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Después de haber, por varios años, formado parte de Alcatel-Lucent, hoy, Genesys se convierte en una compañía independiente, enfocada 100% al negocio de los Centros de Contacto y se ha propuesto como misión "salvar al mundo, del mal servicio a clientes", apoyando a las empresas a mejorar la experiencia de sus clientes.

Hoy en día, los consumidores esperan de las organizaciones con las que interactúan, un nivel muy alto de servicio mediante todos los canales de contacto: telefonía, e mail, chat e incluso redes sociales. "Para ofrecer ese nivel de servicio, se requiere la integración de canales, por medio de la tecnología, pero también de procesos y personas, por lo que ahora Genesys está proponiendo apoyar a sus clientes, no sólo con soluciones tecnológicas sino en todo el proceso de servicio" comentó John Carr, Vice President, Latin America Sales & Field Operation de Genesys.

La importancia que está adquiriendo social media como canal de contacto de la empresa con los consumidores, se debe a que los clientes adoptaron este canal para tener conversaciones sobre los productos y servicios de las compañías, y éstas se están percatando que no son partícipes de tales conversaciones, por lo que han tenido que abrir sus canales y permitir a los clientes comunicarse con ellas por diferentes medios.

El mundo de las redes sociales está revelando, de alguna manera, la verdadera percepción del cliente sobre el servicio, pues se está utilizando principalmente para comunicar quejas y reclamos, sin embargo, la solución de éstas no se está dando en dicho canal sino en el Centro de Contacto.

"Genesys siempre ha ofrecido una plataforma unificada de canales: desde el principio, integramos inbound con outbound; después, multimedia: e mail, SMS, chat. Actualmente estamos integrando las redes sociales a toda la plataforma, con la misma visión unificada de todos los canales del consumidor", señaló.

Bárbara González, Solutions Engineering Director Latin America. De esta manera, lo que propone Genesys es traer las redes sociales a la estrategia completa de la experiencia del cliente, y tratar las interacciones de social media, no como medio aislado, sino como un canal adicional al mundo del Contact Center, porque no se puede dar un buen servicio en redes sociales que no sea acorde con los niveles del Centro de Contacto.

"Hemos visto muchos casos en los que el cliente llama al Call Center y no tiene respuesta, y, cuando se queja en twitter, lo atienden de inmediato; por ello vemos como riesgo importante que el tráfico empiece a volcarse sobre las redes sociales que tienen mucha exposición, y si dicho canal queda aislado, no está preparado para el servicio al cliente" afirmó Carr.

¿Cómo miden ahora las empresas la satisfacción del cliente?

En el contexto del customer care, se acostumbra medir la satisfacción del cliente en forma muy controlada; pero ahora con la interacción de múltiples canales la métrica se vuelve más complicada "la clave está en mantener el contexto; en la medida en que la empresa sea capaz de identificar al cliente en cada uno de los medios de contacto y logre mantener su historial disponible en cada interacción, se tendrá el indicador fundamental de la satisfacción del cliente", aseguró Bárbara González.

Cuando se van agregando dispositivos móviles a este ecosistema de servicio, el proceso se vuelve más complejo y requiere conectar también el back office al Centro de Contacto. Adolfo Román, nombrado recientemente Director General de Genesys en México, explicó: "El tema de medición en el Centro de Contacto está basado generalmente en estadísticas de operación y no en la resolución; por lo que hoy estamos buscando tener toda la información del cliente, disponible en cualquier canal, para saber la razón por la que me está contactando, y anticiparme para brindarle una experiencia integral y satisfactoria desde que me contacta hasta que le resuelvo el problema: involucrando los elementos del Centro de Contacto pero también del back office". Así, mediante la información, los analíticos y la inteligencia de negocio, se puede manejar y mantener el contexto de la conversación entre la empresa y sus clientes a lo largo de todas las interacciones, independientemente del canal donde empiece y termine la interacción.

Hoy muchas de las ventas están basadas en la experiencia que tienen los clientes con la empresa, por ello es fundamental saber escuchar las conversaciones en redes sociales para tomar decisiones y ofrecer un mejor servicio. Muchas estadísticas miden las interacciones en redes sociales pero eso es muy diferente a integrarlas con el valor estratégico de un cliente en la compañía.