El Nuevo Gerente de Tecnologías de Información en un Centro Telefónico

Es importante que las características técnicas de las estaciones de trabajo para los agentes telefónicos, sean seleccionadas a partir de su funcionalidad y rendimiento en la operación, por ejemplo: el desempeño del Bus de transferencia de datos, el acceso a disco y el acceso a memoria. Por otra parte, los equipos de cómputo para escritorio deben ofrecer las características de vanguardia, sin embargo, no debemos comprar soluciones por moda, sino por sus características de confiabilidad y rendimiento. La ventaja en este sentido, es que existen en el mercado software que nos permiten comparar el rendimiento de equipos de diferentes marcas.

 

Servidores de Aplicaciones
La tarea de elegir los servidores de aplicaciones la dejaremos al proveedor, quien deberá proponer el o los servidores necesarios para la instalación de las aplicaciones que vayamos a adquirir, por ejemplo: Grabación Multicanal, Control de Calidad y Grabación de Pantallas; CRM, CTI, IVR, Marcador Predictivo, Work Force Management, etc.
El Sistema Operativo para los servidores podrá ser Windows, Linux o UNIX, que son los más comerciales y que hoy en día los desarrolladores de aplicaciones están utilizando como base.

Un factor importante a considerar es la seguridad e integridad de la información, por ello los servidores deberán tener una unidad de respaldo, conectividad a la red y unidades de entrada/salida, todo esto para tener acceso controlado a la información.

Si no somos expertos en equipos y aplicaciones para Centros Telefónicos, es conveniente solicitar al proveedor de cada una de las aplicaciones que proporcione el hardware, interfaces, licencias, y materiales que se requieran.
Es necesario pedir al proveedor que detalle y explique su función dentro de la aplicación e interacción de cada uno de los elementos propuestos.

También debemos considerar las especificaciones tanto de los equipos como de las aplicaciones ante los escenarios de crecimiento. Por ello, deberán ser modulares y escalables a fin de que nuestra inversión sea utilizada en los crecimientos y no deba ser sustituida.

Protocolo de comunicación
Es recomendable el uso del protocolo de comunicación TCP/IP para el intercambio de información entre todos los dispositivos de la red de voz/datos, incluyendo las funciones y aplicaciones especializadas, por ser el protocolo estándar de la industria en el cual se apoyan los desarrolladores para el manejo de arquitectura abierta, misma que permite la integración -comunicación entre diferentes marcas y modelos de equipos.
También es necesario considerar las características del conmutador que se tenga, con el fin de que todas las aplicaciones sean compatibles con el mismo, o bien considerar su sustitución. Es decir, que cuente con puerto de comunicación hacia la red de datos y la capacidad proyectada de crecimiento.

Licencias de uso de las aplicaciones
Las licencias son el permiso de acceso y uso de las aplicaciones. Por lo general se aplican de manera individual por cada persona que tenga acceso. Las hay por conexiones simultáneas o concurrentes, o por el total de agentes dados de alta en la base de datos y no necesariamente firmados al mismo tiempo.
Hay licencias temporales, es decir, que se tiene que pagar anualmente por el uso de la aplicación, y otras que se pagan en una sola ocasión, independientemente del tiempo que se utilice la versión adquirida del producto; ello depende de cada fabricante.

Garantías
Son el respaldo del fabricante o proveedor en equipo y aplicaciones, que incluye el mantenimiento, las actualizaciones y el soporte técnico. Este respaldo deberá ser por un año como mínimo, para contar con las actualizaciones y modificaciones que se presenten en software o las reparaciones que los equipos requieran, todo ello sin costo para el usuario; sin embargo, es necesario aclarar que esto representa un sobreprecio inicial que es preferible ante el posible impacto en los costos al no prever contingencias.

Centralización del acceso a la información.
Es recomendable que la administración de las aplicaciones sea centralizada; que en un solo equipo (computadora, servidor, reporteador) se integren todas las variables a monitorear y medir, así como las aplicaciones que soportan al Centro de Contacto, aun cuando es común que puedan accederse desde el propio equipo que genera la información. Además es posible obtener la información desde cualquier computadora conectada a la misma red de datos, con los permisos correspondientes.

Capacitación
La capacitación sobre el uso y administración de las aplicaciones y equipos deberá impartirse de acuerdo a la función y jerarquía de cada elemento del centro telefónico. Por ejemplo:
-Agentes telefónicos: en aspectos operativos de la aplicación, interacción con el usuario, etc.
-Supervisores: en la generación e interpretación de reportes.
-Administradores tecnológicos: en los aspectos de interacción entre los diferentes equipos y aplicaciones del centro.
-Desarrolladores internos (en su caso): en los elementos de programación de las aplicaciones que le permitan la adecuación a los objetivos de la empresa.
-Gerentes, Alta Dirección: en elementos para la toma de decisiones respecto a la calidad y rendimiento del centro.

Reportes
Las aplicaciones deben generar datos estadísticos gráficos y tabulares, en tiempo real e históricos de la operación del Centro Telefónico, que permita obtener reportes tales como:

-Total de llamadas recibidas.
-Total de llamadas contestadas.
-Total de llamadas abandonadas
-Tiempo promedio por tipo de campaña.
-Tiempo promedio de conversación de cada agente.
-Tiempo total de conversación por agente, por grupo.
-Promedio de conversación de las llamadas atendidas.
-Promedio de tiempo que espera un usuario para ser atendido.
-Número de llamadas recibidas, atendidas y abandonadas por grupo.
-Número de llamadas contestadas por agente.
-Reportes por campaña, grupo y agente.

Estos reportes se plantean de forma enunciativa, desde luego cada empresa definirá los que requiera en función de sus particulares necesidades.

Contingencia
Es una situación de emergencia en el Centro Telefónico, que demanda una acción inmediata que asegure la operación continua del servicio.
La atención a contingencias se considera una misión crítica, en donde tanto el hardware como el software proporcionan el respaldo necesario para que en caso de contingencia, entren en operación los equipos de respaldo y las aplicaciones encuentren rutas alternas de operación.
Es recomendable que proveedor y cliente en conjunto diseñen detalladamente los procedimientos a seguir, de tal manera que las personas encargadas de la operación puedan hacer uso de ellos para solventar la contingencia.
Por ello es conveniente solicitar al proveedor que integre como parte de su propuesta todos los elementos tanto de hardware como de software que aseguren la continuidad de la operación y del servicio.
Una de las contingencias que pueden presentarse es que dejen de operar algunos de los servidores especializados, por lo que los operadores deben realizar acciones como la captura manual y uso de líneas analógicas para que, una vez solventada dicha contingencia, se realice el proceso de recuperación de la información a las bases de datos.

Instalación
Es recomendable que la realice el proveedor al 100%, pues así, ante cualquier falla o incompatibilidad de los productos, será responsabilidad del proveedor resolverlas.
Para asegurar el debido control, es necesario identificar y planear las actividades involucradas en la instalación, considerando los siguientes aspectos:
-Documentar los procesos (memoria técnica).
-El cumplimiento de las normas técnicas establecidas.
-La aprobación de los procesos y equipos.
-Realizar todas las inspecciones y pruebas de funcionamiento del equipo para demostrar su cumplimiento con lo propuesto por el proveedor.

Memoria Técnica
El proveedor deberá documentar a detalle todo el proceso de la instalación, configuración y puesta en marcha de la solución propuesta.

Lo anterior es el segundo esbozo de una serie de opciones que estaremos ofreciendo para llevar a cabo la sustitución o mejora de nuestra infraestructura.

Si quisiera profundizar en estos temas, el Instituto Mexicano de Telemarketing le ofrece consultorías a la medida de sus necesidades.