Experiencia, Conocimiento y Grupo Humano: las grandes fortalezas de Multienlace

Satisfacer las necesidades del cliente y vivir una armoniosa relación de negocios basada en el cumplimiento, la claridad y la calidad, puede ser sencillo cuando los clientes son unos pocos. Pero Ã,¿qué pasa cuándo el número crece a cientos, miles o millones? y Ã,¿Cuando muchos requieren atención simultáneamente?. Para ofrecer una administración exitosa de las relaciones con los clientes se creó Multienlace, un Contact Center donde la palabra ââ,¬Å"clienteââ,¬Â más que un componente vital en la actividad empresarial, es su razón de ser.

Multienlace nació en Colombia en 1997 como un proyecto interno de dos de los principales bancos del país. El problema inicial a solucionar en estas entidades financieras era mejorar la atención telefónica a sus clientes y descongestionar las oficinas comerciales de llamadas; en busca de esta solución se trabajó en el desarrollo de un mejor sistema de audiorespuesta, para lo cual se realizaron estudios de modelos de negocios y tecnologías acorde a las necesidades de la industria; llegando a la creación de un centro telefónico de contacto con los clientes, basado en tecnología de vanguardia.

La infraestructura tecnológica inicial satisfacía los requerimientos de la época, pero el rápido crecimiento aumentó las exigencias para Multienlace, y pronto inició un proceso de actualización de sus sistemas de software, hardware y redes de área local y de telecomunicaciones, al punto que muy pronto la compañía se posicionó como el Call Center con un alto nivel tecnológico.

Hoy, 8 años después los dos bancos han logrado potenciar el uso del canal telefónico de tal forma que en promedio se realizan 3.600.000 llamadas por mes a través del IVR (Interactive Voice Response), y su utilización se incrementa en un 14% anual.

En la actualidad el total de campañas de telemercadeo y televenta de los Bancos se realiza por el canal telefónico. El Contact Center se ha convertido en el primer canal para estas entidades en la atención de reclamos y el segundo para la realización de transacciones, lo cual se ha visto reflejado índices de satisfacción de los clientes con el servicio que permanecen entre el 85% y 90%.

De proyecto tecnológico a un concepto integral

En la etapa inicial de la implementación del Call Center, los ejecutivos al frente del proyecto, evidenciaron que su infraestructura contaba con una capacidad adicional a la necesaria para atender las necesidades planteadas de los bancos. En ese momento decidieron ampliar la cobertura de Multienlace con el fin de atender las necesidades telefónicas de otras empresas del país, dando así paso al surgimiento de un Outsourcing de servicios de Call Center.

Tras 8 años de continua evolución, tanto en su visión de negocio como en sus procesos e infraestructura tecnológica, Multienlace es uno de los referentes en el mercado colombiano de los servicios de Call Center y Contact Center. Ha tenido una evolución multicanal, ahora es un Contact Center, que no sólo atiende llamadas, sino también mensajes de correo electrónico, chats como soporte a usuarios web, y fax; y ha evolucionado hacia la implementación de plataformas que permiten el diseño de estrategias CRM (Customer Relationship Management) en el canal telefónico para potenciar los procesos de adquisición, mantenimiento y retención de clientes.

La plataforma tecnológica es una ventaja, pero la mejor plataforma no serviría de nada sin el conocimiento, la experiencia en el negocio y un grupo humano calificado.

En este sentido el Contact Center ha enfocado sus esfuerzos en la especialización de sus procesos de apoyo a la operación: Cuenta con un área de Administración de la Fuerza de Trabajo especializada en la programación de los recursos de la operación (físicos y humanos); mediante este proceso se asegura la asignación correcta de los recursos necesarios, con el objetivo de atender todos los contactos que ingresan en un momento determinado, alcanzando los acuerdos de servicio pactados con los clientes y garantizando que la obtención de dichos objetivos se logre con la mínima relación de costos. Así mismo, para asegurar la satisfacción de los usuarios con el servicio, la operación del Contact Center es sometida a tres niveles de monitoreo de calidad, a través de los cuales se verifica el cumplimiento de los indicadores de servicio, efectividad y productividad establecidos para los clientes.

El nuevo reto: el desarrollo del Potencial Humano

Lograr que el Talento Humano de Multienlace sea un diferenciador competitivo en el sector de los Contact Center, es el horizonte actual de la compañía. En esta dirección ha puesto en marcha un Modelo de Gestión basado en Competencias que le permitirá contar con talento humano especializado en tres grandes áreas de atención: Servicio al cliente, Televenta y Telecobranza.

La gran inversión ahora está enfocada en las personas, asumiendo el reto de fortalecer su equipo humano frente a las competencias requeridas para avanzar hacia niveles de desempeño superiores como eje fundamental de su desarrollo. Este proceso pretende generar un impacto en la cultura de la Compañía sensibilizando y comprometiendo a todos sus miembros hacia el desarrollo competitivo.

El desarrollo del talento humano a partir de las competencias requeridas para el desempeño del cargo implica la implementación de un Modelo de Formación Empresarial, cuyo objetivo fundamental es permitir que Multienlace sea lo suficientemente inteligente como para lograr que el talento humano, las relaciones con los clientes, y los procesos de aprendizaje, posibiliten que el capital intelectual sea la clave de sostenibilidad en el medio como factor diferenciador.

Igualmente, los procesos de selección del personal, inducción, entrenamiento, y los de formación y desarrollo, y los sistemas de medición, han tenido que redefinirse y realinearse para construir una plataforma que garantice a la empresa, no solamente la incorporación del conocimiento especializado sino también la estrategia para la gestión del conocimiento.

Multienlace pasó de ser una promesa de servicio, a un acierto estratégico que ofrece a otras empresas del país, la posibilidad de identificar oportunidades de ingresos, crear y expandir las relaciones con sus clientes, mejorar la calidad de sus contactos a bajo costo, disminuir la deserción y profundizar la relación con sus clientes.

La compañía ha desarrollado y probado estrategias de operación de servicio para potenciar el ciclo de vida de los clientes en más de 52 empresas de sectores como el financiero, salud, seguridad social, servicios públicos, gobierno, industria, manufactura, comercio, educación, transporte y telecomunicaciones.

La empresa, que inició con 367 asesores, emplea hoy a más de 3.200 asesores de servicio al cliente, televenta y telecobranza. Ha ampliado su cobertura a ocho ciudades del territorio nacional, con 2.100 estaciones de trabajo ocupadas. En total, el volumen de contactos (llamadas telefónicas atendidas a través de Sistemas de Audio respuesta o por asesores y llamadas realizadas en campañas de salida: telemercadeo, televenta o telecobranza); en el año alcanza los 140 millones.