ContactForum

No hay nada que reemplace un contacto humano cara a cara, aseguró Carlos Massad, IT Global Director de Mitrol. Actualmente, se habla mucho de las redes sociales, pero éstas son un canal global, masivo, grupal, que no está pensado precisamente para el contacto uno a uno.

"Hace siete años pensábamos que el email iba a reemplazar la interacción telefónica, y no pasó así. Hoy se habla de las redes sociales como sustituto. En todas formas, debemos tener bien claro el objetivo y alcance de cada canal. Si, por ejemplo, tengo que resolver un problema, lo hago por el teléfono; si documentar un asunto, empleo el correo electrónico; si me quiero expresar o quejar y ´hacer ruido´, utilizo las redes sociales.

"Desde el punto de vista del marketing, afirma Massad, las redes sociales son importantísimas, y por eso también es importante monitorearlas, pero para resolver los problemas sigue siendo más adecuado y necesario el contacto uno a uno, por chat o por teléfono."

Respecto a las redes sociales mismas, hay que considerar por separado dos momentos: el de la detección y el de la resolución. En cuanto a la detección, lo que se está desarrollando tecnológicamente son las herramientas que nos permiten monitorear qué sucede con las redes sociales, qué hacen, quién está diciendo qué cosa acerca de una empresa o producto. Pero la resolución tendrá que hacerse persona a persona, "uno a uno", para lo cual, el área encargada es el Centro de Contacto, y por eso es esencial dirigir la información a servicio a clientes. "Lo importante es generar conocimiento: no proceder sólo por instinto, sino por métricas, con datos fidedignos, para actuar después en consecuencia", afirmó Massad.

En el Centro de Contacto hay mucha información que se desperdicia. Las empresas necesitan extraerla, generar conocimiento y ser creativos para apropiarse de un Valor que las distinga. "Siempre hay que buscar la diferencia, y mostrarla". Un factor fundamental son los agentes del Contact Center. Muchas empresas los tratan como máquinas que pueden escuchar y hablar aunque con límites. Es indispensable darles mayor margen de maniobra para resolver los problemas rápida y efectivamente en el primer contacto, porque en realidad, les pedimos que atiendan las llamadas sin tener siquiera el poder para resolverlas, ni el tiempo suficiente para tratar los casos.

Tenemos mucho que crecer, y por hacer, pero también debemos repensar nuestros procesos desde otro enfoque, con el fin de mejorar. Según Carlos Massad, el Centro de Contacto se hará más pequeño cuando podamos hablar libremente con máquinas, pero para eso faltan, de acuerdo con los futurólogos, unos 10 ó 15 años, y se tienen que dar cambios importantes desde el punto de vista cultural y tecnológico.

"Creo, sin embargo, que en la actualidad los Contact Centers van a crecer, porque las redes sociales están propiciando que se trate mejor a los consumidores y, esto, naturalmente, tendrá que estar a cargo del área de atención a clientes". América Latina se encuentra hoy, internacionalmente, en una situación privilegiada: estamos, en el aspecto económico, en un momento hasta cierto punto floreciente; tenemos crecimientos de dos dígitos a nivel latinoamericano; seguimos manteniendo nuestros costos bajos, y poseemos una cultura de servicio más madura que hace 20 años.

"Aunque cada día los requerimientos tecnológicos de las organizaciones son más complejos, también las soluciones son más accesibles a todo tipo y tamaño de empresas".

El éxito de Mitrol, comentó el directivo, ha sido escuchar a los clientes y ofrecer al mercado las soluciones que las hagan crecer. "Las reuniones como el Global ContactForum, nos permiten tener un intercambio de buenas prácticas entre los países, lo que también ayuda a entender las necesidades globales, y saber que desde Latinoamérica podemos trabajar muy bien para diversas regiones del mundo.

La exportación de servicios a países asiáticos es complicada, debido, entre otros factores, a nuestra cultura occidental, y nos es mucho más factible entender y atender al mercado de Estados Unidos y Europa", concluyó Massad.