Los retos del Centro de Contacto 2.0

Autor: Catriona Wallace, Directora General de Fifth Quadrant Pty Ltd

Revista: Año 2012 - Número 45

Fecha de Publicación: 24-01-2012

 

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Uno de los últimos conceptos en comunicación es el que se denomina: "La Voz del Cliente" y el Contact Center 2.0. Los programas de "La Voz del Cliente" son la medida que usan las organizaciones para conocer la información, tanto cualitativa como cuantitativa, de los clientes; además, integran los comentarios de los mismos con otros procesos internos: análisis de clientes, desarrollo de estrategias; mejora de procesos, formación, asesoramiento, diseño de productos, manejo de quejas y reportes de desempeño de la organización. 

Los verdaderos programas de "La voz del Cliente", más que encuestas a los clientes sobre su experiencia, son una herramienta estratégica y operativa que permite conocer los beneficios mediante una mejor comprensión de las necesidades cambiantes de ellos, sus experiencias.

El concepto de Contact Center 2.0 se relaciona con la aparición de canales multimedia de servicios en línea (incluidos medios de comunicación social, web chat, asistencia remota, de co-navegación, de autoservicio en línea y otros), y con el uso de herramientas de análisis en tiempo real. También se refiere al agente multitasking, que es capaz de manejar y responder a más de cuatro canales al mismo tiempo.

En la actualidad, las interacciones con el cliente siguen siendo mal administradas por la mayoría de las organizaciones, ya que son pocas las empresas que tienen canales de comunicación efectivos, y que, con la llegada de social media, se han hecho menos eficaces.

Por lo tanto, el nuevo enfoque de la comunicación con el cliente debe:

- Permitir a los clientes comunicarse cuándo y cómo lo desean, a través de su canal de elección.

- Atender a los clientes al momento, y no en horas o días posteriores.

- Analizar la atención al cliente, y mejorar las operaciones mediante programas de "Customer Analytics".

- Permitir a los clientes contar sus propias historias, en lugar de sólo leer sobre temas de interés para la organización. Las empresas tienen que dejar de imponer sus mensajes a los clientes.

Las redes sociales y el negocio

Las redes sociales se deben considerar como una estrategia, y no únicamente como otro canal de interacción. Es preciso distinguir entre los aspectos de publicidad y marketing de las redes sociales, y los aspectos de servicio al cliente. Ambos son totalmente diferentes y requieren distintas habilidades y sistemas para su manejo.

Los equipos de marketing deben entregar el control de los clientes en los canales de las redes sociales al Centro de Contacto, una vez que el cliente ha comprado un producto o servicio.

Pero, ¿de qué manera puede ayudar una compañía Outsourcing en la gestión de las redes sociales de una organización? Para los outsourcers, la mejor forma en que pueden apoyar a las organizaciones en la atención a través de las redes sociales, es publicar sólo información del producto o servicio.

El Contact Center 2.0: ¿una realidad inmediata en los servicios de atención al cliente?

Las empresas deben implementar un Centro de Contacto 2.0, no sólo porque sea la última tendencia, ya que numerosas organizaciones que así lo han hecho, han fracasado por no tener un verdadero propósito estratégico. Por ello, el reto actualmente es considerar la forma de unir al Centro de Contacto 2.0 con la estrategia de negocio y los objetivos corporativos.

En este nuevo Centro de Contacto 2.0, nuestra investigación demuestra que el agente ideal para este modelo son las mujeres Generación "Y", y que las habilidades básicas que requieren son:

- Capacidad de mutitasking.

- Organización y manejo del tiempo.

- Experiencia en el uso de canales como las redes sociales y el chat. A menudo, estas habilidades se han desarrollado en la vida personal del agente.

- Vender a través de los canales en línea.

- Capacidad de comunicación, en voz y en línea.

- Conocimientos de informática, y velocidad de navegación de las aplicaciones.

Sin embargo, no creo que las organizaciones estén preparadas para externalizar su servicio al cliente a través de las redes sociales. Aunque en el futuro es probable que esto suceda, sin embargo, por ahora, el riesgo es demasiado grande.

Los retos en el 2012

A pesar de que los analistas hablan sobre el aumento constante de las redes sociales y los canales en línea en los Contact Centers, el mayor reto sigue siendo el alto costo de la mano de obra y el bajo rendimiento en la gestión de recursos humanos.

El personal representa alrededor del 70% del presupuesto total de operación del Centro de Contacto (en las economías desarrolladas), y la tasa de rotación anual mundial es de aproximadamente 40%. Se trata de un problema que representa miles de millones de dólares. Otro de los retos significativos es cómo vender más a través de los canales del Centro de Contacto. 

Y por último, el desafío más importante es cómo la industria de los Centros Contacto va a poder adaptarse y responde, en forma ágil, a los cambios tan drásticos que se están dando en la economía mundial.

 

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