El Nuevo Gerente de Tecnologías de Información en un Centro de Contacto, Quinta Parte

Hemos abordado las generalidades a considerar en el proyecto de modernización del Centro de Contacto (CC); hablamos de la red de voz/datos, grabación multicanal, control de calidad, IVR (Interactive Voice Response), work force management, y Marcador Predictivo. En esta ocasión hablaré del CTI (Computer Telephony Integration), quedando por abordar el CRM (Customer Relationship Management); todo, como una funcionalidad para el CC.
Funcionalidad CTI (Computer Telephony Integration).


Nos permite integrar los datos con la voz a través de la misma red y aplicaciones, dándonos funcionalidades que facilitan el trabajo a los agentes telefónicos, supervisores, administradores de tecnología, gerentes, entre otros.
Los diferentes dispositivos representan diferentes puntos de control que dificultan la administración de las aplicaciones especializadas para un CC; el CTI los une permitiendo un sólo punto de administración, tanto en lo tecnológico como en el ámbito laboral.
Algunas de las funciones del CTI son:
La capacidad de manejar a través del conmutador y de las computadoras (SOFT-PHONE o botones dentro de la pantalla del monitor de la computadora) los aparatos telefónicos de la marca y modelo propiedad de la empresa, para un determinado número de agentes y supervisores.
Sincronización de la voz con los datos hacia las pantallas de los agentes telefónicos (Screen Pop).
Control de la llamada desde que se recibe hasta su conclusión, registrando todos los contactos que haya tenido el cliente con diferentes agentes o áreas.
Premisa:
El CTI deberá ser ciento por ciento compatible con las funciones de cómputo, telefonía de las aplicaciones especializadas para el CC, con el conmutador y ACD (Distribuidor automático de llamadas) de la empresa.
El servidor y la aplicación CTI deben controlar el promedio de llamadas actuales y estimadas de la empresa por hora, con picos de hasta el 300% de las llamadas promedio.
Aspectos Generales:
Algo fundamental para cualquier aplicación son las licencias de uso. Aquí revisaremos cómo las integramos con los diferentes dispositivos y aplicaciones que existen en torno al Centro de Contacto.
Las licencias, como lo sabemos, son el permiso de acceso y uso de las aplicaciones. Las hay por conexiones concurrentes o por el total de los agentes dados de alta en la aplicación específica y no necesariamente afirmados al mismo tiempo. Por ello, presento un ejemplo de las licencias que no debemos omitir solicitar a los proveedores de los productos.
Es posible incluir como parte del contrato de mantenimiento las actualizaciones a las licencias o aplicaciones y el soporte técnico por un año una vez terminada la garantía.
Para el total de funcionalidades (CRM, CTI, IVR, Marcador Predictivo, Work Force Management, Sistema de Grabación Multicanal, Control de Calidad y grabación de Pantallas) deben incluir las siguientes licencias:
Supervisores de agentes
Agentes telefónicos de entrada concurrentes
Agentes telefónicos de entrada/salida concurrentes (con funcionalidad blending).
Agentes telefónicos de salida concurrentes
Administrador técnico
Considerar en específico licencias para:
El total de agentes que laborarán, sin importar el turno.
El monitoreo de calidad y evaluación de agentes telefónicos.
La reproducción de voz para las grabadoras multicanal.

Otros aspectos relevantes son:
La adquisición de la licencia de uso de software para que la empresa realice modificaciones y desarrollo de pantallas CTI. Esta herramienta deberá estar basada en ambiente gráfico de desarrollo (generalmente Windows, de preferencia su ultima versión o según el caso).
El número de licencias necesarias para el sistema operativo de acuerdo al (los) servidor (es) propuesto por el proveedor de cada aplicación.
Los clientes de base de datos y sistemas operativos concurrentes y/o totales.
Las licencias para supervisor deben ser instaladas en la computadora cliente y el servidor.
La administración de cada producto podrá accederse desde la consola del equipo CTI y desde cualquier computadora cliente instalada en la red o desde el servidor.
Funciones generales:
Tendrá la capacidad de manejar, a través del conmutador y de las computadoras, los aparatos telefónicos de la marca y modelo propiedad de la empresa, para un determinado número de agentes y supervisores (SOFT-PHONE o botones dentro de la pantalla del monitor de la computadora), con lo siguiente:
Validará las claves de actividad, impidiendo el registro de claves no autorizadas desde el teléfono y/o la computadora.
Informará al operador del error cometido al teclear la clave de actividad, mostrando las posibles opciones, mismas que podrán digitalizar en la computadora o en el teléfono.
Simulará las operaciones telefónicas en la pantalla de la computadora (transfer, hold, etc.), mismas que se ejecutarán con el mouse o el teclado. Sin necesidad de incluir hardware adicional en la computadora del agente. Para ello, el proveedor deberá considerar los aparatos telefónicos arriba especificados.
Funciones telefónicas desde las estaciones de trabajo que podrá controlar la aplicación CTI.
Las siguientes deben estar disponibles en las aplicaciones instaladas en las estaciones de trabajo de los agentes. Las funciones específicas se otorgarán por nivel de usuario.
Dar de alta un operador ACD.
Dar de baja un operador ACD.
Detectar entrada de llamada.
Detectar cuando una llamada ha sido colgada.
Marcar.
Contestar llamadas.
Colgar una llamada.
Conferencia.
Poner en estado de no recibir llamadas ACD.
Restablecer estado de recibir llamadas ACD.
Transferencia de llamadas en sincronía con los datos proporcionados durante la llamada y la pantalla que corresponda al servicio solicitado.
Recibir ANI (Identificación automática del número que llama).
Recibir DNIS (Identificación automática del número al que se llama).
El ruteo inteligente y el control de llamadas.
La aplicación llevará el registro de la llamada desde que es recibida, pasando por todos los servicios a los que se haya transferido, hasta finalizarla con el interlocutor.
Firma del agente en un solo punto y desde cualquier posición (free seatting). El agente, al firmarse en su estación de trabajo, automáticamente queda registrado en el ACD y aplicaciones del Centro de Contacto.
La aplicación CTI tendrá la interoperabilidad con las aplicaciones desarrollados por la empresa, CRM, IVR, Marcador Predictivo, Sistema de grabación multicanal, control de calidad, Work Force Management, grabación de pantallas y aplicación de CRM, utilizando protocolos de comunicación estándar, con el control centralizado desde el CTI.
La aplicación CTI, debe integrar de manera modular cada uno de los diferentes medios (IVR, grabadoras multicanal, marcador predictivo) utilizando TCP/IP y los protocolos de comunicación estándar internacionales.
La aplicación reconocerá el ANI/DNIS de la llamada y la proporcionará a las aplicaciones de IVR; sistema de grabación multicanal y sistema de control de calidad con grabación de pantalla; Work Force Management; marcación predictiva y aplicaciones de la empresa.
Durante la realización de una misma llamada, el sistema deberá poder tomar la información de la última transacción en el IVR y desplegarla en la pantalla de agente cuando la llamada le sea transferida por el sistema CTI.
El servidor de CTI controlará las llamadas que el IVR enrutará de acuerdo con las habilidades del operador.
La aplicación CTI permitirá que el administrador pueda realizar las siguientes tareas:
Dar de alta, baja y modificar perfiles de agentes.
Crear nuevos grupos de ACD.
Capacidad de cambiar dinámicamente la agrupación de los agentes. El proveedor debe especificar el procedimiento a seguir de acuerdo con su propuesta.
Crear nuevos perfiles de supervisión
Editar los perfiles de supervisión.
Relacionar a los agentes con su supervisor o supervisores.
Definir las rutas y procesos para la atención de nuevos servicios.
Depurar los procesos de atención de campañas.
Posibilidad de modificar en tiempo real los Scripts o guías de los operadores. Estas guías son desarrolladas por el personal de Sistemas de la empresa.
La aplicación deberá incluir la función de balanceo de carga entre grupos ACD. El proveedor debe especificar el procedimiento a seguir de acuerdo con su propuesta.
Proporcionar al agente la pantalla de la base de datos o aplicación correspondiente al servicio solicitado y seleccionado desde el IVR (screen pop), sincronizando los datos con la voz y de igual manera, al transferir la llamada a otras áreas:
Transferencia sincronizada de voz, datos y pantalla desde el IVR al agente.
Transferencia de la llamada sincronizando voz, datos y pantalla desde el agente al IVR.
Transferencia sincronizada de voz, datos y pantalla entre agentes o al supervisor.
Conferencia sincronizada de voz, datos y pantalla entre dos agentes o un agente y su supervisor, con posibilidad de ver los mismos datos y que puedan conversar simultáneamente con la persona llamante.
Consulta sincronizada de voz datos y pantalla entre agente-supervisor. Funcionalidad que permite que un agente pueda compartir con otra persona voz, datos y pantalla sin que el llamante escuche.
Condiciones para el desarrollo de pantallas CTI.
El proveedor deberá proporcionar una licencia de software para que la empresa pueda realizar modificaciones y desarrollo de pantallas CTI.
Esta herramienta deberá estar basada en ambiente gráfico de desarrollo Windows 95/98/NT/2000/XP. La metodología de desarrollo deberá ser de tipo visual, complementada con programación basada en código.
La aplicación propuesta debe incluir ayuda en línea, en idioma español, para el agente, el supervisor y el administrador.
La aplicación tendrá la facilidad para integrar varias aplicaciones en las estaciones de trabajo. El desarrollo e integración futura puede estar a cargo del personal de desarrollo de la empresa.
Ambiente totalmente gráfico para la creación de flujos de ruteo de pantallas sincronizadas con la voz.
Las pantallas presentadas a los operadores por medio de Screen Pop pueden ser desarrolladas por la empresa.
Registros y reportes.
El llevar un registro de las actividades permitirá ver el comportamiento del centro de atención telefónica y a partir de esta información generar los diversos reportes estadísticos, gráficos y/o tabulares de las actividades de las llamadas desde el primer timbrazo hasta su conclusión.
El CTI debe registrar todo lo que entra y sale desde el centro de atención telefónica, los medios por los que llega y se atiende un requerimiento.
Los tipos de solicitudes atendidas.
Los operadores telefónicos que atendieron las solicitudes.
Los tiempos promedio de atención por cada uno de los diferentes medios, esto con el fin de emitir reportes detallados y de análisis estadístico considerando intervalos de tiempo.
La aplicación CTI proporcionará las funciones de monitoreo en tiempo real en gráficos y texto, de lo siguiente:
La actividad de un agente en particular o un grupo de agentes.
La actividad de un servicio en particular, ya sea Inbound o Outbound.
El tráfico, estado (status) y tipos de llamadas.
Tiempo promedio de duración de los diferentes servicios ofrecidos en la empresa.
Tiempo total empleado por servicio, en intervalos de media hora, hora, turno, 24 horas, semana, mes. meses, semestral, anual.
Los recursos del sistema (CPU, disco(s) duro(s), procesos, comunicaciones, etc.).
El sistema permitirá el monitoreo y administración remota a través de RAS.
La aplicación debe soportar el control de los agentes y aplicaciones multimedios (WEB, voz, Chat, Correo electrónico) para una integración futura mediata.
Reportes:
El proveedor proporcionará una aplicación que genere datos estadísticos gráficos y tabulares en tiempo real e históricos de la operación del centro de llamadas de la empresa, y permitirá a otras aplicaciones el acceso a esta base de datos para poder obtener por agente, turno, clave del servicio y rangos desde 10 minutos:
La aplicación permitirá modificar reportes estadísticos predefinidos y construir reportes adecuados a las necesidades de la empresa, relacionando con las bases de datos de los diferentes dispositivos propuestos.
Total de llamadas recibidas.
Total de llamadas abandonadas.
Total de llamadas contestadas (transferidas a operador y atendidas en IVR).
Total de llamadas que recibieron anuncio.
Tiempo promedio por tipo de servicio.
Tiempo promedio de conversación de cada agente.
Tiempo total de conversación por agente y por IVR.
Promedio de conversación de las llamadas atendidas.
Promedio de tiempo que espera un usuario para ser atendido.
Promedio de tiempo que espera un operador en recibir una llamada.
Número de llamadas recibidas, atendidas y abandonadas por grupo de ACD.
Número de llamadas contestadas por un operador.
Estadísticas individuales por cada operador, código de actividad y servicio, considerando operador universal y el resultado de la llamada.
Estadísticas por cada servicio o campaña.
Número de llamadas cortadas por grupo de ACD.
Número de llamadas cortadas por agente.
El número de llamadas abandonadas en los intervalos de tiempos establecidos por la empresa.
Factor de servicio por grupo de ACD.
Tiempo de no listo de un operador.
Tiempo total dado de alta de un operador.
Al igual que en los otros productos anteriormente presentados, señalo las características básicas y comúnmente solicitadas, sin embargo, cada producto tiene sus peculiaridades; algunos nos brindan mayores facilidades que redundan en beneficios al negocio. Por ello, se les recomienda evaluar varios productos con el fin de adquirir el que mejor se ajuste a sus requerimientos, tanto en lo económico como en lo funcional.

Si quisiera profundizar en este tema, el Instituto Mexicano de Telemarketing le ofrece consultorías a la medida de sus necesidades.