Centro de Contacto On Demand: una opción de alto impacto

Un factor clave para lograr el éxito en el las organizaciones radica en la capacidad de dar a los empleados, clientes, proveedores y socios de negocio acceso a la información y a las aplicaciones de la empresa desde cualquier lugar, usando cualquier dispositivo de acceso y tipo de conexión de red.


Además de la movilidad, como un factor clave para que cualquier persona trabaje desde una oficina remota o desde su hogar, los servicios On Demand contribuyen a satisfacer de mejor manera estas necesidades, mediante su integración en los procesos, de tal manera que las compañías puedan responder en tiempo real a las condiciones del mercado, brindando a los usuarios un acceso seguro, fácil e instantáneo a la información y a las aplicaciones, simplificando a la vez su implementación y administración en los entornos informáticos, cada día más complejos.

Actualmente, las empresas toman muy en cuenta la importancia de la tecnología para alcanzar sus objetivos y, cada vez más, se están enfocando al uso de servicios On Demand. Son múltiples las aplicaciones que se ofrecen bajo esta modalidad, aplicaciones presentes tanto en empresas pequeñas y medianas, como en los grandes corporativos; como ejemplos podemos citar el Outsourcing, el Hosting de aplicaciones de datos y las aplicaciones para facilitar el e-commerce.

Modelo On Demand en las Empresas

Los Centros de Contacto también se benefician hoy de los servicios On Demand, teniendo acceso a una potente solución que se puede poner en marcha de inmediato en cualquier lugar y para cualquier aplicación, al tiempo que maximizan el retorno de su inversión.

"El modelo On Demand tiene varios años en proceso, pero es en este momento cuando ha tenido mayor demanda, ya que este tipo de soluciones son una alternativa muy adecuada a las necesidades y al entorno que enfrentan hoy las empresas", asevera Lisa M. Navarrete, Vicepresidente Global de Ventas de Five9.

Navarrete explica que para crecer y tener éxito, las empresas, sin importar su tamaño, deben dar un buen servicio a sus clientes, y el Call Center On Demand constituye un recurso valioso al ofrecer principalmente a empresas pequeñas y medianas (PyMEââ,¬â,,¢s), el acceso a aplicaciones e información desde cualquier lugar, en cualquier momento, utilizando cualquier dispositivo y tipo de enlace.

De igual modo, añade -Navarrete- el modelo On Demand puede ser adoptado por cualquier compañía, sin importar la industria en la que se desarrolle, aprovechando robustas soluciones para Contact Centers y con múltiples facilidades, al igual que grandes organizaciones con soluciones, que implican altas inversiones.

Los servicios On Demand permiten a las empresas el acceso a tecnología de clase mundial a través de un modelo basado en el flujo de efectivo, en lugar de uno orientado a la inversión de capital que muchas veces no es accesible, especialmente a las PyME's.

La tecnología del modelo On Demand permite a cualquier usuario trabajar desde su hogar, dejando la decisión de realizarlo o no, a otras consideraciones ââ,¬âEURoe no técnicas- como el carácter de la empresa, tipo de negocio, sus políticas o estilo administrativo.

Normalmente lo que el cliente requiere en sus oficinas, es contar con un acceso a Internet, softphones instalados en las PCââ,¬â,,¢s, diademas telefónicas y, en algunos casos, dependiendo del proveedor de servicio, podría ser necesario un servidor y/o un gateway de telefonía y aparatos telefónicos en el sitio del cliente.

Centro de Contacto On Demand

Existe una tendencia a tener aplicaciones bajo demanda como: TV On Demand, Video On Demand, Telefonía-Internet On Demand, y para el Centro de Contacto estos modelos comienzan a cambiar la forma de trabajo en las organizaciones de ventas y servicio a clientes.

Por tal motivo, las soluciones de Centro de Contacto On Demand, presentan una opción real para contar con la tecnología adecuada y de esta manera estar en condiciones de ofrecer una calidad en la atención de alto nivel, disminuyendo la inversión inicial necesaria en la plataforma, acortando el tiempo de arranque y simplificando el soporte de su operación.

Los servicios de un Centro de Contacto On Demand, han evolucionado en los últimos años, al grado que hoy en día sus capacidades incluyen todas o una combinación de las tecnologías necesarias en un Centro de Contacto de vanguardia, por ejemplo: Distribución Automática de Llamadas, Sistemas de Audiorespuesta, Integración Telefonía-Cómputo, Grabación, Marcación Predictiva y algunas soluciones de CRM.

El Centro de Contacto On Demand vs los Servicios de un Outsourcer

Los Centros de Contacto On Demand son diferentes, ya que su modelo está orientado a que las estaciones de los agentes estén en las instalaciones de la empresa y las interacciones o contactos se atienden con su personal.

Por el contrario (aunque no existe una regla al respecto y pueden existir diferentes formas de aplicar estos modelos y tecnología), un Outsourcer generalmente incluye en sus servicios las instalaciones, el personal y la tecnología necesarios, de acuerdo a las necesidades del cliente.

El modelo On Demand ofrece a las empresas un control total en la administración de la atención y servicios a sus clientes; los agentes se encuentran en sus oficinas, sin tener la necesidad de instalar en sitio el hardware y software asociado a las aplicaciones de Centro de Contacto, ni los servicios de soporte correspondientes.

"La razón de que este modelo On Demand esté creciendo fuertemente en el mundo, se debe a que es una opción viable para tener agentes remotos que pueden trabajar desde su casa o cualquier lugar, lo que proporciona una gran flexibilidad en las horas que se laboran y en la creación de turnos de operación, aumentando las capacidades de las empresas de manera muy atractiva y rentable", comenta Navarrete.

Seguridad

"Dada la naturaleza de Hosting de la plataforma de un modelo On Demand para atender, a múltiples clientes, la seguridad en la información es una preocupación de los usuarios; él no corre riesgos", indica Navarrete. La confidencialidad de la información se mantiene, gracias a la arquitectura de dicha plataforma, especialmente, si está alojada en un Data Center, diseñado para contar con gran cantidad de clientes y usuarios, con múltiples medidas de seguridad y procedimientos para que la información de cada compañía esté totalmente aislada de las otras.

Mantener la seguridad y la disponibilidad de las aplicaciones y de la información en cualquier circunstancia es fundamental para un acceso seguro, desde el lugar que lo requiera la fuerza de trabajo de la empresa; que le permita incrementar su productividad, efectividad y calidad.

Qué sigue despuésââ,¬Â¦

Navarrete puntualiza que este modelo se volverá parte fundamental de las empresas en un futuro inmediato, para que las compañías se dediquen a su negocio sin preocuparse por la inversión de hardware y software en sus aplicaciones de Centro de Contacto; ampliando así el alcance y calidad en sus procesos relacionados con la interacción y relación con sus clientes, en todo tipo de empresas: grandes y pequeñas.

El modelo On Demand en los Centros de Contacto permite a cualquier empresa mejorar la atención de sus clientes, responder rápidamente a sus necesidades y que quede totalmente satisfecho, al mismo tiempo que se optimiza su productividad, aumentando la calidad de las interacciones y reduciendo los costos.