ContactForum

La experiencia del cliente se transforma todos los días por el impacto que tienen los nuevos canales de contacto con las empresas. La pregunta es entonces: ¿cómo logran las grandes marcas ofrecer una experiencia consistente, independientemente del canal que utilicen sus clientes? En el marco del Social Customer ContactForum, Alejandro Suárez, Vicepresidente Regional de Aspect para México y Centroamérica, explicó cómo las empresas deben enfrentarse a una nueva generación de consumidores, que son mayoritariamente jóvenes entre 15 y 35 años , que están hiperconectados a través de múltiples canales, y que se relacionan con las marcas y empresas que ofrecen sus productos y servicios, a través de asociaciones y sentimientos que se generan entre el cliente y la empresa/marca.

"Es precisamente a través de las redes sociales, señaló Suarez, como las empresas crean un contacto de próxima generación con los clientes, y permiten a las organizaciones transformar la experiencia de sus clientes, y mantenerlos leales a sus marcas. El éxito está en tomar en cuenta las expectativas del cliente, y permear en la cultura empresarial una experiencia consistente, ya que así es posible construir este tipo de relaciones".

Las innovaciones tecnológicas permiten, hoy en día, tener redes sociales internas, microblogging corporativo, mensajería instantánea y conferencias web integradas a las redes sociales de cada corporación; además de telefonía inteligente integrada también a las redes sociales corporativas, que se pueden usar para actividades de mercadotecnia o de prospección/verificación de las áreas de recursos humanos, y que, de manera integral, ofrecen un contacto con el cliente de próxima generación.

Gartner sostiene que, por ejemplo, 70% de los "bloggers" están orgánicamente hablando de "marcas" en sus "blogs", y que el 97% de los que hicieron una compra basándose en las opiniones en línea, encontraron reales estos comentarios.

Estos datos demuestran la importancia que las redes sociales tienen, tanto en la percepción como en la toma de decisiones de compra de los consumidores, y esto no puede ser ignorado por las organizaciones. Asimismo, plantea que el área "natural" para dar seguimiento a las redes sociales será a través de quienes prestan un servicio al cliente.

Para finalizar, Alejandro Suárez indicó que la fórmula del millonario es: "encuentra lo que quiere el cliente, búscalo y ponlo a su alcance.