Foro de Expertos: Help Desk

La revista Contact Forum en su labor de difundir el conocimiento y las mejores prácticas, presenta en esta sección la opinión de los expertos sobre un mismo tema, con el fin de enriquecer el contenido editorial desde diferentes ángulos. En esta ocasión, el tema es Help Desk (mesa de ayuda, service desk, soporte técnico) y contamos con la participación de Luis Roberto Sánchez, Director General del Centro de Servicios Globales de Getronics México; Juan José Félix Calles, EDS-BPO Latin America North Contact Centers; Efraín Medina, Director de Operaciones de Soportec, y Teresa Lucio Directora General de Customer Care Associates y Directora Regional del Help Desk Institute Member Advisory Borrad de México.

Getronics

ââ,¬Å"La utilización de servicios de help desk a través de esquemas de outsourcing brinda a las empresas una gran oportunidad de mejorar su desempeño mediante el enfoque hacia las metas propias de su negocio, a través del incremento en la productividad de sus empleados, y la optimización (y la consecuente reducción) de los costos de propiedad de sus plataformas tecnológicasââ,¬Â.

Luis Roberto Sánchez, Director General del Centro de Servicios Globales de Getronics México

Cada día las empresas confían y dependen más de sus herramientas tecnológicas para alcanzar los objetivos de negocio que se han trazado. La operación y toma de decisiones descansa, en gran parte, en el buen funcionamiento de estas herramientas. Una adecuada estrategia de soporte técnico a usuarios permite crear esquemas de continuidad de negocio a costos razonables. El gran reto de las empresas del día de hoy es encontrar el equilibrio justo entre ambas variables: continuidad de negocio y costo.

Beneficios y factores clave del soporte técnico

El principal beneficio que un esquema de soporte técnico adecuado brinda a las empresas es la posibilidad de enfocarse 100% al núcleo de su negocio, poniendo las reglas adecuadas para que las áreas de soporte contribuyan y colaboren a alcanzar los fines del negocio.

Como factores clave para lograr el éxito en estas operaciones están:

    ââ,¬Â¢ Enfoque al Negocio: Identificar cuáles son los procesos críticos de negocio que requieren ser soportados, así como la infraestructura tecnológica que se utiliza durante esos procesos.
    ââ,¬Â¢ Acotamiento de Servicios: Definir cuáles son los servicios que se van a proporcionar a los usuarios para dar soporte a los procesos de negocio.
    ââ,¬Â¢ Análisis de Alternativas: Analizar las alternativas tecnológicas y operativas existentes para poder brindar el servicio de soporte técnico.
    ââ,¬Â¢ Análisis de Costos: Analizar los esquemas de costo de las diversas opciones.
    ââ,¬Â¢ Diseño de los Servicios: Desarrollo de procesos y políticas claras para prestar esos servicios: cómo, quién y cuándo se van a proporcionar.
    ââ,¬Â¢ Centralizar, Estandarizar, Automatizar y Reducir: ésta es una excelente receta para lograr esquemas de soporte técnico eficiente y exitoso.

El esquema outsourcing

Las nuevas tecnologías de comunicación permiten a las empresas concentrar sus operaciones de soporte técnico en esquemas de mesas de ayuda centralizadas. Uno de los principales beneficios que las empresas alcanzan bajo este tipo de operaciones, es el incremento en la productividad de los agentes de soporte técnico, con el consecuente acceso a economías de escala y optimización de costos por parte de la empresa.

Ahora bien, si la empresa decide tercerizar (outsourcing) su soporte técnico, entre los beneficios que encontrará podemos mencionar:

    ââ,¬Â¢ Mayor enfoque de las empresas a las actividades propias de su negocio.
    ââ,¬Â¢ El outsourcing de estos servicios con empresas expertas en el ramo permite: brindar un mejor soporte a los usuarios de las empresas, al contar con personal con las habilidades y conocimientos técnicos adecuados; ahorros en infraestructura tecnológica (comunicación, hardware, software); acceso a tecnología de punta; acceso a las mejores prácticas de la industria y la aplicación consistente de metodologías; acceso a herramientas y metodologías de administración del conocimiento; medición de los niveles de servicio acordados a través de herramientas especializadas, garantizando los niveles de satisfacción adecuados entre los usuarios y evita las inversiones para montar una operación de help desk.

* Getronics es un proveedor y prestador de servicios de Help Desk, que se materializa en esquemas de outsourcing. Cuenta con centros de servicio en diversas partes del mundo y concentra sus esfuerzos estratégicos de entrega de servicios de help desk en dos centros globales: Budapest y la Ciudad de México.

EDS-BPO

ââ,¬Å"El soporte técnico es un área de oportunidad estratégica para la empresa, ya que puede tener un enfoque proactivo para apoyar el desarrollo del negocio. Se requiere de un cambio en la visión de la dirección para dejarla de ver como un área de costo y que se convierta en una de ingresoââ,¬Â.

Juan José Félix Calles, EDS-BPO Latin America North Contact Centers

En EDS brindamos nuestro servicio bajo el proceso denominado BPO (Business Process Outsourcing), esto quiere decir que proporcionamos el servicio de Help Desk vinculado a un proceso de negocio. En otras palabras, el outsourcing es la forma bajo la cual se ejecuta el servicio, pero del BPO es el modelo de negocio a través del cual damos mayor valor a nuestros clientes.

Bajo el enfoque antes descrito, el Help Desk tiene gran importancia para la continuidad del negocio, ya que es la manera de brindar el apoyo necesario a los usuarios de los recursos tecnológicos que participan en las distintas etapas de la cadena de valor de nuestro cliente y asegurar su éxito.

Como factores clave para brindar un buen servicio se pueden mencionar: procesos claros, coordinación con las demás áreas de soporte, tecnología apropiada y manejo adecuado del cambio. Adicionalmente, se debe tomar en consideración la aportación y vinculación con los objetivos del negocio, para medir su desempeño y participación en el éxito de las estrategias de la empresa.

Beneficios del esquema outsourcing

Las empresas, al contratar los servicios de un tercero, pueden contar con un servicio de calidad mundial sin tener que incurrir en grandes inversiones de infraestructura, metodologías y procesos, a un costo competitivo y permitiendo el crecimiento y reducción de las capacidades con base en las necesidades del negocio; facilitando, al mismo tiempo, una clara medición del desempeño a través de métricas donde se observen el incremento en la satisfacción y nivel de atención vinculado al negocio.

* EDS es un proveedor de servicios de TI Outsourcing. El modelo bajo el cual brinda sus servicios de Help Desk es el denominado BPO (Business Process Outsourcing), es decir, proporcionan el servicio de soporte técnico vinculado a un proceso de negocio.

Soportec-Sphaera

"Debido a la evolución de las tecnologías de la información, hoy es posible ubicar físicamente al Help Desk en prácticamente cualquier lugar del mundo, con lo que se abaten costos. Aunado a ello, el alcance de estos servicios puede llegar a zonas en donde, por cuestiones económicas locales, sea muy costoso este tipo de servicios. Por ello, el outsourcing en servicios de soporte técnico es una alternativa que debe considerarse seriamente".

Efraín Medina, Director de Operaciones de Soportec-Sphaera

El Help Desk es muy importante para las empresas debido a que, hoy en día, los negocios están basados en Tecnologías de la Información. El soporte técnico ayuda a resolver los problemas de los sistemas principales (servidores, telecomunicaciones, programas, etc), las dudas de los empleados derivadas del uso de la tecnología, así como el mantenimiento preventivo y correctivo a los equipos asignados a los usuarios.

Entre los beneficios principales que el soporte técnico ofrece a las empresas están: mejoras significativas en sus procesos; reducción de costos; generación de información para toma oportuna de decisiones; mejoras en los niveles de calidad de servicio a clientes, y fortalece y desarrolla las relaciones comerciales de las empresas con sus clientes.

Para brindar un servicio de soporte técnico con éxito se requiere de:

    ââ,¬Â¢ Análisis de necesidades (elaboración de Request for Proposal).
    ââ,¬Â¢ Establecimiento de niveles de servicio a través de métricas (Service Level Agreement).
    ââ,¬Â¢ Técnicas de implementación.
    ââ,¬Â¢ Utilización de políticas y procedimientos.
    ââ,¬Â¢ Monitoreo.
    ââ,¬Â¢ Evaluación periódica.
    ââ,¬Â¢ Revisión periódica del nivel de satisfacción del cliente.
    ââ,¬Â¢ Personal calificado.
    ââ,¬Â¢ Capacitación constante.
    ââ,¬Â¢ Infraestructura tecnológica adecuada.

* Soportec es un proveedor especializado en Centros de Contacto con Clientes. Mantienen esquemas de Help Desk con algunos clientes como parte de la calidad de su servicio.

Customer Care Associates

ââ,¬Å"Esta evolución en las organizaciones ha propiciado que las áreas de Mesa de Servicio (Service Desk) tomen un rol estratégico, ya que tienen como objetivo ser el único punto de contacto ante los usuarios para restaurar la infraestructura que utilizan y continuar con la operación del negocioââ,¬Â.

Teresa Lucio Directora General de Customer Care Associates y Directora Regional del Help Desk Institute Member Advisory Borrad de México.

En los últimos 15 años la Tecnología de Información le ha dado el giro más importante a las organizaciones: de estar basadas en procesos manuales y contar con indicadores que cada responsable de área obtenía, a basarse en las herramientas tecnológicas y acuerdos de niveles de servicio, lo que le ha permitido desarrollar una labor más eficiente, agilizar sus procesos y transacciones, y contar con información para toma de decisiones en tiempo real.

El Outsourcing de mesas de servicio ha sido cada vez más utilizado por las organizaciones de TI que buscan manos expertas para apoyarse. Antes, las empresas se comparaban por el precio del outsourcing, hoy además se compite por la capacidad de cumplir con los niveles de servicio y especialidad solicitados por los clientes.

Factores de éxito

Hay dos factores clave en un buen servicio: la solución técnica y la solución psicológica. La técnica, es entregar al usuario lo que requiere de manera efectiva, eficiente y de acuerdo al nivel de servicio contratado: sea equipo, software, manuales, capacitación o solución de dudas y requerimientos. La solución psicológica, es el conjunto de actitudes y formas de atención que hacen que el usuario "se sienta bien atendido". Ambos tienen el mismo peso, tan importante es cumplir con las expectativas, como lo es el buen trato y servicio cálido a los usuarios.

Principales tendencias

Entre las tendencias que encontramos a nivel mundial, es que cada vez se exigen mejores niveles de servicio y uso de mejores prácticas basadas en ITIL y Cobit. También es cada vez mayor el uso que las empresas dan a la tecnología para otorgar su servicio, tanto a través de voz por IP, como la automatización de la atención telefónica.

En Latinoamérica estamos viendo un crecimiento de la industria considerable, cada día son más compañías dando soporte técnico telefónico al mundo desde países de América Latina. En México se encuentran cada vez mejores proveedores de estos servicios y aunque aparecen nuevos competidores, se están quedando sólo los que están ofreciendo un mejor servicio a un precio competitivo. Internamente, están evolucionando a tener personal con certificaciones internacionales y a formas de trabajo basadas en ISO, HDI e ITIL.

* Customer Care Associates es una empresa compuesta por capacitadores, auditores y consultores certificados internacionalmente por HDI y EXIN en ITIL Master, con más de 15 años de experiencia en apoyo a las áreas de TI y servicio a clientes, en organizaciones nacionales e internacionales.

Remedy

ââ,¬Å"El área de soporte técnico es definitivamente una oportunidad de mejora para las empresas, debido a que es el soporte tecnológico del negocio y al mismo tiempo el centro de información. A través del análisis de la información recabada, la empresa puede tomar decisiones importantes que le ayudarán a ahorrar dinero y a ser más competitiva, lo que definitivamente se traduce en beneficiosââ,¬Â.

Mario Echeverría, Business Partner Manager Latin America de Remedy

Remedy es un proveedor de soluciones para la Administración de Servicios de TI que es parte de BMC software. Remedy Help Desk es una herramienta especializada en atender el proceso de administración de incidentes como lo describe ITIL.

El soporte técnico o escritorio de servicios es el responsable de recabar, ordenar y distribuir la información a las áreas de la compañía encargadas de llevar a cabo la administración de problemas, cambios, configuraciones y niveles de servicio, fungiendo como el supervisor de cada una de las tareas y garantizando que la información del negocio se encuentre actualizada en todo momento.

Los beneficios que otorga el soporte técnico a las empresas son:

    ââ,¬Â¢ Atención inmediata a los problemas de TI que se presentan en el negocio, garantizando la continuidad del mismo y la reducción del tiempo muerto.
    ââ,¬Â¢ Mejora en la disponibilidad de los servicios de tecnología.
    ââ,¬Â¢ Análisis de información para la toma de decisiones.
    ââ,¬Â¢ Detección de áreas de oportunidad, por ejemplo: capacitación a los usuarios, sistemas que funcionan mejor que otros, etc.
    ââ,¬Â¢ Administración con base en procedimientos.

Esquemas de outsourcing

El outsourcing puede ser una buena opción para aquellas organizaciones que quieren invertir poco en infraestructura y personal, así como mantener un área de sistemas de administración y no de operación. Debido a que el Help Desk funciona con base en procedimientos, es posible que el proveedor de outsourcing adopte los procedimientos de atención de una empresa, los incluya en sus sistemas y capacite a su gente para prestar ese servicio.

Los beneficios que puede obtener una empresa son los siguientes:

    ââ,¬Â¢ Reducción en costos operativos (Recursos humanos, Oficinas, capacitación, etc.)
    ââ,¬Â¢ Mejor control de la tecnología a través de entregables mesurables por parte de la empresa de outsourcing.

En contraparte, se encuentra el tema de la información que muchas veces, y aunque no parezca, la información que se maneja en un help desk es de carácter confidencial y ésta sólo le compete a la organización.

Tendencias del Help Desk

A nivel mundial encontramos tres tendencias principales de los centros de atención o soporte de las diversas empresas del mundo:

    ââ,¬Â¢ Centralización de Centros de atención en países donde la mano de obra sea más económica y se cuenten con estándares de calidad altos.
    ââ,¬Â¢ Estandarización de procesos basados en mejores prácticas y estándares usando como herramientas ITIL, COBIT, etc.
    ââ,¬Â¢ Atención a usuarios de diversas culturas, idiomas y requerimientos particulares.

En Latinoamérica, especialmente México y Argentina, son los países más propicios para operar esta centralización de centros de contacto para dar soporte a empresas trasnacionales.

En México la tendencia es realizar procesos basados en ITIL para ello las empresas capacitan a su personal en esta disciplinas y buscan las certificaciones, tanto de herramientas como de personal, para ofrecer una mejor calidad de servicio interno.