Una estrategia unificada para los Canales de Atención: IP Contact Center

Unificar los canales de contacto con el cliente, reduciendo costos de operación, habilitando las capacidades para aumentar las ventas y retener a los clientes, es el objetivo del IP Contact Center. Actualmente, se ha convertido en una alternativa para las empresas que desean implementar un Centro de Contacto de Atención o Servicio a Clientes, o para quienes desean migrar de un Call Center a un Centro de Contacto basado en Protocolo de Internet.


Uno de los retos más significativos de la industria de los Centros de Contacto, es balancear adecuadamente la mezcla de canales por medio de los cuales la empresa interactúa con sus clientes asegurando el mismo nivel de servicio a través de cualquiera de ellos.

Carlos Soní Samperio, Gerente Senior de Comunicaciones & Contenido de BearingPoint, explica que cuando se tienen los medios de contacto unificados, se permite el acceso a los clientes por su canal preferido, se habilita una visita unificada del cliente y es posible homogeneizar el nivel de servicio en los diferentes canales. Asimismo, es posible identificar al cliente para atenderlo de acuerdo al tipo de segmento al que pertenece; identificar rápida y eficientemente las causas de un problema, así como sus posibles soluciones y asignar al operador con las habilidades necesarias para solucionarlo.

El IP Contact Center permite optimizar la interacción del cliente a través de:

    âEUR¢ La administración de los contactos provenientes de los diferentes medios, lo que permite optimizar el tiempo y homogeneizar el servicio.
    âEUR¢ Diseñar diferentes esquemas de relación en función de la rentabilidad del cliente y optimizar el uso de los medios habilitados.
    âEUR¢ Implantar sistemas que reconozcan el origen de la llamada y permitan enrutarla al agente con las habilidades necesarias para su solución, de acuerdo al segmento que al pertenece el cliente.
    âEUR¢ Implementar medios de autoservicio para proveer información, promover productos y servicios y solucionar problemas.
    âEUR¢ Habilitar las herramientas e información necesaria para solucionar los requerimientos del cliente en el primer contacto.

Estrategia de Canales de Atención

Cuando se analizan las interacciones con el cliente, se puede definir una estrategia de canales para proveer información o servicios. Antes de crear nuevos canales de atención, es necesario determinar en la capacidad la empresa para atenderlos y procesar la información que se genere de ellos.

Lanzar un nuevo canal de contacto cuando la empresa no está preparada para atenderlo, resulta contraproducente. Una vez que se pone a disposición de los clientes un nuevo canal y no funciona, relanzarlo es más costoso dado que se pierde la credibilidad.

âEURoeLos canales de contacto que tiene la empresa constituyen una forma de recibir retroalimentación de sus clientes. Por eso, es importante obtener información y capitalizarla, eso significa que no sólo se escuche al cliente, sino que la información viaje dentro de la organización, se interprete rápidamente para transformar los procesos necesarios de la empresa y se solucionen los problemas del clienteâEUR asegura Soní.

Otro factor importante a considerar en la estrategia de canales es el manejo adecuado del contexto del cliente. Por ejemplo, si una persona llama o manda un correo electrónico para manifestar una queja, obviamente estará molesto y esa circunstancia, que es parte del contexto en el que se realiza la comunicación, influye en la recepción del mensaje y en el nivel de servicio que espera. âEURoeEn la medida en la cual se entienda más a la persona con la que se interactúa, se tiene mayor probabilidad de éxitoâEUR afirma Soní.

Por otra parte, registrar información es fundamental para el Contact Center, sin embargo, sólo debe registrarse la información del cliente que pueda ser explotada posteriormente, por ejemplo, en campañas de marketing, mejora de productos y/o procesos de la empresa, etcétera. Registrar información inteligente es la clave, de lo contrario, guardar información inútil simplemente generará gastos al mantenimiento y confunde a los asesores de servicio.

Entender a los clientes es hoy en día un elemento fundamental para el éxito de los negocios, ya que el consumidor actual exige cada vez más calidad en los servicios y requiere una experiencia diferente.

La tecnología es un buen aliado para proveer mejores experiencias a los clientes que hagan diferenciar a las empresas de su competencia, sin embargo muchas veces los procesos que se requieren en las interacciones con los clientes no facilitan brindar un buen servicio. Valdría entonces la pena preguntarse: ¿están sus canales de contacto unificados tanto tecnológicamente, como en su forma de atención? Y ¿tiene su empresa una estrategia de canales clara y consistente?