Calidad en tiempo real: un nuevo paradigma

Autor: Valeria Pérez, Directora Ejecutiva de Mitrol México

Revista: Año 2010 - Número 36

 

Según diversos estudios realizados por prestigiosas empresas de mercadeo, la percepción de calidad que tienen los clientes de las empresas difiere en gran medida a los indicadores que internamente las organizaciones manejan con respecto a sus servicios. Un informe realizado por Bain & Company relata que mientras el 60% de las empresas creen brindar a sus clientes una experiencia diferenciadora, sólo el 8% de los clientes considera recibirla.

La voz del cliente

Los aspectos más frustrantes para el cliente en la atención telefónica:

 

o 78% permanecer en espera mucho tiempo
o 75% repetir la información varias veces
o 65% falta de respuestas adecuadas a sus necesidades
o 55% que los representantes traten de vender
o 45% falta de flexibilidad de los agentes

Rápidamente y con convicción la industria de los Centros de Contacto comienza a trabajar para la implementación de estrategias VOC (voice of the customer) y hacia la inclusión de Customer Experience Management (CEM) como elementos clave para el desarrollo sustentable de sus operaciones.

El programa de calidad dinámica propone una gestión enfocada al cliente posibilitando el análisis VOC e impulsando a partir esto un ciclo de mejora continua que garantice que la información proveniente de las interacciones sea utilizada en el corto, mediano y largo plazos en beneficio de mayor satisfacción hacia los clientes y mayor rentabilidad para las empresas.

El modelo contempla una nueva arquitectura del área de calidad que contempla el manejo de la gestión en dos tiempos, QA en tiempo real y QA en histórico, así como también una nueva filosofía que ubica a este sector como socio estratégico de la organización en contraposición a la antigua postura pasiva y auditora.

Con la incorporación del concepto "Quality pro Performance" se podrán responder a partir del análisis VOC preguntas tales como: ¿cuáles son mis principales competidores? Y ¿quiénes serán los clientes que darán de baja mi producto próximamente? En el presente la industria mide y analiza sus interacciones en tiempo pasado, a partir de grabaciones que imposibilitan incidir a tiempo y transformar lo que está sucediendo para prevenir problemáticas diversas como fraudes, denuncias o bajas, entre otros temas.

La incorporación de "Calidad en Tiempo Real" y la implementación de sistemas de alertas que indiquen online situaciones con alto potencial de conflicto o de oportunidad permiten la posibilidad de cambiar lo que pasa.

El esquema disruptivo que plantea "Dynamics Quality Program" es la diferencia entre hacer monitoreos con material del pasado e incidir en el presente para cambiar los resultados del futuro.