Cobranza basada en un esquema de Servicio al Cliente

Consorcio Jurídico es una empresa dedicada a la cobranza. Ricardo Acosta, su Socio Fundador comenta en entrevista exclusiva cuáles son los factores que han llevado a la empresa a lograr excelentes resultados en la cobranza telefónica basada en un enfoque de servicio al cliente.

âEURoeLa cobranza tradicional se realizaba bajo amenazas, falta de procedimientos y exigencia de obligaciones totales e inmediatas. Actualmente, la cobranza basada en un esquema de servicio al clientes se realiza de manera profesional, mediante un trato respetuoso y ético, un lenguaje claro con sentido de asistencia al deudor, venta de beneficios tanto para el deudor como para el cliente y un esquema de honradezâEUR, afirma Acosta.

En 11 años, desde su fundación hasta nuestros días, Consorcio Jurídico ha pasado de tratar 20 asuntos mensuales a 700 mil. El Centro Telefónico ha sido una herramienta contundente para la efectividad en esta empresa. Acosta comenta que un gestor trata en promedio 500 cuentas al mes y en conjunto logra una efectividad del 80% de la cartera como mínimo. Otro dato interesante es que se requieren alrededor de 8 llamadas al mes por contacto para llegar a un acuerdo satisfactorio con el deudor. âEURoeSi comparamos que se podrían lograr como máximo 15 visitas al día por gestor y a través del teléfono esta misma persona hace 200 llamadas, la productividad cambia radicalmenteâEUR señala Acosta.

Consorcio Jurídico está conformado por 950 empleados, de los cuales 700 son gestores y tiene 8 sucursales en la República Mexicana, además de sus oficinas centrales en la ciudad de México. Cuentan con 800 estaciones de trabajo desde donde los gestores llaman a su cartera de cobranza, con la finalidad de escuchar los problemas de pago que tiene el deudor y/o contador si se trata de alguna empresa. Una vez que entienden su problema, le ofrecen un plan de pagos.

Elementos para una Cobranza basada en el Servicio al Cliente

Para lograr una operación de alta competitividad en la cobranza telefónica con enfoque en el servicio al cliente, Acosta señala como elementos esenciales los siguientes:

Desde el punto de vista del cliente, o empresa que contrata los servicios de Consorcio Jurídico:

    âEUR¢ Otorgar valor agregado a través de actividades que no necesariamente forman parte del contrato, por ejemplo, aplicación de encuestas; detección de fraudes; visitas especiales; soporte y seguimiento para aplicar aclaraciones, e incluso actividades que no están directamente relacionadas con la cobranza, pero que son importantes para la empresa.
    âEUR¢ Fidelidad. Significa crear y mantener relaciones a largo plazo basadas en los resultados y buen trato hacia los deudores.
    âEUR¢ Retroalimentación en ambos sentidos realizando diversos análisis y/o reportes periódicos de información para mejorar los resultados en conjunto con el cliente y manteniendo apertura en las auditorías, ya que siempre existirán áreas de oportunidad o puntos de mejora.
    âEUR¢ Solicitando apertura en facultades de negociación. Es decir, recomendar a los clientes manejar cierto porcentaje de condonación de intereses, promociones o descuentos.

Desde la empresa que ofrece el servicio, Acosta considera esencial innovar en tres aspectos:

    1. Métodos o estrategias de cobro. Elaborar estrategias de cobro semana a semana, utilizando la creatividad, la inteligencia y las experiencias en casos anteriores. âEURoeTodo proceso certificado que nosotros llevamos a cabo para la cobranza es original y busca, en todo momento, optimizar los recursosâEUR, afirma Acosta.
    2. Desarrollo Humano âEURoeEl gestor es lo más importante en la empresa, por ello, siempre buscamos nuevas formas de motivar al personal mediante concursos, premios y con un plan de carrera para desarrollar a los nuevos coordinadores y supervisores. Los gerentes actuales entraron a la empresa como gestores y el 90% de los supervisores, se iniciaron como visitadoresâEUR asegura Acosta. Además, diariamente se realizan dinámicas con el personal de motivación y empatía, entre otros aspectos, y los cursos de capacitación abarcan programas de diversa índole: profesional y de desarrollo humano.
    3. Tecnología. La tecnología hoy permite tener un sistema de cobranza, supervisión, análisis, auditoría, reportes de productividad y eficiencia de área de gestor en tiempo real; por lo que se ha convertido en un elemento primordial en Consorcio Jurídico; ya que actualmente están manejando 50 mil gestiones y 45 mil llamadas diariamente, entre todos sus centros. âEURoeNuestra herramienta es flexible para adaptarse a cualquier cartera y requerimiento de clientes, con la facilidad de generar prácticamente cualquier reporte y estadística. Además, nos permite respaldar información y mantener nuestra base de datos segura y garantizar la continuidad del negocio gracias a los planes necesarios para brindar el servicio aún en casos de desastreâEUR confirma Acosta.

Crecimiento indiscutible

En los últimos 2 años, Consorcio Jurídico ha tenido un notable crecimiento como lo demuestran los siguientes datos:

Crecimiento de 2003 a 2005

    âEUR¢ Incremento de 500 posiciones a 800
    âEUR¢ Crecimiento de 600 empleados a 950 a nivel nacional
    âEUR¢ Apertura de sucursales en León, Chihuahua, Culiacán, Acapulco, Mérida, Tijuana, Torreón y Pachuca.

Acosta explica que algunos factores que contribuyeron al desarrollo del Centro Telefónico fueron: la transición del sistema de calidad ISO 9000 a la versión 2000; la utilización de mensajes grabados como apoyo a la cobranza; la elaboración de un plan de desarrollo humano con dinámicas diarias con los gestores sobre liderazgo; creación del área de monitoreo para verificar la calidad de la gestión telefónica; apretura de aula de capacitación y la realización de videoconferencias entre las sucursales.

El Factor Humano

Para una empresa como Consorcio Jurídico es muy importante elegir adecuadamente el perfil del gestor telefónico. El porcentaje de rotación de personal es bastante bajo (3%) y la antigüedad promedio de los gestores es de 3.5 años.

âEURoeEn principio, buscamos que los gestores sean personas convencidas de que son ganadoras, no importa el sexo, ni edad. Preferimos actitud que aptitud. Por otro lado, deben saber escuchar a los demás, entender sus problemas, analizar conjuntamente una situación, encontrar la solución y percibir cuándo se les está mintiendo o diciendo la verdad. Queremos cambiar la imagen del área de cobranza mediante un trato respetuoso y cortés con las personas deudorasâEUR finaliza Acosta.