Chatear o no chatear: esa es la cuestión

En definitiva, ¿quién puede efectuar más de una función de ese nivel correctamente en tiempo y forma? Lo más probable es que el agente opte por responder al cliente que tiene al teléfono al que siempre considera como el más urgente, y espere para responder al que tiene en la ventana del Chat. Y si encima tiene a varios esperandoâEUR¦ imagine usted la calidad de atención que puede otorgarle a cada uno!

La rapidez de la primera respuesta determina el índice de abandono de la sesión. Pero la rapidez en las siguientes respuestas, luego del saludo inicial, determina el grado de satisfacción del usuario con el servicio. No sólo con el servicio de Chat, sino con el servicio de post-venta, de información, de mesa de ayuda, de atención al cliente, etc. que esa empresa otorga. No atender al cliente es una falta de respeto, pero hacerlo sin rapidez es una ineptitud impropia de una empresa que se aventura a tener un sitio Web. Se supone que aquel que puede tener su website, entiende los âEURoecódigosâEUR que el internauta espera del servicio.

La eficiencia de la sesión de Chat es un conjunto, plagado de factores tan amplios, como amplio es el universo de clientes y de empresas. Eficiencia es, básicamente, tener online a un agente especializado que me brinde respuestas adecuadas, coherentes, sencillas, prácticas y breves.

Vamos por partes, adecuadas en cuanto a responder aquello que se ha consultado. Coherentes en su estructura. Sencillas en la comprensión. Prácticas en la aplicación concreta para la que fueron solicitadas y breves en el tiempo que lleva su lectura. Eficiencia es el más claro sinónimo de satisfacción para el cliente.

No es suficiente con tener un excelente link a âEURoePreguntas FrecuentesâEUR o FAQs, hay que estar preparado y tener agentes dispuestos a reiterar las respuestas que allí se explicitan hasta el cansancio. La mayoría de los usuarios de Internet detestan leer ese apartado tan extenso, directamente saltean el link, no lo quieren abrir, y si lo hacen, le aseguro que siempre encontrarán algún punto que a usted no le pareció tan frecuente. Así que el agente que chatea leerá una y otra vez las mismas consultas y según la instrucción que le hayan dado, puede optar por remitir al usuario al link o responderle en la ventana de la sesión de Chat. Si hace lo primero, el usuario se sentirá como un tonto que no ha reparado en la existencia de una respuesta previa para su consulta. Si hace lo segundo, su agente se sentirá como un tonto perdiendo tiempo por atender una consulta que ya se encuentra respondida claramente. Usted decide a quién debe priorizar. Yo prefiero pensar que el usuario es un poco cómodo y no tiene tiempo para leer todo, y que el agente está allí para brindar un servicio y no importa cuántas veces deba repetir lo mismo. Siempre habrá alguien que no se da cuenta de lo obvio.

Las soluciones son percibidas como algo muy simple. Se plantea un problema y debe quedar resuelto. La mayoría de los salones de chats que he visitado, de empresas de cualquier rubro, son especialistas en derivaciones. Nunca he encontrado a alguien del otro lado que me diga debe hacer tal cosa, o deme tal dato para que yo le solucione el problema. En general, las respuestas que he encontrado tienen que ver más con el âEURoepasarse la pelota unos a otrosâEUR que con el "cómo puedo solucionar esto rápido para que usted no tenga problemasâEUR. Siempre han tratado de sacarse de encima mi inoportuna consulta, lo más rápido posible.

El Chat es la manifestación más reciente del clásico de todos los clásicos: âEURoeese es un tema de otro sector o área organizacionalâEUR. Algo muy conocido en el ámbito de los Call Centers, donde permanentemente se sectoriza. ¡Entiendan esto señores!, al usuario no le interesa si son las 6 de la madrugada y el teléfono de atención al cliente a donde lo derivan desde el Chat empieza a atender a las 9 horas. Si alguien ingresa al Chat por un tema de atención al cliente, es porque quiere que le resuelvan el problema en ese momento. No quiere esperar. Si el Chat no puede brindar una respuesta inmediata, entonces podrá al menos brindar una respuesta diferida. Tomará todos los datos del caso y los derivará luego a quien corresponda para que se contacten con el cliente. Pero de ningún modo será aceptable para un cliente que el agente le diga que ese tema no es de su ámbito. Al menos deberá explicarle lo que debe hacer para obtener una respuesta adecuada, pero no entenderá jamás si se le dice âEURoeaquí no esâEUR y punto.

Finalmente, el Chat no es otra cosa que dos personas dialogando. AhoraâEUR¦ cuando una de ellas, el agente, dispone de una batería de respuestas pre-armadas y estandarizadas, se debe tener un excelente criterio y sentido de la oportunidad para saber cuándo usarlas. El miedo a que el agente escriba algo inconveniente ha llevado a los gerentes de Contact Centers a la ridiculez de querer estandarizar todo. El trabajo del agente es saber cuándo enviar qué respuesta. El tema es que siempre existirá un usuario que rompa el esquema, y deje al agente en la engorrosa situación de no saber qué respuesta poner en pantalla.

Muchas veces he leído respuestas tan prefabricadas que riéndome de ellas he obtenido rotundos silencios del otro lado. Es que los agentes no saben qué responder ni ante la más natural reacción. ¿No tienen permiso para hacerlo? ¿No tienen sentido común suficiente para intervenir personalmente? Si es así, su trabajo y el del responsable de la calidad de respuestas, deja mucho que desear. Después de todo me pregunto, si consideramos que el agente no está capacitado para redactar por sí mismoâEUR¦ ¿para qué lo hemos puesto allí donde lo que se dice cobra una importancia crucial?

Chatear o no chatear: esa es la cuestión y no es una cuestión menor. Para qué incluir un canal de Chat en el servicio a cliente es una pregunta tan importante como saber el cómo atenderlo.