• Actividades.
• Responsables .
• Tiempos.

10. Ejecute el plan de acción.

11. Gestione correctamente el cambio.

Defina la necesidad del cambio, es esencial hacerlo de forma clara haciendo énfasis en los beneficios.
Obtener y mantener el respaldo de la Dirección General.
Establecer e implantar una buena estrategia de comunicación.
Unificar los objetivos de las personas a los de la organización.
Comunicación, capacitación y entrenamiento enfocado en el cliente.

12. Documente todo el proceso.

Es importante para identificar fácilmente los aspectos y características que forman parte del proyecto.
Con procesos documentados se detectan fallas o errores en la implementación y buenas prácticas y logros. Se genera conocimiento y no se pierde todo el esfuerzo cuando una persona deja la empresa.

13. Pregunte a sus clientes... es la mejor forma de validar los resultados de esta estrategia.

Una vez implementada la estrategia de CEM, es importante conocer la percepción de nuestros clientes con relación a todas las acciones y proyectos. Algunos indicadores para medir los resultados son:

• - Net Promoter Score (índice de recomendación)

En una escala del 1 al 10  ¿Qué tanto recomendaría nuestra empresa a un amigo o conocido?

• - First Contact Resolution (Resolución en el primer contacto)

Soluciones Resueltas / Solicitudes Realizadas ó ¿Cuándo nos contacta resolvemos su necesidad en el primer contacto?

• - Calidad ofrecida por el agente telefónico:

¿En una escala del 1 al 10 como califica la atención recibida por el agente que lo atendió?

• - Evaluaciones por IVR, por Email, por WEB, por Teléfono, Encuestas Telefónicas, Focus Groups. Lo importante es reducir el tiempo entre  el contacto y la evaluación, entre más rápido obtengamos la retroalimentación del cliente, mas objetivo será nuestro análisis.

14. Redefina y controle los indicadores considerando la retroalimentación y necesidades de sus clientes.

15. Evalúe los resultados de forma continua, detecte áreas de oportunidad y defina acciones de mejora.

El proceso de sorprender al cliente no es una tarea sencilla y no es como la implementación de algunos proyectos que generalmente tienen un inicio y un fin, la Experiencia del Cliente es un trabajo diario, es un ciclo de mejora continua infinito, jamás acaba y si por algún motivo se suspende las consecuencias serán negativas para los resultados de la organización.

Sé que es mucha información y que una estrategia de este tipo es muy difícil transmitirla en algunas páginas, sin embargo son recomendaciones que estoy seguro ayudarán a su empresa a estar más cerca de sus clientes. Hoy es tiempo de considerar que la Experiencia del Cliente cada vez mas es el diferencial entre subsistir o morir en un mercado cada vez más globalizado y competitivo.

Si tienes alguna duda o quieres conocer más sobre algún tema en específico te pido que:

Me escribas a g.rihbany@imt.com.mx
Visites mi blog: http://clientesyempresas.wordpress.com/
Sígueme en twitter GonzaloGRihbany

 

Tweet