Customer Zone: un sistema inteligente de Contacto con el Cliente

Aunque Reuters es conocida como la agencia de noticias multimedia más grande del mundo, el 90% de sus ingresos provienen de los servicios de información financiera que otorga. Se estima que cerca de 328.000 profesionales de los mercados financieros, a nivel global, utilizan sus servicios para una adecuada toma de decisiones o bien, para poder negociar.


De hecho, las fortalezas de esta compañía radican precisamente en proveer a los mercados financieros mundiales y a los medios de comunicación, la más amplia gama de soluciones y tecnologías de vanguardia para diversas instituciones financieras, como por ejemplo: datos sobre el mercado en tiempo real, capacidad para realizar transacciones, herramientas analíticas y de gestión de riesgo, datos de inversión colectiva y bases de datos históricas.

Ante este contexto y con el propósito de elevar la satisfacción de sus usuarios de productos financieros, Reuters creó, a finales de 2003, dentro de su Website, www.reuters .com/customers, el área virtual conocida como âEURoeCustomer ZoneâEUR, un canal electrónico, adicional, de contacto único con el cliente en donde facilita su amplia oferta de productos, la cual está reunida en un sólo lugar, haciendo aún más accesible sus servicios, tanto de asistencia, como de capacitación.

Para Pedro Benítez, Product Marketing Director de Reuters, la principal razón de ser de este portal es facilitar la comunicación de sus usuarios con las áreas de soporte, lo que se traduce en una mayor satisfacción. âEURoeAhora es más sencillo encontrar información sobre nuestros diferentes productos financieros, así como hacer preguntas a un centro de soporte; ya que lo que tradicionalmente se hacía por teléfono, hoy se puede realizar a través de este canal con un tiempo de respuesta no mayor a 15 minutosâEUR.

Antes de este mecanismo adicional de acceso a soporte técnico, la única alternativa que tenía el usuario para hacer alguna pregunta a Reuters, ya sea sobre un determinado producto, un curso o la cotización peso dólar, era llamar a un centro de soporte y dependiendo del tráfico de llamadas que hubiera en ese momento se atendía al cliente.

âEURoeHoy las cosas son muy diferentes, un usuario hace una pregunta en este canal y recibe un mail con la respuesta o una llamada en menos de 15 minutos, dependiendo de la complejidad de la misma. La gran ventaja de este mecanismo radica en que el cliente mientras espera la respuesta puede hacer otras tareas, ya que no tiene que estar esperando en el teléfono, como la hacia en el pasadoâEUR, señala Benítez.

Además de ser el único portal en su género que brinda servicio en línea y en tiempo real, está conectado con el sistema CRM en el sentido de que la página de entrada está configurada acorde al perfil de cada cliente. Es decir, es un sistema inteligente de contacto que identifica al usuario mediante un password y personaliza la información de acuerdo a sus necesidades específicas; por ejemplo cualquier pregunta o petición de servicios que se realice a través de Customer Zone, se va a ir directamente al sistema de CRM para hacer el seguimiento de la misma y poder detectar requerimientos.

El visitante recurrente de Customer Zone, ahora puede revisar noticias sobre productos y servicios, comunicaciones de Reuters, eventos, solicitar soporte, asesoría o entrenamiento, todo de manera personalizada.

Capacitación en Línea

Otra de las características de este portal es que proveé una entrada directa al centro de capacitación, proporcionando capacitación online e interactiva con el propósito que sus usuarios aprendan a utilizar un determinado producto financiero, sin la necesidad que éstos tengan que recurrir a las oficinas de Reuters o de llamar a sus capacitadores.

De igual forma, se informa sobre la oferta de capacitación que se brinda directamente en las oficinas de Reuters o en las de sus usuarios, quienes reciben respuestas automáticas de verificación de los diferentes cursos con fechas, confirmaciones y síntesis, entre otros.

âEURoeDebido a la complejidad de los productos financieros que manejamos, los cuales se basan en una terminal o software, es fundamental que nuestros usuarios tengan un canal para capacitarse todo el tiempo que sea necesarioâEUR afirma Benítez.

Comunidad

A través de este canal, los usuarios de Reuters pueden intercambiar ideas con otros usuarios de cualquier parte del mundo con su mismo perfil. También permite tener acceso a newsletters electrónicos que se distribuyen por email, así como formar parte de Reuters Club para participar en concursos o eventos relevantes para el sector financiero, tanto a nivel global como local, tales como torneos de golf o Fórmula Uno.

Ventajas Ã?nicas

Entre las principales ventajas de este canal, se encuentran que el usuario acumula cada vez más información; es decir, se le capacita cada vez más en el dominio del producto o servicio, sus características beneficios, así como ventajas, lo que también se traduce en mayor lealtad y en ahorros sustanciales, si se toma en cuenta el número de llamadas entrantes que se pueden evitar.

Asimismo, la respuesta que se da a los usuarios es homogénea y personalizada a cualquier hora, sin importar de dónde llame y tiene acceso a una amplia información que, inclusive, superan las respuestas a las preguntas que plantean.

Algunos Desafíos

âEURoeAhora nuestros principales desafíos, como mecanismo alternativo, radican en personalizar aún más la información, identificando aquellos contenidos que son relevantes para nuestros clientes a través de CRM y tropicalizarlos. Durante este año y medio hemos trabajado en agregar contenidos que sean relevantes para nuestros usuarios de México, hasta llegar a brindar información que sea interesante para las diferentes instituciones financieras del paísâEUR, destaca Pedro Benítez.

Sin duda, Customer Zone es una herramienta cuyas oportunidades no se han logrado dimensionar: es la entrada a un mundo de posibilidades que permite crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con sus usuarios y,al mismo tiempo, tener una visión más amplia en cuanto a sus necesidades específicas de comunicación financiera para optimizar el valor entre Reuters y sus usuarios, quienes representan a toda la comunidad financiera de México.