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Escuchar, entender y atraer a los clientes por medio de las redes sociales no es una tendencia, es ya una necesidad; y por ello Teleperformance presentó a un grupo selecto de clientes y amigos, su nueva solución integral para el monitoreo y análisis de información e interacción dentro de las redes sociales: e-PERFORMANCE.

Esta nueva herramienta consta de tres fases :

o Monitoreo. Permite capturar y clasificar todas las menciones y comentarios de los usuarios en redes sociales, en un reporte donde se muestra la percepción de la marca, gustos, preferencias, competencia, entre otros temas; para la mejor toma de decisiones.

o Análisis. Integra información proveniente de dos canales de comunicación: las redes sociales y el Contact Center, para generar sugerencias y planes de acción en pro de la marca, promoción, producto, campaña, etc.

o Interacción. Permite la administración y manejo de las páginas Web, así como el servicio al cliente de la empresa dentro de las redes sociales, en tiempo real.

En sus palabras de bienvenida, Jesús Rodríguez Segovia, CEO de Teleperformance México, comentó que con e-PERFORMANCE están buscando ser pioneros al utilizar la sinergia de la compañía en el servicio a clientes, ahora también a través de las redes sociales. "Queremos allegarnos de los mejores expertos y la gente más especializada para capacitarla, ya que estos servicios tienen un amplio nivel de alcance y de profundidad. Por eso, tomamos la decisión de invertir y crear un área específica dentro de nuestra organización que se dedique exclusivamente a estos servicios".

Alejó Cantú Serna, Vicepresidente Comercial de Teleperformance México, en la presentación de esta nueva solución explicó que las redes sociales permiten a las empresas tener una ventaja competitiva frente a sus competidores que aún no están inmersos en este nuevo canal de comunicación. "Prestar el servicio en múltiples canales, alineando los procesos en todos los medios de interacción, significará la diferencia en la atención al cliente, por lo que es indispensable combinar la información de las redes sociales con la del Contact Center. En este sentido, e-PERFORMANCE permite esto y mucho más..."

Por último, Charlene Li, experta en redes sociales y tecnologías orientadas a medios interactivos, impartió una conferencia magistral, en la que insistió que en una estrategia de social media siempre debe considerarse crear relaciones entre las personas (clientes, prospectos, etc.) y por lo mismo, la conversación debe ser un diálogo y no sólo el envío de mensajes. "Escucha, aprende e innova de las ideas de tus clientes, ellos siempre te harán una mejor empresa".

También señaló que es muy importante crear dentro de la organización una cultura para compartir experiencias, ser auténtico y transparente en la conversación "Si te equivocas, pide una disculpa porque no hay una relación perfecta" afirmó.

Aunque en México las empresas están iniciando en el campo de las redes sociales, es un hecho que Latinoamérica es la región que más está utilizando estos canales de comunicación para las relaciones sociales.

 

"Considero que las empresas deben tener paciencia, flexibilidad y confianza para enfrentar esta nueva era y en Teleperformance queremos allegarnos de los clientes que quieran utilizar por un lado el customer service y, por el otro, las redes sociales" concluyó Rodríguez.