Estudio de los Centros de Atención al Consumidor

Los Centros de Atención al Consumidor final constituyen un área estratégica de contacto y retroalimentación del cliente final en las empresas de productos de consumo tales como alimentos, bebidas, artículos de higiene personal y limpieza doméstica.


Con el propósito de contar con un panorama general sobre estos centros, se realizó un sondeo que consistió en efectuar 25 llamadas en diferentes horarios y días de la semana a 40 centros de atención al consumidor de la República Mexicana, para conocer los mecanismos, tiempos de atención y calidad en el servicio.

El tipo de servicios que proporcionan estos centros es: información de producto, promociones, ventas, recepción de quejas y reposición del producto.

A partir de este sondeo, se observan los siguientes hallazgos:

    ââ,¬Â¢ En el 25% de los Centros de Atención las llamadas son contestadas por una operadora automática para direccionarlas de acuerdo al requerimiento, mientras que el 77.5% restante, es decir, en 31 de ellos las llamadas son contestadas por operadores en vivo.
    ââ,¬Â¢ 37 (92.5%) de los 40 centros, disponen de un número 01800 para atender al consumidor y sólo 3 de ellos brindan atención en un número telefónico local; asimismo es posible observar que 8 de ellos cuentan con un 01 800 ââ,¬Å"de vanidadââ,¬Â
    ââ,¬Â¢ Todos los centros proporcionan el servicio de lunes a viernes, el 11% atienden también en sábado y solo el 3% atiende todos los días de la semana.
    ââ,¬Â¢ Los horarios de atención son en general en horarios de oficina (de 9:00 a 18:00), y de los centros que atienden los fines de semana en su mayoría (el 80%) atienden solamente medio día. Solo un centro tiene atención 7 días x 24 horas.
    ââ,¬Â¢ De las llamadas que se realizaron a cada centro el 65% respondieron en un lapso de 30 segundos, el 7% entre 30 y 60 segundos, y el 28% restante en más de un minuto.
    ââ,¬Â¢ En cuanto a otros medios de atención remota el 55% cuenta en su página de Internet con un link para poder contactar o enviar comentarios.

Para la evaluación de la calidad se consideraron los siguientes aspectos:

    ââ,¬Â¢ Protocolo y etiqueta telefónica
    o Saludo y presentación
    o Solicita nombre al consumidor
    o Ofrece asistencia
    o Ofrece asistencia adicional
    o Solicita datos
    o Agradece la llamada
    o Uso apropiado de la gramática
    o Evita multillas y modismos
    o Al poner al consumidor en espera se lo informa, lo mantiene al tanto y agradece la espera
    o Personaliza la conversación mencionando el nombre del consumidor durante la llamada
    o Utiliza palabras como por favor, gracias

    ââ,¬Â¢ Actitud de servicio
    o Transmite actitud de servicio (amigable, cortes, profesional)
    o Empaliza con el consumidor, demuestra preocupación por solucionar los requerimientos.
    o Permite al interlocutor expresar sus ideas sin interrumpirlo.
    o Utiliza frases / palabras de escucha activa.
    o Presta atención / está alerta.
    o Identifica las necesidades del consumidor y responde de acuerdo a éstas.
    o Demuestra seguridad al proporcionar información.

    ââ,¬Â¢ Voz
    o Energía (Que refleje actitud positiva y entusiasmo durante la llamada).
    o Volumen, velocidad, ritmo, pausas.
    o Pronunciación (Buena articulación y pronunciación).
    o Transmite confianza y credibilidad.

A Continuación se presentan por cada uno de los rubros evaluados los Centros de Atención al consumidor que obtuvieron un desempeño sobresaliente:

    ââ,¬Â¢ Protocolo y etiqueta telefónica
    1. Gillette.
    2. Kellogââ,¬â,,¢s.
    3. Coca ââ,¬âEURoe Cola.
    4. British American Tobaco.
    5. Gamesa.

    ââ,¬Â¢ Actitud de Servicio.
    1. Grupo Modelo.
    2. Hellmans.
    3. Gillette.
    4. Herdez.
    5. British American Tobaco.
    6. Sigma Alimentos.

    ââ,¬Â¢ Voz
    1. Grupo Modelo.
    2. Kellogââ,¬â,,¢s.
    3. Kimberly Clark.
    4. Pepsi.
    5. Alpura.
    6. Barilla.
    7. Colgate Palmolive.
    8. Del Fuerte.
    9. Henkel Capital.
    10. Jumex.

    ââ,¬Â¢ Siendo las 5 empresas mejor evaluadas:
    1. Gillette.
    2. Coca Cola.
    3. British American Tobaco.
    4. Grupo Modelo.
    5. Herdez.