Workforce Optimization, más allá de la Calidad

Autor: Martha Isabel Schwebel

Revista: Año 2010 - Número 36

Fecha de Publicación: 14-07-2010

 

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Actualmente, las empresas están renovando la forma de administrar las interacciones con clientes, incluyendo sus enfoques con respecto la calidad en el servicio y la experiencia del cliente, teniendo como prioridad la retención, así como la mejor manera de maximizar los recursos y reducir los costos operativos.

La calidad del servicio en un Centro de Contacto es una balanza en la que, por una parte, se encuentra el nivel de satisfacción del cliente con el servicio o producto que espera y, por la otra, la utilización óptima y efectiva de recursos de la empresa que brinda el servicio. Por lo tanto, en las áreas de contacto con clientes deben trabajar de forma eficaz para poder asegurar que todos los agentes brinden altos niveles de servicio a los clientes en todas las llamadas, de acuerdo a los procesos y a las metas para lograr su mejor desempeño.

En opinión de Diego Gómez, Vicepresidente de Ventas para América Latina de Verint, los parámetros recomendables para mejorar la calidad en el servicio al cliente, son la optimización del desempeño de la fuerza laboral y la captura de la inteligencia del cliente, esto tiene un significado más profundo, que simplemente grabar y evaluar las interacciones con el cliente.

Herramientas innovadoras para medir la experiencia del cliente

Worfkforce Optimization (WFO) es una solución que permite recopilar y analizar la interacción con los clientes, detectar las tendencias comerciales, descubrir las causas de la conducta de los empleados y clientes, y tomar decisiones que afectan la calidad y eficacia del servicio a clientes.

Estas soluciones han permitido automatizar procesos para reducir o eliminar tareas administrativas con el fin de obtener mayor productividad y eficiencia; esta optimización se ve reflejada tanto en la administración de tareas rutinarias como en la de operaciones del negocio. En este sentido, toda inversión que pueda realizarse para lograr un mejor control tendrá un resultado favorable para cualquier organización.

"El WFO ayuda a mejorar la experiencia, la atención y la relación de los clientes, que es lo que finalmente todas las compañías buscan. Esta solución ha aprovechado las tecnologías de Internet y ha maximizado el tiempo del agente, de tal manera que se logre mejorar la eficiencia del recurso humano, así como la productividad de las áreas", indica Gómez.

"Además -agrega- permite a las empresas mejorar en todos los aspectos de servicio al cliente: desde el Centro de Contacto que trata directamente con el cliente y las interacciones entre las sucursales y la sede central, hasta los procesos subyacentes en cada una de las oficinas administrativas que tienen un impacto sobre la experiencia del cliente".

Gómez precisa que para que las empresas comprendan mejor lo que está pasando en sus operaciones de servicio al cliente, dentro de la solución de WFO se encuentran varios módulos para analizar y optimizar el personal, el servicio al cliente, y el desempeño de la empresa. Estos módulos son: monitoreo de la calidad, grabación TDM e IP, gestión del personal, gestión analítica aplicada al lenguaje y a los datos, gestión del desempeño, elearning y encuestas que reflejan los comentarios de los clientes.

"Los beneficios más importantes de esta herramienta son brindar una visión, sin precedentes, sobre el desempeño, las operaciones e información del cliente en su empresa, contribuyendo a captar y analizar las interacciones con clientes; mejorar el desempeño del personal; poner de manifiesto las tendencias de negocios y ventajas comparativas; descubrir las causas principales del comportamiento del cliente y del empleado; tomar mejores decisiones en forma más rápida; conectar más estrechamente las operaciones de atención al cliente con el resto de la empresa; y mejorar el servicio al cliente en su organización", explica Gómez.

Las ventajas de utilizar WFO se ven reflejadas en varios aspectos: una mayor rentabilidad, mejora en la productividad de los empleados, mejora en la curva de aprendizaje y en la integración de los procesos del negocio, lo que permite tomar decisiones con mayor rapidez en momentos críticos.

"El WFO es una solución que permite la integración de la información, la comprensión, el flujo de trabajo y las funciones del Contact Center para complementarse y alinearse con la estrategia del negocio", indica Gómez. Y añade: "dentro de las soluciones de WFO, destaca el módulo de monitoreo de la calidad, el cual permite la grabación en imágenes y audio para que las áreas de interacción con clientes puedan aumentar su efectividad operativa, reducir las condiciones desfavorables y mejorar la experiencia. Combina la evaluación del agente y su capacidad de transmitir, con la opción de aplicar el análisis al lenguaje y a los datos para así ayudar a mejorar el desempeño del agente, aumentar la productividad del supervisor y orientar los programas de calidad hacia la obtención del mayor impacto comercial posible".

Para ofrecer un monitoreo de calidad eficiente y mejorar la satisfacción de los clientes, Gómez señala que las empresas deben considerar:

o Grabación de comunicaciones: Grabación sincronizada de datos y voz que permite que las compañías capturen, gestionen y aprendan de la amplia gama de interacciones comerciales (voz, conversaciones en línea, correo electrónico y más) al establecer las condiciones para la grabación de comunicaciones aleatorias, programadas, selectas o totales.

o Recopilación automática de llamadas para evaluaciones: Permite localizar contactos para fines de evaluación, de manera que los supervisores se concentren en mejorar el desempeño de los representantes en vez de en los procesos mecánicos de recopilación de llamadas.

o Formularios de evaluación inteligentes y personalizados: Diseño inmediato de formularios personalizados para cumplir con los objetivos comerciales. Los formularios de evaluación incluyen varios tipos de preguntas, respuestas por omisión, comentarios libres y códigos predefinidos de motivos para simplificar el llenado.

o Gestión del desempeño: Permite que los representantes verifiquen los índices de calidad y que escuchen las llamadas evaluadas desde sus estaciones de trabajo para comprender mejor cómo mejorar el desempeño.

o Trabajo unificado para la reproducción y evaluación: Mejora la eficacia de los procesos de evaluación y permite que los supervisores eleven sus niveles de desempeño.

o Sincronización de audio e imágenes: Simplifica el proceso de evaluación.

o eLearning: Asigna y envía sesiones de eLearning de manera automática y directa a las estaciones de trabajo de los empleados con base en los resultados de las tarjetas de evaluación, así como en las evaluaciones de monitoreo de calidad.

o Informes integrales: Entrega información relevante a los supervisores y gerentes para la toma de decisiones.

Sin duda, estamos viendo una evolución de la gestión de la calidad que se expande en los fundamentos mismos que siempre hemos visto: revisar las interacciones con los clientes para una mejor toma de decisión. Si bien los fundamentos son los mismos, la ejecución y, más importante aún, los resultados son muy diferentes.

Como mejores prácticas en el monitoreo de calidad, Gómez recomienda a las empresas:

o Analizar la información que se graban en sus centros, ya que los datos que se proporcionan son muy útiles para tomar mejores decisiones sobre productos y servicios, marketing, promociones y más.

o Aprovechar los datos dentro de un sistema de gestión de calidad, para que los supervisores evalúen el desempeño de sus agentes y utilicen estos conocimientos valiosos para una mejor formación y optimización de la mano de obra.

Finalmente, Diego Gómez concluye: "Mediante diferentes estrategias y soluciones WFO, las organizaciones ejecutan operaciones con mayor eficiencia, ganando la lealtad de sus clientes e impulsando resultados comerciales más rentables. Los programas ofrecen a las compañías una visibilidad sin precedentes hacia los procesos de servicios al cliente, desempeño de la fuerza laboral e inteligencia comercial. Aplicando la información útil proveniente de las operaciones de atención a clientes para tomar rápidas y acertadas decisiones que afectan los ingresos comerciales, los costos, el cumplimiento normativo, la lealtad de los clientes y la ventaja competitiva. Asimismo, ayuda a mejorar las habilidades, satisfacción y retención de los empleados".

 

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