Centros de Atención y la Calidad de la Seguridad Pública

La seguridad pública siempre ha sido un objetivo claramente demandado por todas las sociedades. Pero lo es todavía más en el seno de las sociedades desarrolladas de los países democráticos, donde la medida âEUR"en muchas ocasiones subjetiva- de este parámetro por parte de la ciudadanía, supone una referencia habitual para los políticos que detentan el poder en un momento determinado y, por supuesto, también para los que desde la oposición aspiran a detentarlo en el futuro.


Los diferentes cuerpos y servicios de seguridad pública (112 en Europa, 911 en EU ,060 en México) policías, ambulancias, bomberos, protección civil, etc. son la referencia social para la garantía de esta demanda constante de seguridad, por lo que el resultado de sus actuaciones supone para la ciudadanía un buen índice del grado de seguridad de su sociedad. Por esta razón, es importante no sólo que el ciudadano compruebe la existencia de una mayor presencia de estos servicios en su entorno, sino sobre todo, que cuando recurra a ellos pueda quedar satisfecho por la efectividad del servicio recibido.

Diferentes servicios de seguridad pública están realizando importantes esfuerzos ante el compromiso de calidad con los ciudadanos. Para ello, cada día más centros de Comando y Control conocidos como C4 en México están mirando hacia la modernización de sus centros de atención telefónica y centros de despacho.

Los centros de despacho cuentan con características únicas que los diferencian de los Centros de Atención Telefónica tradicional y para su diseño es importante tomar en cuenta, entre otras, las siguientes características:

    âEUR¢ Conectividad a múltiples canales y tecnologías de comunicación.
    âEUR¢ Necesidades específicas de comunicación y coordinación entre diferentes grupos con diferentes tecnologías de comunicación.
    âEUR¢ Cargas de trabajo variables que no corresponden a los modelos aplicables en los Centros de Contacto tradicional.
    âEUR¢ Procedimientos y entrenamiento para el manejo de crisis.
    âEUR¢ Sistemas y procedimientos de notificación para cada tipo de evento.
    âEUR¢ Necesidades de comunicación, coordinación y flujo información de manera expedita entre diferentes instituciones y dependencias.
    âEUR¢ Acceso a sistemas de ayuda y reportes geo-referenciados.
    âEUR¢ Sistemas ágiles y flexibles para la captura y transferencia de la información capturada en una llamada.
    âEUR¢ Sistemas de seguimiento de eventos.
    âEUR¢ Sistemas de análisis estadístico.

Estas características han obligado a la formación de una nueva generación de expertos enfocados a estas áreas y al diseño de planes de capacitación acordes a las necesidades de esta nueva especialidad que demanda la sociedad.

El diseño de un Centro de despacho moderno involucra diversas disciplinas que van desde el conocimiento de tecnologías de tele y radiocomunicación, la ergonomía y los sistemas necesarios para que un centro trabaje ininterrumpidamente, incluso en situaciones de crisis, hasta los procedimientos y entrenamiento para el manejo de múltiples situaciones que no se ven en otro tipo de centros.

El Centro de despacho debe incluir la integración de comunicaciones, sistemas de captura y seguimiento de emergencias, sistemas de posicionamiento global (GPS) y sistemas de telefonía y radiocomunicación, sistemas de reporteo, todo manejado desde una sola consola donde el operador puede tomar control de la situación, con criterios de supervisión, calidad y productividad adecuados para el manejo de este tipo de eventos.

En Latinoamérica se hace indispensable la profesionalización de estos centros con capacitación, sistemas y equipos que permitan atender a la ciudadanía de una manera eficiente, garantizando que los servicios sean prestados con tiempos de respuesta adecuados y personal capacitado.

Los Centros de despacho están llamados a jugar un papel preponderante en el desarrollo político y social del país, como un puente de enlace entre los ciudadanos y las diferentes instancias de gobierno, ya que son la mejor alternativa de acercamiento de las autoridades con la ciudadanía.

Estos centros no sólo pueden utilizarse con el fin de responder a emergencias que requieren de la actuación de la policía, bomberos y protección civil. También pueden emplearse para atender servicios de: alumbrado, alcantarillado y servicios públicos. O servicios que requieran de coordinación entre diferentes instancias de gobierno o instituciones asistenciales como:

    âEUR¢ Líneas de atención ciudadana.
    âEUR¢ ONG´s.
    âEUR¢ Líneas de localización de personas.
    âEUR¢ Líneas de ayuda médica o psicológica.

A raíz de los terribles atentados indiscriminados que han acaecido en estos primeros años del tercer milenio y el aumento de la criminalidad en nuestro país, la demanda de seguridad por parte de la ciudadanía se ha agudizado cada vez más en los últimos años. No es de esperar que esta tendencia se invierta sino que se mantenga indefinidamente, por lo que los gobiernos tendrán que prestar más atención en el desarrollo y profesionalización de estos centros, que marcarán la diferencia en la percepción de la gestión pública por parte de la ciudadanía.