Sociedad del Conocimiento y Capital Intelectual en los Centros de Contacto

La sociedad mundial a lo largo de los años ha tenido una constante evolución. A partir de mediados del siglo XX su evolución se caracterizó por una mesurada rapidez y consistencia. De la postguerra hasta nuestros días el cambio de la sociedad ha sido vertiginoso, constante y apabullante al mismo tiempo que benéfico, innovador y encaminado hacia un futuro sorprendente, de maravillas tecnológicas.


A finales del siglo XVIII nacen de una manera incipiente, pero influyente en el contexto social, las organizaciones o empresas y comienza de manera local la industrialización y la migración de los integrantes de diferentes gremios, así como de personas de varios estratos sociales a trabajar por una remuneración establecida en esas nacientes empresas.

La economía industrial comienza su evolución y surge el concepto de âEURoeMano de ObraâEUR. De fines del siglo XIX hasta aproximadamente 1940, las empresas comienzan a internacionalizarse empezando a crear una soberanía económica.

De finales de la segunda guerra mundial hasta los años setenta surge la âEURoemundializaciónâEUR es decir, se crea un plurinacionalismo de las empresas.

De principios de los 80âEUR(TM)s hasta hoy en día, nace la llamada âEURoeGlobalizaciónâEUR en la que se crea una dependencia recíproca entre los países y las grandes organizaciones.

La globalización propicia una creciente âEURoeCompetitividad MundialâEUR que involucra mercados diferenciados y variados, la creación de empresas de clase mundial, productos y servicios de la más alta calidad, rapidez y precisión en la entrega de éstos.

El avance de la ciencia y de la tecnología han propiciado estas grandes transformaciones de la sociedad, de tal manera que la innovación no sólo ha sido técnica y científica sino social y esto ha dado surgimiento a la âEURoeSociedad del ConocimientoâEUR, es decir, al incremento del âEURoesaberâEUR y su aplicación práctica en la empresas y organizaciones, las cuales como sistemas "vivos" influyen casi totalmente en la comunidad y en la sociedad.

La sociedad del conocimiento involucra:

    âEUR¢ Conocer, asimilar y dominar los descubrimientos científicos y tecnológicos aplicándolos al bienestar común a través de diferentes medios, entre los cuales se encuentran como principales elementos las empresas y organizaciones de toda índole que vierten a nivel local y mundial esas innovaciones e inventivas transformadas en elementos útiles para los mercados, clientes específicos, comunidad y sociedad.
    âEUR¢ Aprovechar la âEURoeinteligenciaâEUR para alimentarla con datos e información que se transforme en conocimientos que permitan una adecuada toma de decisiones y ejercicio de acciones productivas.
    âEUR¢ Transformar el âEURoesaberâEUR en el âEURoesaber hacerâEUR, propiciando cambios inigualables, retadores, productivos y transformadores para el Ser Humano.
    âEUR¢ Crear un activo intangible e inmaterial que nunca perece, no se deteriora, y se conserva para siempre, que sea lo único que permanezca del pasado y se convierta en el âEURoeCapital IntelectualâEUR de los países y las organizaciones.
    âEUR¢ Mantener y desarrollar a través de la innovación grupos de expertos; elementos altamente calificados, cuyo nivel de expertise y conocimientos enriquezca la cultura del conocimiento de cada empresa.

Los Centros de Contacto y el Capital Intelectual

Los Centros de Contacto como producto de la innovación y de una creciente y futurista tecnología de la información y las comunicaciones, poseen un capital intelectual invaluable el cual debe ser resguardado, preservado, documentado y desarrollado.

Este conocimiento acumulado debe ser utilizado como una ventaja competitiva, como un medio que agrega valor a los servicios y productos, y como un elemento que dignifica a la persona dentro del ámbito laboral reconociéndola como el insumo más valioso, profesional, competitivo y decisivo en la gestión y procesos de los Centros de Contacto.

Bajo este contexto, los Centros de Contacto serán valorados por el nivel de Capital Intelectual que posean, la fuerza cerebral colectiva de la que sean propietarios, les dará la pauta para sobrepasar los estándares de su gestión y como consecuencia, lograr un incremento de mercado y el alcance de puntajes superiores sobre la competencia.

El valor en el mercado de un Centro de Contacto tendrá como un renglón muy importante en sus estados financieros el capital intelectual. Ya existen mecanismos para medirlo y administrarlo.

Por esta razón, es muy importante que los niveles Directivos de los Centros de Contacto utilicen el conocimiento acumulado en el área, su propio conocimiento y el capital intelectual para desarrollar un pensamiento estratégico y prospectivo que los apoye para afrontar los cambios del entorno, adaptar su centro de contacto a los mismos y proyectar el alcance de una visión a largo plazo. Asimismo, es inminente que hagan de la innovación un proceso organizado.

El capital intelectual de las áreas de interacción con clientes puede dividirse en las siguientes categorías:

    âEUR¢ Conocimiento acumulado y especializado en materia de relaciones con el mercado y los clientes.
    âEUR¢ Conocimientos que acreditan el dominio de tecnologías propias y generales, diseños, servicios específicos, u otros elementos concernientes al centro.
    âEUR¢ Conocimientos que garantizan el dominio de Métodos, Procesos, Técnicas y Sistemas Administrativos enfocados a asegurar el buen funcionamiento del centro.
    âEUR¢ Conocimientos que involucran el âEURoeExpertiseâEUR de todos y cada uno de los integrantes del área.

El factor humano es el principal productor y agente del conocimiento y principal componente del capital intelectual en la sociedad y en las empresas. Los centros de contacto tienen en sus recursos humanos agentes del conocimiento que deben ser administrados estratégicamente. La âEURoemano de obraâEUR pasó a la historia, ahora losâEUR Recursos HumanosâEUR son especializados, pensantes, hacen grandes contribuciones a sus centros de trabajo, ofrecen soluciones a sus unidades organizacionales y a sus clientes, enfrentan y resuelven conflictos. El personal, y en general los seres humanos poseedores del conocimiento, son altamente cotizados por lo que ellos mismos crean una competitividad de educación, talento, conocimiento, pragmatismo y aplicabilidad de todos esos aspectos en el campo de trabajo, creando una reñida demanda y oferta laboral.

Las áreas de interacción con clientes deben adquirir capital intelectual, retenerlo e incrementarlo. Para ello, es necesario que se diseñe una estrategia que contenga entre otras las siguientes acciones:

    âEUR¢ Captar personal con la plataforma educativa idónea para la administración de interacciones con clientes que facilite la adquisición de conocimiento.
    âEUR¢ Entrenar al personal para que ejecute las funciones que se le encomiendan de manera experta, calificada y certificada.
    âEUR¢ Capacitar al personal para que, en concordancia con su función, las metas y objetivos su área, profundice en los conocimientos y habilidades adquiridas en su proceso educativo.
    âEUR¢ Adoctrinar al personal para que comprenda y asimile la identidad de la empresa, se identifique con ella y genere compromisos para contribuir a la misión de los mismos. Es decir, que haga suyo el pensamiento, misión, visión y objetivos del área y de la organización.

Es muy importante que en la administración del Capital Intelectual se diseñe una metodología que contenga las siguientes etapas:

    1. Introducir y difundir el Concepto de Inteligencia Tecnológica y de Relación con los Clientes.
    2. Incorporar el concepto y el propio âEURoeCapital IntelectualâEUR a la Filosofía y Estrategia del Centro.
    3. Diseñar métodos de captación, retención, desarrollo, registro y documentación del âEURoeCapital IntelectualâEUR.
    4. Conocer el valor del Capital Intelectual del Centro de Contacto.
    5. Medir el impacto del âEURoeCapital IntelectualâEUR en las métricas de gestión del área.

La adopción de una buena administración del Capital Intelectual tiene muchas ventajas, entre ellas están:

    âEUR¢ Tener un valioso elemento para alcanzar una ventaja.
    âEUR¢ Estar conscientes de cuál es el valor del Capital Intelectual que tienen los competidores, compararse con ellos y establecer estrategias para superarlos.
    âEUR¢ Aprender de los mejores competidores para que la empresa mejore su posición competitiva.
    âEUR¢ Mejorar el desempeño de los directivos ya que deberán manejar un pensamiento más estratégico, un sentido de benchmarking y sana competencia, así como un enfoque profundo a la gestión del conocimiento.
    âEUR¢ Desarrollar en sus equipos de trabajo el concepto de âEURoeInteligencia CompetitivaâEUR para que el personal aprenda a competir sanamente.
    âEUR¢ Identificar nuevos y variados nichos de mercado.
    âEUR¢ Identificar y atraer clientes potenciales y retener a los actuales.
    âEUR¢ Adherir al valor financiero del Centro de Contacto el Valor del Capital Intelectual como un activo vital.

Los colaboradores de un Centro de Contacto pueden moverse a otra unidad organizacional o quizás a otra empresa, pero siempre deben dejar un legado de conocimiento, el cual debe adherirse al capital intelectual del centro documentándolo y clasificándolo.

*Socorro Fernández Díaz, socorrof@prodigy.net.mx